Guter Nutzersupport ist die halbe Miete. Wir empfehlen Ihnen daher, für jede Ihrer Apps umfassenden Support anzubieten.
Erforderlicher Support
Nutzer werden dazu aufgefordert, Sie im Fall von Mängeln, Leistungsproblemen oder fehlenden Inhalten bei Apps, die von Google Play installiert wurden, zu kontaktieren. Das Google Play-Supportteam bietet für die einzelnen Apps keinen Nutzersupport.
Für alle Ihre Apps müssen Sie Folgendes tun:
- Eine gültige und genaue E-Mail-Adresse angeben: Um etwas bei Google Play zu veröffentlichen, müssen Sie eine E-Mail-Adresse angeben, unter der die Nutzer Sie erreichen können.
- Nutzerfragen zu kostenpflichtigen Apps oder In-App-Käufen rechtzeitig beantworten: Fragen des Kundensupports müssen Sie innerhalb von drei Werktagen beantworten. Wenn Google Sie wegen eines dringenden Problems mit einem Produkt kontaktiert, müssen Sie innerhalb von 24 Stunden reagieren.
- Erstattungen anbieten: Google kann in bestimmten Fällen in Übereinstimmung mit den Erstattungsrichtlinien von Google Play oder aus Kulanz in Ihrem Namen Erstattungen für nicht autorisierte Belastungen vornehmen. Käufer können sich bei Fragen zu Erstattungen auch direkt an Sie wenden. Unter Umständen sind Sie in bestimmten Fällen gesetzlich verpflichtet, Erstattungen vorzunehmen. Erstattungen müssen Sie gemäß Ihren Richtlinien vornehmen.
- Informationen zu Erstattungen über das Payments Merchant Center erhalten Sie unter Bestellungen für Ihre App verwalten und Erstattungen veranlassen.
- Weitere Informationen zu den Erstattungsbedingungen finden Sie in der Vertriebsvereinbarung für Entwickler.
- Sie als Inhalts- oder Zugriffsanbieter können für Ihre Nutzer flexiblere Erstattungsrichtlinien festlegen. Dabei sind Sie verpflichtet, Ihre Nutzer zu informieren, wenn Sie diese Richtlinien ändern, und dafür zu sorgen, dass die Richtlinien nicht gegen geltendes Recht verstoßen.
- Die Google Play-Programmrichtlinien einhalten.
Kontaktdaten angeben
Wenn Sie für Ihre App eine E-Mail-Adresse, einen Link zu einer Website oder eine Telefonnummer angeben, werden diese Kontaktinformationen im Store-Eintrag Ihrer App angezeigt.
Eine Kontakt-E-Mail-Adresse ist erforderlich. Damit Ihre Nutzer aber den bestmöglichen Support erhalten, empfehlen wir dringend die Angabe einer Website, über die Sie erreichbar sind.
Ihre Supportinformationen fügen Sie so hinzu:
- Öffnen Sie die Play Console und rufen Sie die Seite Play Store-Einstellungen (Wachstum > App-Präsenz im Play Store > Play Store-Einstellungen) auf.
- Scrollen Sie nach unten zu „Kontaktdaten für den Store-Eintrag“.
- Fügen Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse (erforderlich), Telefonnummer und Website hinzu.
Weitere Empfehlungen
Für eine optimale Nutzererfahrung empfehlen wir Ihnen außerdem, Folgendes anzugeben bzw. zu berücksichtigen:
- Ihren Namen oder den Namen Ihres Unternehmens
- Weitere Kontaktmöglichkeiten: Zusätzlich zur E-Mail-Adresse können Sie für die Kontaktaufnahme auch Links zu einer Website oder einem Forum angeben, die Sie regelmäßig überprüfen und nutzen, um Fragen zu beantworten.
- Häufig gestellte Fragen oder Hilfetexte auf einer Website oder in einem Blog: Hilfetexte können eine Zusammenfassung zu Ihrer App, eine Anleitung zu den grundlegenden Funktionen sowie Antworten auf häufig gestellte Nutzerfragen enthalten.
- Automatische Antworten: Wenn Sie ein Kontaktformular oder eine Support-E-Mail-Adresse einrichten, kann es auch hilfreich sein, automatisch eine E-Mail mit Antworten auf häufig gestellte Nutzerfragen und einer Erklärung zur Art des Supports zu versenden, den Ihr Team bietet.
- Höfliche Kommunikation: Wenn Nutzer die Funktionsweise Ihrer App verstehen und wissen, welche Kontaktoptionen ihnen bei Fragen zur Verfügung stehen, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie Ihre App verwenden und Ihnen Feedback zur Verbesserung Ihres Produkts geben. Reagieren Sie also auf Anfragen nicht mit Beleidigungen, Hassbotschaften, Ablehnung, Drohungen oder Belästigung.
Fragen zu Google Play
Bei Fragen zu Google Play können Sie Nutzer auf die Google Play-Hilfe verweisen.
Im Folgenden finden Sie Inhalte aus der Google Play-Hilfe zu einigen häufigen Problemen: