Pružanje podrške korisnicima aplikacije

Da biste korisnicima pružili najbolji doživljaj, preporučujemo vam da im pružite iscrpne resurse za podršku za sve svoje aplikacije.

Obavezna podrška

Korisnicima se savjetuje da vas kontaktiraju u slučaju neispravnog rada aplikacije, poteškoća s izvedbom ili nedostajućim sadržajem koji je instaliran s Google Playa. Tim za podršku Google Playa ne pruža korisničku podršku za pojedinačne aplikacije.

Za sve svoje aplikacije morate sljedeće:

Nevesti važeću i točnu e-adresu: da biste objavljivali na Google Playu, morate navesti e-adresu putem koje vam se korisnici mogu obratiti.

Pravovremeno odgovarati na pitanja korisnika o aplikacijama koje se plaćaju ili kupnjama putem aplikacije: na korisnička pitanja u vezi s podrškom morate odgovoriti u roku od tri radna dana. Ako vas Google kontaktira u vezi s nekim hitnim pitanjem o proizvodu, morate odgovoriti u roku od 24 sata.

Ponuditi povrat: Google može izdati povrat u vaše ime za neovlaštena terećenja u skladu s pravilima povrata za Google Play ili iz usluge u određenim situacijama. Kupci vam se također mogu izravno obratiti ako imaju pitanja u vezi s povratom, a u određenim slučajevima možete imati i zasebnu zakonsku odgovornost za izdavanje povrata korisnicima. Povrate morate izdavati u skladu sa svojim pravilima.

  • Upute za povrat novca putem Paymentsa za Merchant Center pronaći ćete na stranici Povrat novca za narudžbu.
  • Više informacija o zahtjevima za povrat pronaći ćete u Ugovoru o distribuciji za razvojne programere.
  • Kao davatelj sadržaja ili pristupa možete korisnicima izravno ponuditi fleksibilnija pravila povrata. Obavještavanje korisnika o promjenama pravila povrata vaša je odgovornost, kao i usuglašenost tih pravila s primjenjivim zakonima.

Pridržavajte se Programskih pravila Google Playa

Navedite svoje podatke za kontakt

Informacije o e-adresi, web-lokaciji ili telefonskom broju za aplikaciju prikazuju se korisnicima u unosu vaše aplikacije u trgovini.

Potrebna je adresa e-pošte za kontakt, ali da biste korisnicima pružili najbolji doživljaj podrške, preporučujemo i navođenje web-lokacije putem koje vam se korisnici mogu obratiti.

Da biste dodali podatke za podršku:

  1. Prijavite se na Play konzolu.
  2. Odaberite aplikaciju.
  3. Na lijevom izborniku kliknite Prisutnost u trgovini Unos u trgovini.
  4. Spustite se do odjeljka "Podaci za kontakt".
  5. Dodajte e-adresu za podršku (obavezno), URL web-lokacije i telefonski broj.

Dodatne preporuke

Da biste korisnicima pružili najbolji doživljaj, preporučujemo da navedete i sljedeće:

Svoje ime ili naziv svoje organizacije

Dodatne opcije za kontakt: osim e-adrese možete navesti i veze na web-lokaciju putem koje vam se korisnici mogu obratiti ili na forum koji redovito pratite i upotrebljavate za odgovaranje na pitanja.

Česta pitanja ili sadržaj pomoći hostirane na web-lokaciji ili blogu: sadržaj pomoći može uključivati sažetak aplikacije, upute o osnovnim funkcijama i odgovore na česta pitanja korisnika.

Automatske odgovore: ako ste postavili obrazac za kontakt ili e-adresu podrške, savjetujemo vam da napravite automatski odgovor koji uključuje odgovore na česta pitanja korisnika i postavlja očekivanja o razini podrške koju pruža vaš tim.

Pristojnu komunikaciju: veća je vjerojatnost da će korisnici koji razumiju kako vaša aplikacija funkcionira i na koji vam se način mogu obratiti ako imaju pitanja upotrebljavati vašu aplikaciju i pružati vam povratne informacije na temelju kojih možete poboljšati svoj proizvod. Vaši odgovori ne smiju biti uvredljivi, neljubazni ili podcjenjivački niti smiju prijetiti ili uznemiravati druge.

Pitanja o upotrebi Google Playa

Ako korisnici imaju pitanja o upotrebi Google Playa, možete ih uputiti u centar za pomoć za Google Play (support.google.com/googleplay/).

Evo nekih odgovora na uobičajena pitanja dostupnih u centru za pomoć za Google Play:

Je li to bilo korisno?
Kako to možemo poboljšati?