Come fornire assistenza agli utenti della propria app

Per garantire la migliore esperienza possibile agli utenti, è consigliabile fornire risorse di assistenza complete per ogni app.

Assistenza obbligatoria

Agli utenti viene comunicato di contattarti per eventuali difetti, problemi di prestazioni o contenuti installati da Google Play che non riescono a trovare. Il team di assistenza di Google Play non fornirà agli utenti assistenza per le singole app.

Per ogni tua app sei tenuto a:

Fornire un indirizzo email valido e preciso. Per poter pubblicare app su Google Play, devi indicare un indirizzo email che gli utenti possano utilizzare per contattarti.

Rispondere tempestivamente alle domande degli utenti sulle app a pagamento o sugli acquisti in-app. Devi rispondere alle domande di assistenza dei clienti entro tre giorni lavorativi. Se Google ti contatta per una questione urgente su un prodotto, devi rispondere entro 24 ore.

Emettere rimborsi. Google può emettere rimborsi per tuo conto in caso di addebiti non autorizzati, in conformità con le norme sui rimborsi di Google Play o a titolo di cortesia in determinate situazioni. Gli acquirenti possono anche contattarti direttamente con domande di rimborso e in determinate circostanze potresti essere indipendentemente responsabile per l'emissione di rimborsi agli utenti. Devi emettere i rimborsi nel rispetto delle tue norme.

  • Per informazioni su come emettere rimborsi dal Merchant Center di Payments, visita la pagina Rimborso di un ordine.
  • Per ulteriori informazioni sui requisiti per il rimborso, visita la pagina Contratto di distribuzione per gli sviluppatori.
  • In qualità di fornitore dei contenuti o dell'accesso, puoi implementare norme sui rimborsi più flessibili direttamente con i tuoi utenti. È tua responsabilità informare gli utenti in merito alle modifiche apportate a tali norme e assicurarti che queste ultime siano conformi alla legge vigente.

Rispetta le Norme del programma Google Play

Fornisci le tue informazioni di contatto

Quando indichi un indirizzo email, un sito web o un numero di telefono per la tua app, queste informazioni di contatto sono disponibili per gli utenti nella Scheda dello store della tua app.

È obbligatorio un indirizzo email di contatto ma, per fornire agli utenti la migliore esperienza di assistenza, consigliamo di indicare anche un sito web tramite cui gli utenti possano contattarti.

Per aggiungere le informazioni per l'assistenza, procedi nel seguente modo:

  1. Accedi alla Play Console.
  2. Seleziona l'app.
  3. Nel menu a sinistra, fai clic su Presenza nello store Scheda dello store.
  4. Scorri verso il basso fino a "Contatti".
  5. Aggiungi l'indirizzo email di assistenza (obbligatorio), l'URL di un sito web e un numero di telefono.

Altri consigli

Per garantire la migliore esperienza possibile agli utenti, ti consigliamo di fornire anche quanto segue.

Il tuo nome o il nome della tua organizzazione

Opzioni di contatto aggiuntive. Oltre a un indirizzo email, puoi fornire link che rimandano a un sito web tramite cui gli utenti possono contattarti o che rimandano a un forum che controlli regolarmente e utilizzi per rispondere alle domande.

Una serie di domande frequenti o articoli di assistenza in hosting su un sito web o un blog. Gli articoli di assistenza potrebbero includere un riepilogo dell'app, informazioni sulle funzionalità di base e risposte a domande frequenti degli utenti.

Risposte automatiche. Se configuri un modulo di contatto o un indirizzo email di assistenza, potrebbe essere opportuno includere una risposta automatica che fornisca risposte a domande frequenti degli utenti e stabilisca le aspettative relative al livello di assistenza offerto dal tuo team.

Comunicazione cortese. Gli utenti saranno più propensi a utilizzare la tua app e a darti feedback per aiutarti a migliorarla se capiscono come funziona e sanno come contattarti per eventuali domande. Non dare risposte offensive, detestabili, sprezzanti, contenenti minacce o molestie.

Domande relative all'utilizzo di Google Play

Se gli utenti hanno domande sull'utilizzo di Google Play, puoi indirizzarli al Centro assistenza Google Play (support.google.com/googleplay/).

Ecco alcune risposte a problemi comuni disponibili nel Centro assistenza Google Play:

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