アプリのユーザーをサポートする方法

ユーザーがアプリを快適に利用できるように、アプリごとに充実したサポート リソースを提供することをおすすめします。

必要なサポート

Google Play からインストールしたコンテンツに欠陥やパフォーマンス上の問題があった場合やコンテンツが欠落していた場合、ユーザーはデベロッパーに連絡することになっています。Google Play のサポートチームでは、各アプリに対するユーザー サポートを行っていません。

アプリごとに、デベロッパーがユーザーをサポートする必要がありますので、下記をご確認ください。

有効で正確なメールアドレスを提供する: Google Play で公開するには、ユーザーが問い合わせることができるようにメールアドレスを提供する必要があります。

有料アプリやアプリ内購入に関するユーザーからの質問には速やかに対応する: カスタマー サポートの質問には 3 営業日以内に対応する必要があります。商品アイテムに関する緊急の問題について Google から問い合わせを受けた場合は、24 時間以内に対応する必要があります。

払い戻しを行う: Google Play の払い戻しポリシーに準拠して、または特定の状況での例外的な措置として、Google がデベロッパーの代わりに不正な請求の払い戻しを行うことがあります。また、購入者が払い戻しについてデベロッパーに直接問い合わせる場合もあります。その場合は、状況に応じて、デベロッパー自身がユーザーに法律に基づいて払い戻しを行ってください。払い戻しを行う際は、貴社のポリシーに沿って対応してください。

  • Payments Merchant Center から払い戻しを行う方法については、注文の払い戻しをご覧ください。
  • 払い戻し要件について詳しくは、Google デベロッパー販売 / 配布契約をご覧ください。
  • コンテンツ プロバイダまたはアクセス プロバイダは、ユーザーに対して直接、より柔軟な払い戻しポリシーを実施することもできます。その場合は、プロバイダの責任において、そのポリシーが適用される法律に準拠していることを確認し、払い戻しポリシーを変更する際はユーザーに通知します。

Google Play プログラム ポリシーに準拠する

連絡先情報を提供する

アプリのメールアドレス、ウェブサイト、電話番号を指定すると、連絡先情報がストアの掲載情報でユーザーに表示されます。

連絡先メールアドレスは必須ですが、ユーザーに最善のサポート サービスを提供できるよう、ユーザーがデベロッパーに連絡するためのウェブサイトも追加することを強くおすすめします。

サポート情報を追加する手順は、次のとおりです。

  1. Play Console にログインします。
  2. アプリを選択します。
  3. 左側のメニューで [ストアでの表示] > [ストアの掲載情報] をクリックします。
  4. 下にスクロールし、[連絡先情報] を表示します。
  5. サポート用メールアドレス(必須)、ウェブサイトの URL、電話番号を追加します。

その他の推奨事項

優れたユーザー エクスペリエンスを実現するため、Google では次の方法でユーザーをサポートすることもおすすめしています。

デベロッパー名または組織名

その他の連絡先項目: メールアドレスに加えて、ユーザーがデベロッパーに連絡できるウェブサイトやデベロッパーが定期的に管理して質問への回答に使用しているフォーラムへのリンクを記載できます。

ウェブサイトやブログでホストしている、よくある質問やヘルプ コンテンツ: ヘルプ コンテンツには、アプリの概要、基本機能に関する手順、よくある質問への回答などを記載できます。

自動応答: お問い合わせフォームやサポート用メールアドレスを設定する際には、ユーザーの質問に対する一般的な回答を記載して、チームが提供するサポートの水準を予測できるような自動応答を含めることをおすすめします。

丁寧なコミュニケーション: ユーザーがアプリの仕組みやお問い合わせ方法を知っていれば、アプリを利用してもらい、商品の向上に役立つフィードバックを提供してもらえる可能性が高くなります。対応する際には、攻撃的表現、差別的表現、否定的表現や、脅迫、嫌がらせのような内容を使わないようにしてください。

Google Play の利用方法に関する質問

Google Play の利用方法に関してユーザーから問い合わせを受けた場合は、Google Play ヘルプセンター(support.google.com/googleplay/)をご案内してください。

Google Play ヘルプセンターに記載されている一般的な質問への回答には次のものがあります。

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