Cómo brindar asistencia a los usuarios de tu app

Para que los usuarios puedan disfrutar de la mejor experiencia, te recomendamos que brindes recursos de asistencia integrales para cada una de tus apps.

Solicitud de asistencia

Los usuarios deben comunicarse contigo si se produce algún error, tienen problemas de rendimiento o falta el contenido que instalaron de Google Play, ya que el equipo de asistencia de Google no brinda ayuda relacionada con apps individuales.

Debes hacer lo siguiente para cada una de tus apps:

Incluir una dirección de correo electrónica válida y precisa: Para publicar contenido en Google Play, debes incluir una dirección de correo electrónico con la que los usuarios puedan comunicarse contigo.

Responder a tiempo las preguntas de los usuarios sobre aplicaciones pagadas y compras directas desde la aplicación: Debes responder las preguntas de atención al cliente dentro de los tres días hábiles. Además, si Google te informa acerca de un problema urgente relacionado con algún producto, debes responder en un plazo de 24 horas.

Ofrecer reembolsos: De acuerdo con las Políticas de reembolso de Google Play, es posible que Google ofrezca reembolsos en tu nombre por cargos no autorizados o como cortesía en algunas situaciones. Además, los compradores podrían comunicarse contigo directamente con preguntas sobre reembolsos y, según la ley, podrías ser el único responsable de emitirlos en ciertas circunstancias. En esos casos, deberás basarte en tus propias políticas.

  • Para obtener información sobre la emisión de reembolsos desde el Centro de comerciantes de Payments, consulta cómo reembolsar un pedido.
  • Para obtener más información sobre los requisitos de un reembolso, consulta el Acuerdo de distribución para programadores.
  • Como proveedor de contenido o acceso, debes implementar una política de reembolso más flexible directamente con los usuarios. Es tu responsabilidad notificarles acerca de los cambios en las políticas de reembolso y garantizar que esas políticas cumplan con la ley aplicable.

Sigue las Políticas del programa de Google Play

Incluye información de contacto

Cuando proporcionas una dirección de correo electrónico, un sitio web o un número de teléfono para tu app, esa información de contacto está disponible para los usuarios a través de la ficha de Play Store de la app.

La dirección de correo electrónico de contacto es obligatoria. Sin embargo, se recomienda que, para brindar la mejor experiencia de asistencia, también incluyas un sitio web en el que los usuarios puedan comunicarse contigo.

Para agregar información de asistencia, sigue estos pasos:

  1. Accede a tu cuenta de Play Console.
  2. Selecciona una app.
  3. En el menú de la izquierda, haz clic en Presencia en Google Play Store > Ficha de Play Store.
  4. Desplázate hacia abajo hasta "Información de contacto".
  5. Agrega tu dirección de correo electrónico de asistencia (obligatoria), la URL de un sitio web y un número de teléfono.

Recomendaciones adicionales

Para ofrecer la mejor experiencia del usuario, también te recomendamos que incluyas lo siguiente:

Tu nombre o el nombre de tu organización

Opciones de contacto adicionales: Además de brindar una dirección de correo electrónico, tienes la opción de incluir vínculos a sitios web donde los usuarios puedan comunicarse contigo o foros que revises con regularidad y uses para responder preguntas.

Un sitio web o blog de preguntas frecuentes o contenido de ayuda: El contenido de ayuda puede incluir un resumen de la app, instrucciones para las funciones básicas y respuestas a preguntas comunes de los usuarios.

Respuestas automáticas: Si configuras un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico de asistencia, te recomendamos incluir mensajes automáticos con respuestas comunes para demostrar el nivel de asistencia que brinda tu equipo.

Comunicación cordial: Si los usuarios comprenden cómo funciona tu app y cómo comunicarse ante cualquier consulta, es más probable que la usen y envíen comentarios para ayudarte a mejorarla. No respondas de forma agresiva, hostil, despectiva, amenazante ni desagradable.

Preguntas sobre el uso de Google Play

Si los usuarios tienen preguntas sobre el uso de Google Play, puedes indicarles que consulten el Centro de ayuda de Google Play (support.google.com/googleplay/).

Estas son algunas respuestas a problemas comunes que se encuentran disponibles en el Centro de ayuda de Google Play:

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