Chcete-li uživatelům nabídnout co nejlepší produkt, doporučujeme vám pro každou aplikaci vytvořit komplexní zdroje podpory.
Povinná podpora
Uživatelé mají pokyny, aby vás kontaktovali ohledně závad, problémů s výkonem nebo chybějícího obsahu nainstalovaného z Google Play. Uživatelskou podporu pro jednotlivé aplikace tým služby Google Play neposkytuje.
U každé aplikace je třeba zajistit následující podporu:
- Uvést platnou a přesnou e-mailovou adresu: Abyste na Google Play mohli publikovat aplikace, musíte uvést e-mailovou adresu, na které vás uživatelé mohou kontaktovat.
- Včas reagovat na dotazy uživatelů ohledně aplikací a nákupů v aplikacích: Na dotazy týkající se uživatelské podpory musíte odpovědět do tří pracovních dnů. Pokud se vás obrátí společnost Google kvůli naléhavému problému, musíte odpovědět do 24 hodin.
- Nabízet vrácení platby: V případě neoprávněných nákupů nebo situací spadajících do výjimek může platbu namísto vás vrátit společnost Google (v souladu s pravidly pro vracení peněz na Google Play). Kupující se na vás mohou přímo obracet s dotazy ohledně vracení plateb a za určitých okolností můžete být na základě právních předpisů nezávisle odpovědní za vracení plateb zákazníkům. Refundace je třeba vydávat v souladu se zásadami.
- Informace o vracení plateb pomocí služby Payments Merchant Center naleznete v článku Správa objednávek aplikace a vracení plateb.
- Další informace o požadavcích ohledně vracení plateb naleznete v distribuční smlouvě pro vývojáře.
- Poskytovatel obsahu nebo přístupu může uživatelům poskytnout flexibilnější pravidla pro vracení peněz. V takovém případě je vaší odpovědností informovat uživatele a zajistit, aby vaše pravidla byla v souladu s příslušnými zákony.
- Řiďte se programovými zásadami služby Google Play.
Poskytnutí kontaktních údajů
Když u aplikace uvedete web, e‑mailovou adresu a telefonní číslo, tyto informace budou zobrazeny v záznamu aplikace.
Kontaktní e‑mailová je povinná, doporučujeme ale uvést také webové stránky, na kterých vás uživatelé mohou kontaktovat.
Postup přidání informací o podpoře:
- Otevřete Play Console a přejděte na stránku Nastavení obchodu (Růst > Přítomnost v Obchodě > Nastavení obchodu).
- Přejděte dolů do sekce Kontaktní údaje pro záznam v obchodu.
- Zadejte e-mailovou adresu podpory (povinné), telefonní číslo a web.
Další doporučení
Pokud chcete zajistit co nejlepší uživatelský dojem, doporučujeme vám poskytovat také následující informace a podporu:
- Vaše jméno a název vaší organizace
- Další možnosti kontaktování: Kromě e‑mailové adresy můžete uvést také odkazy na webové stránky, na kterých vás uživatelé mohou kontaktovat, nebo fórum, které pravidelně sledujete a používáte k odpovídání na dotazy.
- Hostování sekce Časté dotazy nebo obsahu nápovědy na webových stránkách či blogu: Obsah nápovědy by měl zahrnovat přehled aplikace a jejích funkcí a odpovědi na běžné otázky uživatelů.
- Automatické odpovědi: Pokud nastavíte kontaktní formulář nebo e-mailovou adresu pro účely podpory, může být užitečné vytvořit automatickou odpověď, která bude obsahovat odpovědi na časté dotazy a vymezí rozsah podpory, kterou váš tým poskytuje.
- Zdvořilé jednání: Když uživatelé porozumí, jak aplikace funguje a jakým způsobem se na vás mohou obrátit s dotazy, zvýší se pravděpodobnost, že aplikaci budou používat a poskytnou vám zpětnou vazbu pro účely vylepšení vašeho produktu. Neodpovídejte způsobem, který by mohl být považován za urážlivý, nenávistný, pohrdavý, výhrůžný nebo obtěžující.
Dotazy ohledně používání Google Play
Pokud vaši uživatelé budou mít dotazy ohledně používání Google Play, můžete je odkázat na centrum nápovědy Google Play.
Níže naleznete články centra nápovědy Google Play, které popisují běžné problémy: