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Support für App-Nutzer

Um eine bestmögliche Nutzererfahrung zu bieten, empfehlen wir Ihnen, umfassende Supportressourcen für jede Ihrer Apps zur Verfügung zu stellen.

Erforderlicher Support

Nutzer werden dazu aufgefordert, Sie im Fall von Mängeln, Leistungsproblemen oder fehlenden Inhalten bei Apps, die von Google Play installiert wurden, zu kontaktieren. Das Google Play-Kundenserviceteam bietet für die einzelnen Apps keinen Nutzersupport.

Für alle Ihre Apps müssen Sie Folgendes tun:

Eine gültige und genaue E-Mail-Adresse angeben: Um etwas bei Google Play zu veröffentlichen, müssen Sie eine E-Mail-Adresse angeben, unter der die Nutzer Sie erreichen können.

Nutzerfragen zu kostenpflichtigen Apps oder In-App-Käufen rechtzeitig beantworten: Fragen des Kundenservice müssen Sie innerhalb von drei Werktagen beantworten. Wenn Google Sie wegen eines dringenden Problems mit einem Produkt kontaktiert, müssen Sie innerhalb von 24 Stunden reagieren.

Erstattungen anbieten: Auch wenn Sie für Erstattungen verantwortlich sind, kontaktieren die Nutzer möglicherweise Google. Bei nicht autorisierten Belastungen oder Umständen, die unter unsere Ausnahmeregelungen fallen, kann Google Erstattungen in Ihrem Namen vornehmen.

  • Informationen zu Erstattungen über das Payments Merchant Center erhalten Sie unter Bestellung erstatten.
  • Für weitere Informationen zu den Erstattungsbedingungen lesen Sie die Vereinbarung für den Entwicklervertrieb.
  • Sie als Inhalts- oder Zugriffsanbieter können für Ihre Nutzer flexiblere Erstattungsrichtlinien festlegen. Dabei sind Sie verpflichtet, Ihre Nutzer im Falle von Änderungen an diesen Richtlinien zu informieren und sicherzustellen, dass die Richtlinien nicht gegen geltendes Recht verstoßen.

Den Google Play-Programmrichtlinien folgen

Weitere Empfehlungen

Für eine optimale Nutzererfahrung empfehlen wir Ihnen außerdem, Folgendes anzugeben bzw. zu berücksichtigen:

Ihren Namen oder den Namen Ihres Unternehmens

Weitere Kontaktmöglichkeiten: Zusätzlich zu einer E-Mail-Adresse können Sie auch Links zu einer Website oder einem Forum angeben, die Sie regelmäßig überprüfen und nutzen, um Fragen zu beantworten.

Häufig gestellte Fragen oder Hilfeinhalte auf einer Website oder in einem Blog: Die Inhalte der Hilfe können eine Zusammenfassung zu Ihrer App, eine Anleitung zu den grundlegenden Funktionen sowie Antworten auf häufig gestellte Nutzerfragen enthalten.

Automatische Antworten: Wenn Sie ein Kontaktformular oder eine Support-E-Mail-Adresse einrichten, kann es auch hilfreich sein, automatisch eine E-Mail mit Antworten auf häufig gestellte Nutzerfragen und einer Erklärung zur Art des Supports zu versenden, den Ihr Team bietet.

Höfliche Kommunikation: Wenn Nutzer die Funktionsweise Ihrer App verstehen und wissen, welche Kontaktoptionen ihnen bei Fragen zur Verfügung stehen, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie Ihre App verwenden und Ihnen Feedback zur Verbesserung Ihres Produkts geben. Reagieren Sie darauf nicht mit Beleidigungen, Hassbotschaften, Ablehnung, Drohungen oder Belästigung.

Kontaktdaten angeben

Wenn Sie eine Website, eine Support-E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer für Ihre App angeben, sind diese Informationen im Store-Eintrag Ihrer App im Play Store sichtbar.

So fügen Sie Ihre Supportinformationen hinzu:

  1. Melden Sie sich in der Google Play Developer Console an.
  2. Wählen Sie eine App aus.
  3. Klicken Sie im Menü links auf Store-Eintrag.
  4. Scrollen Sie nach unten zu "Kontaktinformationen".
  5. Fügen Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse (erforderlich), eine Website-URL und eine Telefonnummer hinzu.

Fragen zu Google Play

Bei Fragen zu Google Play können Sie Nutzer auf die Google Play-Hilfe unter support.google.com/googleplay/ verweisen.

Im Folgenden finden Sie Antworten aus der Google Play-Hilfe zu einigen häufigen Problemen: