Com oferir assistència als usuaris de la teva aplicació

Per crear la millor experiència per als usuaris, et recomanem que ofereixis recursos d'assistència complets per a cada aplicació.

Assistència obligatòria

Els usuaris han de contactar amb tu si detecten defectes, problemes de rendiment o falta de contingut instal·lat des de Google Play. L'equip d'assistència de Google Play no proporciona assistència a l'usuari per a aplicacions individuals.

Per a cadascuna de les aplicacions, cal que facis el següent:

Proporciona una adreça electrònica vàlida i precisa: per poder publicar contingut a Google Play, has d'indicar una adreça electrònica perquè els usuaris puguin contactar amb tu.

Respon a temps a les preguntes dels usuaris sobre les aplicacions de pagament o les compres fetes des de l'aplicació: has de respondre a les preguntes del servei d'assistència al client en un termini de tres dies laborables. Si Google contacta amb tu per informar-te d'un problema urgent amb un producte, cal que responguis abans que passin 24 hores.

Ofereix reembossaments: Google pot oferir reembossaments en nom teu pels càrrecs no autoritzats, segons les polítiques de reembossament de Google Play, o en circumstàncies excepcionals per cortesia. Els compradors també poden contactar directament amb tu per resoldre dubtes sobre els reembossaments i pots fer-te responsable, de manera independent i segons la llei, d'emetre reembossaments per als usuaris en determinats casos. Assegura't que compleixes la teva política a l'hora d'emetre reembossaments.

  • Per obtenir informació sobre com pots emetre reembossaments des de Payments Merchant Center, consulta la secció sobre com es reembossa una comanda.
  • Per obtenir més informació sobre els requisits dels reembossaments, consulta l'Acord de distribució per a desenvolupadors.
  • Com que ets el proveïdor de contingut o d'accés, pots implementar una política de reembossaments més flexible directament amb els teus usuaris. Tens la responsabilitat de notificar als usuaris qualsevol canvi que es produeixi en les teves polítiques de reembossaments i de garantir que les polítiques compleixin la legislació aplicable.

Segueix les polítiques del programa de Google Play

Proporcionar la informació de contacte

Quan proporciones una adreça electrònica, un lloc web o un número de telèfon per a l'aplicació, la informació de contacte està disponible per als usuaris a la fitxa de Play Store de l'aplicació.

Cal proporcionar una adreça electrònica de contacte, però per tal d'oferir als usuaris la millor assistència possible, també et recomanem que incloguis un lloc web en què els usuaris puguin contactar amb tu.

Segueix aquests passos per afegir la informació d'assistència:

  1. Inicia la sessió a Play Console.
  2. Selecciona una aplicació.
  3. Al menú de l'esquerra, fes clic a Presència a Google Play Store > Fitxa de Play Store.
  4. Desplaça't avall fins a "Dades de contacte".
  5. Afegeix la teva adreça electrònica d'assistència (obligatori), l'URL d'un lloc web i un número de telèfon.

Recomanacions addicionals

Per oferir la millor experiència d'usuari, també et recomanem que proporcionis el següent:

El teu nom o el nom de la teva empresa

Altres formes de contacte: a banda d'una adreça electrònica, també pots proporcionar enllaços a un lloc web en què els usuaris puguin contactar amb tu o a un fòrum que supervisis amb regularitat i que facis servir per respondre a preguntes.

Una pàgina d'ajuda o de Preguntes freqüents allotjada en un lloc web o en un blog: el contingut d'ajuda podria incloure un resum de l'aplicació, les instruccions sobre les funcions bàsiques i respostes a preguntes habituals dels usuaris.

Respostes automàtiques: si configures un formulari de contacte o una adreça electrònica d'assistència, pots afegir-hi una resposta automàtica que inclogui les respostes a les preguntes habituals dels usuaris i que expliqui què es pot esperar amb el nivell d'assistència que ofereix el teu equip.

Comunicació cordial: quan els usuaris sàpiguen com funciona la teva aplicació i com poden contactar amb tu si tenen cap pregunta, hi haurà més possibilitats que utilitzin la teva aplicació i facin suggeriments per ajudar-te a millorar el producte. No responguis d'una manera ofensiva, que transmeti odi o que menyspreï, amenaci o assetgi els altres usuaris.

Preguntes sobre l'ús de Google Play

Si els usuaris tenen preguntes sobre l'ús de Google Play, pots adreçar-los al Centre d'ajuda de Google Play (support.google.com/googleplay/).

A continuació t'oferim algunes respostes a problemes habituals que estan disponibles al Centre d'ajuda de Google Play:

Ha estat útil?
Com ho podem millorar?