Vi anbefaler, at du tilbyder flere muligheder for support til dine apps for at give dine brugere den bedst mulige oplevelse.
Obligatorisk support
Brugerne får at vide, at de skal kontakte dig i forbindelse med defekter, problemer med ydeevnen eller manglende indhold i elementer, de har installeret fra Google Play. Google Plays supportteam yder ikke brugersupport til de enkelte apps.
For hver af dine apps skal du gøre følgende:
- Angiv en gyldig og nøjagtig e-mailadresse: Når du udgiver indhold i Google Play, skal du angive en e-mailadresse, hvor brugere kan kontakte dig.
- Svar på brugernes spørgsmål om betalte apps eller køb i apps til tiden: Du skal svare på kundernes supportspørgsmål inden for tre hverdage. Hvis Google kontakter dig om et presserende problem med et produkt, skal du svare inden for 24 timer.
- Tilbyd refusioner: Google kan udstede refusioner på dine vegne for uautoriserede debiteringer i henhold til refusionspolitikkerne for Google Play eller som en ekstra service i særlige situationer. Købere kan også kontakte dig direkte med refusionsspørgsmål, og du kan selv have lovbestemt pligt til at udstede refusioner til brugere under visse omstændigheder. Du skal udstede refusioner i overensstemmelse med din politik.
- Du kan se, hvordan du udsteder refusioner fra Payments Merchant Center, ved at gå til Administration af din apps ordrer og udstedelse af refusioner.
- Hvis du vil have flere oplysninger om krav om refusion, kan du gå til Distributionsaftale for udviklere.
- Du har (som leverandør af eller adgangsgiver til indholdet) lov til at implementere en mere fleksibel refusionspolitik direkte over for brugerne. Det er dit ansvar at informere dine brugere om eventuelle ændringer af refusionspolitikkerne og sikre, at politikkerne er i overensstemmelse med gældende lov.
- Overhold programpolitikkerne for Google Play
Angiv dine kontaktoplysninger
Når du angiver en mailadresse, et website eller et telefonnummer i forbindelse med din app, kan dine brugere se dine kontaktoplysninger i butiksfortegnelsen for din app.
Du skal som minimum angive en mailadresse, som du kan kontaktes på, men for at give dine brugere den bedst mulige supportoplevelse, anbefaler vi også, at du angiver et website, hvor brugerne kan kontakte dig.
Sådan tilføjer du supportoplysninger:
- Åbn Play Console, og gå til siden Butiksindstillinger (Skab vækst > Butiksvisning > Butiksindstillinger).
- Rul ned til "Kontaktoplysninger på profilsiden i Play Butik".
- Tilføj din mailadresse til support (påkrævet), et telefonnummer og et website.
Yderligere anbefalinger
Vi anbefaler også følgende for at give den bedste brugeroplevelse:
- Angiv dit navn eller navnet på din organisation
- Angiv yderligere kontaktmuligheder: Ud over en mailadresse kan du også angive links til et website, hvor brugerne kan kontakte dig, eller et forum, som du regelmæssigt overvåger og bruger til at svare på spørgsmål.
- Ofte stillede spørgsmål eller hjælpeindhold, der hostes på et website eller en blog: Hjælpeindhold kan omfatte en oversigt over appen, vejledning om de grundlæggende funktioner og svar på almindelige brugerspørgsmål.
- Autosvar: Hvis du opretter en kontaktformular eller mailadresse til support, kan det være en god idé at medtage et autosvar, hvor du angiver svar på almindelige brugerspørgsmål og det supportniveau, du kan stå inde for.
- Høflig kommunikation: Når brugerne er klar over, hvordan din app fungerer, og hvordan de kan stille spørgsmål til dig, er de mere tilbøjelige til at bruge din app og give feedback, der kan hjælpe dig med at forbedre dit produkt. Lad være med at reagere på en grov, hadsk, afvisende, truende eller chikanerende måde.
Spørgsmål om brug af Google Play
Hvis brugere har spørgsmål vedrørende brugen af Google Play, kan du henvise dem til Hjælp til Google Play.
Her er relateret indhold i Hjælp til Google Play med svar på almindelige problemer