Support für App-Nutzer

Guter Kundenservice ist die halbe Miete. Wir empfehlen Ihnen daher, für jede Ihrer Apps umfassenden Support anzubieten.

Erforderlicher Support

Nutzer werden dazu aufgefordert, Sie im Fall von Mängeln, Leistungsproblemen oder fehlenden Inhalten bei Apps, die von Google Play installiert wurden, zu kontaktieren. Das Google Play-Kundenserviceteam bietet für die einzelnen Apps keinen Nutzersupport.

Für alle Ihre Apps müssen Sie Folgendes tun:

  • Eine gültige und genaue E-Mail-Adresse angeben: Um etwas bei Google Play zu veröffentlichen, müssen Sie eine E-Mail-Adresse angeben, unter der die Nutzer Sie erreichen können.
  • Nutzerfragen zu kostenpflichtigen Apps oder In-App-Käufen rechtzeitig beantworten: Fragen des Kundenservice müssen Sie innerhalb von drei Werktagen beantworten. Wenn Google Sie wegen eines dringenden Problems mit einem Produkt kontaktiert, müssen Sie innerhalb von 24 Stunden reagieren.
  • Erstattungen anbieten: Google kann in bestimmten Fällen in Übereinstimmung mit den Erstattungsrichtlinien von Google Play oder aus Kulanz in Ihrem Namen Erstattungen für nicht autorisierte Belastungen vornehmen. Käufer können sich bei Fragen zu Erstattungen auch direkt an Sie wenden. Unter Umständen sind Sie in bestimmten Fällen gesetzlich verpflichtet, Erstattungen vorzunehmen. Erstattungen müssen Sie gemäß Ihren Richtlinien vornehmen.
    • Informationen zu Erstattungen über das Payments Merchant Center erhalten Sie unter Bestellung erstatten.
    • Weitere Informationen zu den Erstattungsbedingungen finden Sie in der Vertriebsvereinbarung für Entwickler.
    • Sie als Inhalts- oder Zugriffsanbieter können für Ihre Nutzer flexiblere Erstattungsrichtlinien festlegen. Dabei sind Sie verpflichtet, Ihre Nutzer zu informieren, wenn Sie diese Richtlinien ändern, und dafür zu sorgen, dass die Richtlinien nicht gegen geltendes Recht verstoßen.
  • Folgen Sie den Google Play-Programmrichtlinien.

Kontaktdaten angeben

Wenn Sie für Ihre App eine E-Mail-Adresse, einen Link zu einer Website oder eine Telefonnummer angeben, werden diese Kontaktinformationen im Store-Eintrag Ihrer App angezeigt.

Eine Kontakt-E-Mail-Adresse ist erforderlich. Damit Ihre Nutzer aber den bestmöglichen Support erhalten, empfehlen wir dringend die Angabe einer Website, über die Sie erreichbar sind.

Ihre Supportinformationen fügen Sie so hinzu:

  1. Öffnen Sie die Play Console.
  2. Wählen Sie eine App aus.
  3. Wählen Sie im Menü links Wachstum > App-Präsenz im Play Store > Händlereinstellungen aus.
  4. Scrollen Sie nach unten zu "Kontaktdaten für den Store-Eintrag".
  5. Fügen Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse (erforderlich), eine Telefonnummer und eine Website-URL hinzu.

Weitere Empfehlungen

Für eine optimale Nutzererfahrung empfehlen wir Ihnen außerdem, Folgendes anzugeben bzw. zu berücksichtigen:

  • Ihren Namen oder den Namen Ihres Unternehmens
  • Weitere Kontaktmöglichkeiten: Zusätzlich zur E-Mail-Adresse können Sie für die Kontaktaufnahme auch Links zu einer Website oder einem Forum angeben, die Sie regelmäßig überprüfen und nutzen, um Fragen zu beantworten.
  • Häufig gestellte Fragen oder Hilfetexte auf einer Website oder in einem Blog: Hilfetexte können eine Zusammenfassung zu Ihrer App, eine Anleitung zu den grundlegenden Funktionen sowie Antworten auf häufig gestellte Nutzerfragen enthalten.
  • Automatische Antworten: Wenn Sie ein Kontaktformular oder eine Support-E-Mail-Adresse einrichten, kann es auch hilfreich sein, automatisch eine E-Mail mit Antworten auf häufig gestellte Nutzerfragen und einer Erklärung zur Art des Supports zu versenden, den Ihr Team bietet.
  • Höfliche Kommunikation: Wenn Nutzer die Funktionsweise Ihrer App verstehen und wissen, welche Kontaktoptionen ihnen bei Fragen zur Verfügung stehen, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie Ihre App verwenden und Ihnen Feedback zur Verbesserung Ihres Produkts geben. Reagieren Sie darauf nicht mit Beleidigungen, Hassbotschaften, Ablehnung, Drohungen oder Belästigung.

Fragen zu Google Play

Bei Fragen zu Google Play können Sie Nutzer auf die Google Play-Hilfe unter support.google.com/googleplay/ verweisen.

Im Folgenden finden Sie Antworten aus der Google Play-Hilfe zu einigen häufigen Problemen:

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