За да създадете най-добрите условия за потребителите, ви препоръчваме да предоставите изчерпателни ресурси за поддръжка за всяко от приложенията си.
Задължителна поддръжка
Потребителите са инструктирани да се свързват с вас при дефекти, проблеми с ефективността или липсващо съдържание, което е инсталирано от Google Play. Екипът ни за поддръжка не оказва съдействие относно отделните приложения.
За всяко от приложенията си трябва:
- Да предоставите валиден и точен имейл адрес: За да публикувате в Google Play, е необходимо да посочите имейл адрес, на който потребителите да могат да се свързват с вас.
- Да отговаряте своевременно на въпросите на потребителите за платените приложения и покупките в приложения: Необходимо е да предоставяте съответните отговори в рамките на три работни дни. Ако Google се свърже с вас относно спешен проблем с даден продукт, трябва да отговорите до 24 часа.
- Да предлагате възстановяване на суми: Възможно е да възстановяваме суми от ваше име при неупълномощени таксувания съгласно съответните правила на Google Play или в израз на внимание от наша страна в определени случаи. Купувачите може също така да се свързват директно с вас с въпроси относно възстановявания на суми и по закон може да носите лична отговорност за възстановяването на средства на потребителите при определени обстоятелства. Трябва да възстановявате средствата в съответствие с правилата си.
- За да научите как да възстановявате средства от Payments Merchant Center, отворете Управление на поръчките за приложението ви и възстановяване на средства.
- За повече информация относно изискванията за възстановяване на суми прегледайте Споразумението с програмистите относно разпространението.
- В качеството си на доставчик на съдържанието или достъпа имате право непосредствено да реализирате за потребителите си по-гъвкави правила за възстановяване на средства. Ваше задължение е да ги уведомявате за промените в тези правила и да гарантирате, че правилата спазват приложимото законодателство.
- Да спазвате Програмните правила на Google Play.
Предоставяне на информация за връзка с вас
Когато посочите имейл адрес, уебсайт или телефонен номер за приложението си, информация за връзка с вас е достъпна за потребителите на малката обява на приложението в магазина.
Имейл адресът за връзка е задължителен, но за да осигурите на потребителите пълноценна поддръжка, силно препоръчваме да добавите и уебсайт, на който те да могат да се свързват с вас.
За да добавите информацията си за поддръжка:
- Отворете Play Console и страницата Настройки за магазина (Растеж > Присъствие в Google Play Магазин > Настройки за магазина).
- Превъртете надолу до „Контакти за връзка в малката обява в магазина“.
- Добавете имейл адреса си за поддръжка (задължително), телефонен номер и уебсайт.
Допълнителни препоръки
За да предлагате най-добра практическа работа на потребителите, ви препоръчваме да предоставите и следните неща:
- Вашето име или това на организацията ви.
- Допълнителни опции за връзка: Освен имейл адрес можете да посочите и връзки към уебсайт, където потребителите да могат да се свържат с вас, или форум, който наблюдавате редовно и използвате за отговаряне на въпроси.
- Отговори на често задавани въпроси или помощно съдържание, хоствани на уебсайт или в блог: Помощното съдържание може да включва обобщена информация за приложението, инструкции за основната му функционалност и отговори на често задавани въпроси от потребителите.
- Автоматични отговори: Ако настроите формуляр за връзка или имейл адрес за поддръжка, е добре да създадете автоматични съобщения, които включват отговори на често задавани въпроси от потребителите и предоставят информация за осигуряваното от екипа ви ниво на поддръжка.
- Учтива комуникация: Ако потребителите разбират как работи приложението ви и как да се свързват с вас при евентуални въпроси, е по-вероятно да го използват и да ви предоставят отзиви с цел подобряване на продукта ви. Не отговаряйте по начин, който е оскърбителен, пренебрежителен, насажда омраза, заплашва или подлага на тормоз.
Въпроси относно използването на Google Play
Ако потребителите имат въпроси относно използването на Google Play, можете да ги насочите към Помощния център на услугата.
По-долу ще намерите съдържание относно често срещаните проблеми, налично в Помощния център на Google Play: