Da biste korisnicima pružili najbolji doživljaj, preporučujemo vam da im pružite iscrpne resurse za podršku za sve svoje aplikacije.
Obavezna podrška
Korisnicima se savjetuje da vas kontaktiraju u slučaju neispravnog rada aplikacije, poteškoća s izvedbom ili nedostajućim sadržajem koji je instaliran s Google Playa. Tim za podršku Google Playa ne pruža korisničku podršku za pojedinačne aplikacije.
Za sve svoje aplikacije morate učiniti sljedeće:
- Nevesti važeću i točnu e-adresu: da biste objavljivali na Google Playu, morate navesti e-adresu putem koje vam se korisnici mogu obratiti.
- Pravovremeno odgovarati na pitanja korisnika o aplikacijama koje se plaćaju ili kupnjama putem aplikacije: na korisnička pitanja u vezi s podrškom morate odgovoriti u roku od tri radna dana. Ako vas Google kontaktira u vezi s hitnim pitanjem o proizvodu, morate odgovoriti u roku od 24 sata.
- Ponuditi povrat novca: Google može izdati povrat u vaše ime za neovlaštena terećenja u skladu s pravilima povrata za Google Play ili iz usluge u određenim situacijama. Kupci vam se također mogu izravno obratiti ako imaju pitanja u vezi s povratom novca, a u određenim slučajevima možete imati i zasebnu zakonsku odgovornost za izdavanje povrata novca korisnicima.Povrate novca morate izdavati u skladu sa svojim pravilima.
- Upute za povrat novca putem Paymentsa za Merchant Center pronaći ćete na stranici Upravljanje narudžbama i izdavanje povrata novca za aplikaciju.
- Više informacija o zahtjevima za povrat novca pronaći ćete u Ugovoru o distribuciji za razvojne programere.
- Kao davatelj sadržaja ili pristupa možete korisnicima izravno ponuditi fleksibilnija pravila povrata. Obavještavanje korisnika o promjenama pravila povrata vaša je odgovornost, kao i usklađenost tih pravila s primjenjivim zakonima.
- Pridržavajte se programskih pravila Google Playa
Navedite svoje podatke za kontakt
Informacije o e-adresi, web-lokaciji ili telefonskom broju za aplikaciju prikazuju se korisnicima u unosu vaše aplikacije u trgovini.
Potrebna je adresa e-pošte za kontakt, ali da biste korisnicima pružili najbolji doživljaj podrške, preporučujemo i navođenje web-lokacije putem koje vam se korisnici mogu obratiti.
Da biste dodali podatke za podršku:
- Otvorite Play konzolu, a zatim stranicu Postavke trgovine (Rast > Prisutnost u trgovini > Postavke trgovine).
- Pomaknite se prema dolje do odjeljka Podaci za kontakt za unos u trgovini.
- Dodajte e-adresu za podršku (obavezno), telefonski broj i web-lokaciju.
Dodatne preporuke
Da biste korisnicima pružili najbolji doživljaj, preporučujemo da navedete i sljedeće:
- Svoje ime ili naziv svoje organizacije
- Dodatne opcije za kontakt: osim e-adrese možete navesti i veze na web-lokaciju putem koje vam se korisnici mogu obratiti ili na forum koji redovito pratite i upotrebljavate za odgovaranje na pitanja.
- Česta pitanja ili sadržaj pomoći hostiran na web-lokaciji ili blogu: sadržaj pomoći može uključivati sažetak aplikacije, upute o osnovnim funkcijama i odgovore na česta pitanja korisnika.
- Automatski odgovori: ako ste postavili obrazac za kontakt ili e-adresu podrške, savjetujemo vam da napravite automatski odgovor koji uključuje odgovore na česta pitanja korisnika i postavlja očekivanja o razini podrške koju pruža vaš tim.
- Pristojna komunikacija: veća je vjerojatnost da će korisnici koji razumiju kako vaša aplikacija funkcionira i na koji vam se način mogu obratiti ako imaju pitanja upotrebljavati vašu aplikaciju i pružati vam povratne informacije na temelju kojih možete poboljšati svoj proizvod. Vaši odgovori ne smiju biti uvredljivi, neljubazni ili podcjenjivački niti smiju prijetiti ili uznemiravati druge.
Pitanja o upotrebi Google Playa
Ako korisnici imaju pitanja o upotrebi Google Playa, možete ih uputiti u centar za pomoć za Google Play.
Evo povezanog sadržaja koji se odnosi na uobičajene poteškoće, dostupan u centru za pomoć za Google Play: