Cara mendukung pengguna aplikasi

Untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pengguna, sebaiknya sediakan materi dukungan yang komprehensif untuk setiap aplikasi.

Dukungan yang dibutuhkan

Pengguna dianjurkan untuk menghubungi Anda terkait kerusakan, masalah kinerja, atau hilangnya konten yang dipasang dari Google Play. Tim dukungan Google Play tidak menyediakan dukungan pengguna untuk setiap aplikasi.

Untuk tiap aplikasi, Anda harus:

Memberikan alamat email yang valid dan akurat: Untuk memublikasikan di Google Play, Anda harus memberikan alamat email yang dapat digunakan oleh pengguna untuk menghubungi Anda.

Menanggapi pertanyaan pengguna tentang aplikasi berbayar atau pembelian dalam aplikasi secara tepat waktu: Anda harus menanggapi pertanyaan dukungan pelanggan dalam 3 hari kerja. Jika Google menghubungi Anda terkait masalah produk yang mendesak, Anda harus menanggapi dalam waktu 24 jam.

Menawarkan pengembalian dana: Google dapat memberikan pengembalian dana atas nama Anda untuk tagihan yang tidak sah, sesuai dengan kebijakan pengembalian dana Google Play, atau sebagai courtesy dalam situasi tertentu. Pembeli juga dapat menghubungi Anda secara langsung jika ada pertanyaan tentang pengembalian dana, dan Anda mungkin bertanggung jawab secara mandiri berdasarkan hukum untuk memberikan pengembalian dana kepada pengguna dalam keadaan tertentu. Anda harus memberikan pengembalian dana sesuai dengan kebijakan Anda.

  • Untuk mempelajari cara memberikan pengembalian dana dari Payments Merchant Center, buka mengembalikan dana pesanan.
  • Untuk informasi selengkapnya tentang persyaratan pengembalian dana, buka Perjanjian Distribusi Developer.
  • Anda (sebagai penyedia konten atau akses) dapat menerapkan kebijakan pengembalian dana yang lebih fleksibel kepada pengguna secara langsung. Anda bertanggung jawab untuk memberi tahu pengguna atas perubahan apa pun terhadap kebijakan pengembalian dana dan memastikan bahwa kebijakan tersebut mematuhi hukum yang berlaku.

Ikuti Kebijakan Program Google Play

Memberikan informasi kontak

Saat Anda memberikan alamat email, situs, atau nomor telepon untuk aplikasi, informasi kontak Anda akan dapat dilihat pengguna di listingan toko aplikasi.

Alamat email kontak diperlukan, tapi untuk memberikan pengalaman dukungan terbaik bagi pengguna, kami juga sangat menyarankan agar menyertakan situs tempat pengguna bisa menghubungi Anda.

Untuk menambahkan informasi dukungan:

  1. Login ke Play Console.
  2. Pilih aplikasi.
  3. Pada menu sebelah kiri, klik Keberadaan toko Listingan toko.
  4. Scroll ke bawah ke "Detail Kontak".
  5. Tambahkan alamat email dukungan (wajib), URL situs, dan nomor telepon.

Saran lainnya

Untuk menawarkan pengalaman pengguna terbaik, sebaiknya Anda memberikan:

Nama Anda atau nama organisasi Anda

Opsi kontak tambahan: Selain alamat email, Anda juga dapat menyediakan link ke situs tempat pengguna bisa menghubungi Anda atau forum yang dipantau dan digunakan secara rutin untuk menanggapi pertanyaan.

FAQ atau konten bantuan yang dihosting di situs atau blog: Konten bantuan dapat mencakup ringkasan aplikasi, petunjuk tentang fungsi dasar, dan jawaban atas pertanyaan umum pengguna.

Balasan otomatis: Jika Anda menyiapkan formulir kontak atau alamat email dukungan, sebaiknya sertakan balasan otomatis yang berisi jawaban umum atas pertanyaan pengguna dan set ekspektasi pengguna untuk level dukungan yang diberikan oleh tim.

Komunikasi yang sopan: Jika pengguna memahami cara kerja aplikasi dan cara menghubungi Anda untuk mengajukan pertanyaan, kemungkinan penggunaan aplikasi akan lebih besar serta mereka dapat memberikan masukan yang bermanfaat untuk menyempurnakan produk Anda. Dilarang menanggapi dengan cara yang menyinggung, penuh kebencian, menghina, mengancam, atau melecehkan orang lain.

Pertanyaan tentang penggunaan Google Play

Jika pengguna memiliki pertanyaan tentang menggunakan Google Play, Anda dapat mengarahkan mereka ke Pusat Bantuan Google Play (support.google.com/googleplay/).

Berikut ini beberapa jawaban atas masalah umum yang tersedia di Pusat Bantuan Google Play:

Apakah artikel ini membantu?
Bagaimana cara meningkatkannya?