Cómo ofrecer asistencia a los usuarios de tu aplicación

Para que los usuarios puedan disfrutar de la mejor experiencia, te recomendamos que proporciones recursos de asistencia completos para cada una de tus aplicaciones.

Asistencia necesaria

A los usuarios se les indica que deben ponerse en contacto contigo si el contenido de Google Play que han instalado no aparece, tiene defectos o presenta problemas de rendimiento. El equipo de asistencia de Google Play no proporciona ayuda a los usuarios para aplicaciones individuales.

Debes seguir estas indicaciones en cada aplicación:

Proporcionar una dirección de correo electrónico válida: para publicar contenido en Google Play, debes proporcionar una dirección de correo electrónico para que los usuarios puedan ponerse en contacto contigo.

Responder a tiempo a las preguntas de los usuarios sobre las aplicaciones de pago o las compras en la aplicación: debes responder a las preguntas que hagan los clientes en un plazo de tres días laborables. Si Google se pone en contacto contigo para comunicarte un problema urgente relacionado con un producto, debes responder en un plazo de 24 horas.

Ofrecer reembolsos: es posible que Google emita reembolsos en tu nombre si se han producido cargos no autorizados, de acuerdo con las políticas de reembolsos de Google Play, o bien como cortesía en determinadas ocasiones. Los compradores también pueden ponerse en contacto directamente contigo si tienen preguntas sobre reembolsos y, de acuerdo con la legislación aplicable, eres el responsable de emitir reembolsos a los usuarios en determinadas circunstancias. Debes emitir los reembolsos de acuerdo con tu política.

  • Accede a este artículo sobre cómo reembolsar un pedido para obtener más información sobre cómo emitir reembolsos desde Payments Merchant Center.
  • Consulta el acuerdo de distribución para desarrolladores para obtener más información sobre los requisitos de los reembolsos.
  • Como proveedor del contenido o del acceso, puedes implementar una política de reembolsos más flexible directamente con tus usuarios. Asimismo, eres responsable de notificar a los usuarios los cambios realizados en dichas políticas y garantizar que estas cumplan la legislación aplicable.

Seguir las políticas del programa de Google Play.

Proporcionar tu información de contacto

Si proporcionas información de contacto para tu aplicación, como direcciones de correo electrónico, sitios web o números de teléfono, los usuarios podrán consultarla en la ficha de Play Store de tu aplicación.

Es necesario proporcionar una dirección de correo electrónico. Sin embargo, para que tus usuarios reciban la mejor asistencia, te recomendamos que también incluyas un sitio web en el que puedan ponerse en contacto contigo.

Sigue estos pasos para añadir tu información de contacto para ofrecer asistencia:

  1. Inicia sesión en Play Console.
  2. Selecciona una aplicación.
  3. En el menú de la izquierda, haz clic en Presencia en Google Play Store > Ficha de Play Store.
  4. Desplázate hacia abajo hasta "Datos de contacto".
  5. Añade tu dirección de correo electrónico de asistencia (obligatorio), una URL del sitio web y un número de teléfono.

Otras recomendaciones

Para proporcionar la mejor experiencia de usuario, te recomendamos que ofrezcas lo siguiente:

Tu nombre o el de tu organización

Opciones de contacto adicionales: además de la dirección de correo electrónico, también puedes proporcionar enlaces a un sitio web en el que los usuarios puedan ponerse en contacto contigo o a un foro que supervises con frecuencia y que puedas utilizar para responder a las preguntas.

Preguntas frecuentes o contenido de ayuda alojado en un sitio web o en un blog: en el contenido de ayuda se puede incluir un resumen de la aplicación, instrucciones sobre las funciones básicas y respuestas a las preguntas más frecuentes de los usuarios.

Respuestas automatizadas: si estableces un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico de asistencia, te recomendamos que incluyas una respuesta automatizada con las respuestas más comunes a las preguntas de los usuarios y que defina las expectativas sobre el nivel de asistencia que ofrece tu equipo.

Comunicación en un lenguaje adecuado: es más probable que los usuarios utilicen tu aplicación y envíen comentarios para ayudarte a mejorarla si entienden cómo funciona y cómo pueden hacerte llegar sus preguntas. No respondas de una forma ofensiva, insultante o despectiva, ni amenaces o acoses a otros usuarios.

Preguntas sobre cómo utilizar Google Play

Si los usuarios tienen preguntas sobre el uso de Google Play, puedes dirigirlos al Centro de Ayuda de Google Play (support.google.com/googleplay/).

A continuación se indican algunas respuestas a problemas habituales que puedes encontrar en el Centro de Ayuda de Google Play:

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