Per crear la millor experiència per als usuaris, et recomanem que ofereixis recursos d'assistència complets per a cadascuna de les aplicacions.
Assistència obligatòria
Als usuaris se'ls indica que han de contactar amb tu si detecten defectes, problemes de rendiment o falta de contingut instal·lat des de Google Play. L'equip d'assistència de Google Play no proporciona assistència a l'usuari per a aplicacions individuals.
Per a cadascuna de les aplicacions, cal que facis el següent:
- Proporciona una adreça electrònica vàlida i precisa: per poder publicar contingut a Google Play, has d'indicar una adreça electrònica perquè els usuaris puguin contactar amb tu.
- Respon a temps a les preguntes dels usuaris sobre les aplicacions de pagament o les compres fetes des de l'aplicació: has de respondre a les preguntes del servei d'assistència al client en un termini de tres dies laborables. Si Google contacta amb tu per informar-te d'un problema urgent amb un producte, cal que responguis abans que passin 24 hores.
- Ofereix reembossaments: Google pot emetre reembossaments en nom teu pels càrrecs no autoritzats, segons les polítiques de reembossaments de Google Play, o en certes circumstàncies per cortesia. Els compradors també poden contactar directament amb tu per resoldre dubtes sobre els reembossaments i pots fer-te responsable, de manera independent i segons la llei, d'emetre reembossaments per als usuaris en determinats casos. Has d'emetre els reembossaments d'acord amb la teva política.
- Per obtenir informació sobre com pots emetre reembossaments des de Payments Merchant Center, ves a Gestionar les comandes de l'aplicació i emetre reembossaments.
- Per obtenir més informació sobre els requisits dels reembossaments, consulta l'acord de distribució per a desenvolupadors.
- Com que ets el proveïdor de contingut o d'accés, pots implementar una política de reembossaments més flexible directament amb els teus usuaris. Tens la responsabilitat de notificar als usuaris qualsevol canvi que es produeixi en les teves polítiques de reembossaments i de garantir que les polítiques compleixin la legislació aplicable.
- Segueix les polítiques del programa de Google Play
Proporcionar la informació de contacte
Quan proporciones una adreça electrònica, un lloc web o un número de telèfon per a l'aplicació, la informació de contacte està disponible per als usuaris a la fitxa de Play Store de l'aplicació.
Cal proporcionar una adreça electrònica de contacte, però per tal d'oferir als usuaris la millor assistència possible, també et recomanem que incloguis un lloc web en què els usuaris puguin contactar amb tu.
Per afegir la informació d'assistència:
- Obre Play Console i ves a la pàgina Configuració de la botiga (Creixement > Presència a Play Store > Configuració de la botiga).
- Desplaça't cap avall fins a "Informació de contacte de la fitxa de Play Store".
- Afegeix la teva adreça electrònica d'assistència (obligatori), el teu número de telèfon i el teu lloc web.
Recomanacions addicionals
Per oferir la millor experiència d'usuari, també et recomanem que proporcionis:
- El teu nom o el nom de la teva organització.
- Altres formes de contacte: a banda d'una adreça electrònica, també pots proporcionar enllaços a un lloc web en què els usuaris puguin contactar amb tu o a un fòrum que supervisis amb regularitat i que facis servir per respondre a preguntes.
- Una pàgina d'ajuda o de preguntes més freqüents allotjada en un lloc web o en un blog: el contingut d'ajuda podria incloure un resum de l'aplicació, les instruccions sobre les funcions bàsiques i respostes a preguntes habituals dels usuaris.
- Respostes automàtiques: si configures un formulari de contacte o una adreça electrònica d'assistència, pots afegir-hi una resposta automàtica que inclogui les respostes a les preguntes habituals dels usuaris i que expliqui què es pot esperar del nivell d'assistència que ofereix el teu equip.
- Comunicació cordial: quan els usuaris sàpiguen com funciona la teva aplicació i com poden contactar amb tu si tenen cap pregunta, hi haurà més possibilitats que utilitzin la teva aplicació i facin suggeriments per ajudar-te a millorar el producte. No responguis d'una manera ofensiva, que transmeti odi o que menyspreï, amenaci o assetgi.
Preguntes sobre l'ús de Google Play
Si els usuaris tenen preguntes sobre l'ús de Google Play, pots adreçar-los al Centre d'ajuda de Google Play.
A continuació t'oferim contingut relacionat amb els problemes habituals que està disponible al Centre d'ajuda de Google Play: