Fournir un service d'assistance aux utilisateurs de votre application

Afin de proposer une expérience optimale aux utilisateurs, nous vous conseillons de fournir des ressources d'assistance complètes pour chacune de vos applications.

Assistance requise

Les utilisateurs sont invités à vous contacter au sujet de tout défaut, problème de performance ou contenu manquant pour des applications installées à partir de Google Play. L'équipe Google Play n'est pas en mesure de proposer aux utilisateurs une assistance pour chacune des applications.

Pour chaque application, vous devez :

Fournir une adresse e-mail valide : pour publier sur Google Play, vous devez fournir une adresse e-mail à laquelle les utilisateurs peuvent vous contacter.

Répondre aux questions des utilisateurs au sujet des applications payantes ou des achats via une application dans les délais prévus : vous devez répondre aux questions d'assistance des clients sous trois jours ouvrables. Si nous vous contactons au sujet d'une question urgente sur un produit, vous devez répondre dans les 24 heures.

Proposer des remboursements : nous pouvons émettre des remboursements en votre nom en cas de débits non autorisés, conformément aux Modalités de remboursement de Google Play ou ponctuellement dans certaines circonstances. Les acheteurs peuvent vous contacter directement pour toute question concernant les remboursements. Sachez également que vous pouvez être tenu, de manière indépendante et en vertu de la loi, de rembourser des utilisateurs dans certains cas. Si un tel cas se présente, vous devez respecter vos modalités de remboursement.

  • Pour savoir comment émettre des remboursements à partir de Payments Merchant Center, consultez l'article consacré au remboursement d'une commande.
  • Pour en savoir plus sur les modalités de remboursement, consultez le Contrat relatif à la distribution (pour les développeurs).
  • Vous (en tant que fournisseur de contenu ou d'accès) pouvez proposer directement aux utilisateurs des modalités de remboursement plus flexibles. Il vous revient d'informer les utilisateurs d'éventuelles modifications des modalités de remboursement que vous appliquez. Vous devez également vous assurer que ces modalités respectent les lois applicables.

Respecter le Règlement du programme Google Play

Fournir vos coordonnées

Lorsque vous indiquez une adresse e-mail, un site Web ou un numéro de téléphone pour votre application, vos informations de contact sont à disposition des utilisateurs dans la fiche Play Store associée.

Une adresse e-mail de contact est requise, mais pour offrir à vos utilisateurs la meilleure expérience d'assistance possible, nous vous conseillons d'inclure un site Web leur permettant de vous contacter.

Pour ajouter vos coordonnées d'assistance, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à la console Play.
  2. Sélectionnez une application.
  3. Dans le menu de gauche, cliquez sur Présence sur le Play Store > Fiche Play Store.
  4. Faites défiler jusqu'à la section "Coordonnées".
  5. Ajoutez votre adresse e-mail d'assistance (obligatoire), l'URL d'un site Web et un numéro de téléphone.

Autres recommandations

Pour offrir une expérience utilisateur optimale, nous vous recommandons également de suivre les quelques règles ci-dessous :

Indiquer votre nom ou celui de votre organisation

Options de contact supplémentaires : outre une adresse e-mail, vous pouvez fournir des liens vers un site Web sur lequel les utilisateurs peuvent vous contacter ou un forum que vous consultez régulièrement et que vous utilisez pour répondre à des questions.

Proposer une FAQ ou un contenu d'aide hébergé sur un site Web ou un blog : ce contenu peut inclure un résumé de l'application, ses fonctionnalités de base, ainsi que les réponses aux questions fréquentes des utilisateurs.

Mettre en place des réponses automatiques : si vous configurez un formulaire de contact ou une adresse e-mail d'assistance, nous vous conseillons également de mettre au point un service de réponse automatique consistant à envoyer aux utilisateurs les réponses aux questions les plus courantes et à déterminer les attentes en termes de niveau d'assistance.

Adopter un ton courtois : lorsque les utilisateurs comprennent comment votre application fonctionne et comment vous contacter pour vous poser leurs questions, ils sont plus susceptibles d'utiliser votre application et de fournir des commentaires pour vous aider à améliorer votre produit. Ne répondez pas dans des termes violents, incitant à la haine ou menaçants.

Questions sur l'utilisation de Google Play

Si vos utilisateurs ont des questions sur l'utilisation de Google Play, vous pouvez les orienter vers le centre d'aide de Google Play (support.google.com/googleplay/).

Voici les réponses à certaines questions courantes disponibles sur le centre d'aide Google Play :

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