Afin de proposer une expérience optimale aux utilisateurs, nous vous conseillons de fournir des ressources d'assistance complètes pour chacune de vos applications.
Assistance requise
Les utilisateurs sont invités à communiquer avec vous concernant les défauts, et les problèmes de performance ou de contenu manquant dans les applications installées à partir de Google Play. L'équipe d'assistance de Google Play n'est pas en mesure de proposer aux utilisateurs un service d'assistance pour chacune des applications.
Pour chacune de vos applications, vous devez :
- Fournir une adresse de courriel valide et active : afin de pouvoir publier vos applications sur Google Play, vous devez fournir une adresse de courriel à laquelle les utilisateurs peuvent vous joindre.
- Répondre aux questions des utilisateurs à propos des applications payantes ou des achats au moyen de l'application dans les délais impartis : vous devez répondre aux questions du service à la clientèle dans un délai de trois jours ouvrables. Si Google communique avec vous au sujet d'un problème urgent avec un produit, vous devez répondre dans un délai de 24 heures.
- Remboursement des offres : Google peut émettre des remboursements en votre nom pour les transactions non autorisées, et ce, conformément aux politiques de remboursement de Google Play ou, dans certaines situations, à titre de courtoisie. Les acheteurs peuvent également communiquer directement avec vous pour toute question concernant les remboursements et, en vertu de la loi, vous êtes indépendamment responsable de l'émission des remboursements aux utilisateurs dans certaines circonstances. Vous devez émettre les remboursements conformément à votre politique.
- Pour apprendre à effectuer un remboursement à partir du Merchant Center de Payments, accédez à Gérer les commandes de votre application et effectuer des remboursements.
- Pour en savoir plus sur les exigences en matière de remboursement, consultez le contrat relatif à la distribution pour les concepteurs.
- Vous (en tant que fournisseur du contenu ou de l'accès) pouvez appliquer des modalités de remboursement plus flexibles directement auprès des utilisateurs. La responsabilité vous incombe de les informer de ces politiques et de vous assurer qu'elles respectent la législation en vigueur.
- Respectez les politiques du programme Google Play
Fournir vos coordonnées
Lorsque vous fournissez une adresse de courriel, un site Web ou un numéro de téléphone pour votre application, les utilisateurs peuvent consulter ces coordonnées sur la fiche Google Play Store de votre application.
Une adresse de courriel est requise, mais pour fournir aux utilisateurs la meilleure expérience d'assistance, nous recommandons également fortement d'inclure un site Web à partir duquel les utilisateurs pourront communiquer avec vous.
Pour ajouter les coordonnées de votre service à la clientèle :
- Ouvrez Play Console et accédez à la page Paramètres de la boutique (Croissance > Présence dans la boutique > Paramètres de la boutique).
- Faites défiler l'écran vers le bas jusqu'à « Coordonnées de la fiche Google Play Store ».
- Ajoutez l'adresse de courriel de votre service à la clientèle (obligatoire), votre numéro de téléphone et votre site Web.
Recommandations supplémentaires
Afin d'offrir la meilleure expérience à l'utilisateur, nous vous demandons également de fournir :
- Votre nom ou celui de votre organisation
- Options de contact supplémentaires : hormis une adresse de courriel, vous pouvez également fournir un lien vers un site Web à partir duquel les utilisateurs peuvent communiquer avec vous ou vers un forum que vous consultez et utilisez régulièrement pour répondre aux questions.
- Contenu d'une rubrique FAQ ou d'une rubrique d'aide hébergé sur un site Web ou sur un blogue : ce contenu peut comprendre un résumé de l'application, des instructions sur ses fonctionnalités de base ainsi que les réponses aux questions fréquentes des utilisateurs.
- Réponses automatiques : si vous configurez un formulaire de contact ou une adresse de courriel d'assistance, nous vous conseillons également d'ajouter un service de réponse automatique qui envoie aux utilisateurs les réponses aux questions les plus courantes et qui contribue à déterminer les attentes en matière de niveau d'assistance.
- Communications courtoises : si les utilisateurs comprennent comment fonctionne votre application et comment communiquer avec vous afin de vous poser des questions, ils seront plus enclins à utiliser votre application. Ne répondez pas de manière insultante, haineuse, méprisante, menaçante ou harcelante.
Questions sur l'utilisation de Google Play
Si les utilisateurs posent des questions concernant Google Play, vous pouvez les diriger vers le centre d'aide Google Play.
Voici quelques contenus liés aux problèmes courants disponibles dans le centre d'aide de Google Play :