Suosittelemme, että tarjoat kattavasti erilaisia tukiresursseja sovelluksiesi käyttäjille, jotta heidän käyttökokemuksensa olisi paras mahdollinen.
Pakollinen tuki
Käyttäjiä kehotetaan olemaan yhteydessä sinuun, jos Google Playsta ladatussa sovelluksessa ilmenee vikoja tai suorituskykyongelmia tai siitä puuttuu sisältöä. Google Playn tukitiimi ei tarjoa yksittäisiin sovelluksiin liittyvää käyttäjätukea.
Seuraavat vaatimukset koskevat jokaista sovellustasi:
- Sinun täytyy ilmoittaa tarkka ja voimassa oleva sähköpostiosoite: jotta voit julkaista sovelluksia Google Playssa, sinun täytyy antaa sähköpostiosoite käyttäjien yhteydenottoja varten.
- Sinun täytyy vastata maksullisiin sovelluksiin ja sovelluksen sisäisiin ostoksiin liittyviin kysymyksiin ajoissa: Sinun täytyy vastata käyttäjien tukikysymyksiin kolmen arkipäivän kuluessa. Jos Google ottaa sinuun yhteyttä kiireellisen tuoteongelman vuoksi, sinun on vastattava 24 tunnin kuluessa.
- Sinun on myönnettävä hyvityksiä: Google voi myöntää hyvityksen puolestasi Google Playn hyvityskäytäntöjen mukaisesti luvattomien veloitusten yhteydessä tai poikkeustilanteissa. Ostajat voivat ottavat sinuun suoraan yhteyttä hyvitysasioissa. Tietyissä tilanteissa sinulla voi olla lakisääteinen velvollisuus myöntää hyvityksiä itsenäisesti. Sinun on noudatettava käytäntöjäsi hyvitysten myöntämisessä.
- Lue lisää tilausten hyvittämisestä Payments-kauppiasportaalin kautta artikkelista Sovellustilausten ylläpito ja hyvitysten myöntäminen.
- Saat lisätietoja hyvityksiä koskevista vaatimuksista lukemalla kehittäjien jakelusopimuksen.
- Sisällön tai käyttöoikeuden tarjoajana voit tarjota joustavamman hyvityskäytännön suoraan käyttäjillesi. On sinun vastuullasi tiedottaa asiakkaille palautuskäytäntöjen muutoksista ja varmistaa, että käytännöt noudattavat sovellettavaa lakia.
- Seuraa Google Playn ohjelmasääntöjä.
Yhteystietojen ilmoittaminen
Kun lisäät sovelluksesi tietoihin sähköpostiosoitteen, verkkosivuston tai puhelinnumeron, nämä yhteystiedot näytetään käyttäjille sovelluksen tietosivulla.
Yhteyssähköpostiosoitteen lisääminen on pakollista, ja suosittelemme myös lisäämään verkkosivuston yhteydenottoja varten, jotta käyttäjät saavat parhaan mahdollisen tukikokemuksen.
Tukitietojen lisääminen:
- Avaa Play Console ja siirry Kaupan asetukset ‑sivulle (Kasvu > Kaupassa näkyminen > Kaupan asetukset).
- Vieritä alas "Sovelluksen tietosivun yhteystiedot" ‑kohtaan.
- Lisää tukisähköpostiosoite (pakollinen), puhelinnumero ja verkkosivusto.
Muut suositukset
Parhaan käyttökokemuksen varmistamiseksi suosittelemme, että tarjoat käyttäjillesi myös nämä:
- Nimesi tai organisaatiosi nimi
- Vaihtoehtoiset yhteydenottotavat: Sähköpostiosoitteen lisäksi voit antaa käyttäjille myös linkin verkkosivustolle, josta sinuun saa yhteyden, tai keskusteluryhmään, jota seuraat säännöllisesti vastataksesi kysymyksiin.
- Ohjesisältö tai vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin verkkosivustolla tai blogissa: Ohjesisältöön voivat kuulua esimerkiksi sovelluksen tietojen yhteenveto, ohjeita sovelluksen perustoimintojen käyttöön ja vastauksia yleisiin käyttäjien kysymyksiin.
- Automaattiset vastaukset: jos otat käyttöön yhteydenottolomakkeen tai tukisähköpostiosoitteen, niihin kannattaa määrittää automaattinen vastaus, joka valottaa yleisiä käyttäjien kysymyksiä ja tukitiimisi tarjoamia palveluja.
- Kohtelias viestintä: Käyttäjäsi jatkavat sovelluksesi käyttämistä ja antavat sinulle hyödyllistä palautetta todennäköisemmin, jos he tietävät, miten sovelluksesi toimii ja miten sinuun voi ottaa yhteyttä ongelmatilanteissa. Älä vastaa loukkaavalla, vihamielisellä, vähättelevällä, uhkaavalla tai häiritsevällä tavalla.
Kysymyksiä Google Playn käyttämisestä
Jos käyttäjällä on kysyttävää Google Playn käytöstä, voit ohjata hänet Google Playn ohjekeskukseen.
Tässä on yleisiin, Google Playn ohjekeskuksessa esitettyihin kysymyksiin liittyvää sisältöä: