لتقديم أفضل تجربة للمستخدمين، ننصحك بتوفير موارد دعم شاملة لكل تطبيق من تطبيقاتك.
الدعم المطلوب
يُطلب من المستخدمين التواصل معك بشأن مشاكل في الأداء أو محتوى غير متوفّر تم تثبيته من Google Play. ولا يقدم فريق الدعم في Google Play دعمًا لمستخدمي التطبيقات الفردية.
يجب استيفاء الشروط التالية لكلّ من تطبيقاتك:
- إدخال عنوان بريد إلكتروني صالح ودقيق: لتتمكّن من نشر التطبيقات على Google Play، يجب إدخال عنوان بريد إلكتروني ليتواصَل معك المستخدمون من خلاله.
- الإجابة في الوقت المناسب عن أسئلة المستخدمين حول التطبيقات المدفوعة أو عمليات الشراء داخل التطبيق: يجب الإجابة عن الأسئلة التي يتلقّاها فريق دعم العملاء في غضون ثلاثة أيام عمل. إذا تواصلت معك Google بشأن مشكلة عاجلة في أحد المنتجات، عليك الردّ خلال 24 ساعة.
- ردّ الأموال: يمكن أن تردّ Google نيابةً عنك الأموال المدفوعة مقابل الرسوم غير المصرّح بها، وذلك بما يتوافق مع سياسات ردّ الأموال في Google Play، أو على سبيل المجاملة في بعض الحالات. ويجوز للمشترين أيضًا التواصل معك مباشرةً لطرح أسئلة حول ردّ الأموال، ومن الممكن أن تتحمّل بشكل مستقل المسؤولية القانونية عن عمليات ردّ الأموال إلى المستخدمين في ظروف محدّدة. وعليك ردّ الأموال وفقًا لسياستك.
- لمعرفة كيفية رد الأموال من خلال Merchant Center لخدمة Google Payments، يمكنك الانتقال إلى إدارة طلبات التطبيق ورد الأموال.
- للتعرّف على مزيد من المعلومات حول متطلبات ردّ الأموال، يُرجى الانتقال إلى اتفاقية المطوّرين للنشر.
- يمكنك (بصفتك موفِّر المحتوى أو موفِّر إمكانية الوصول) تفعيل سياسة أكثر مرونة لرد الأموال إلى المستخدمين مباشرةً. وتقع عليك مسؤولية إعلام المستخدمين بأي تغييرات في سياسات رد الأموال وضمان توافق السياسات مع القانون الساري.
- الالتزام بـ سياسات البرنامج في Google Play
إدخال معلومات الاتصال الخاصة بك
عند تقديم عنوان بريد إلكتروني أو موقع إلكتروني أو رقم هاتف لتطبيقك، تصبح معلومات الاتصال الخاصة بك متاحة للمستخدمين في بطاقة بيانات المتجر الخاصة بتطبيقك.
عليك تقديم عنوان بريد إلكتروني مخصَّص للتواصل، وننصحك أيضًا بتضمين موقع إلكتروني يمكن للمستخدمين التواصل معك من خلاله وذلك لضمان تقديم أفضل تجربة دعم لمستخدمي تطبيقك.
لإضافة معلومات الدعم، اتّبِع الخطوات التالية:
- افتح Play Console وانتقِل إلى صفحة إعدادات "متجر Play" (نمو > التوفُّر في المتجر > إعدادات "متجر Play").
- يُرجى الانتقال إلى قسم "تفاصيل الاتصال في بطاقة بيانات المتجر".
- يُرجى إضافة عنوان البريد الإلكتروني المخصَّص للدعم (مطلوب) ورقم الهاتف والموقع الإلكتروني.
اقتراحات إضافية
لتقديم أفضل تجربة للمستخدم، ننصحك أيضًا بتوفير ما يلي:
- اسمك أو اسم مؤسستك
- خيارات اتصال إضافية: بالإضافة إلى عنوان البريد الإلكتروني، يمكنك أيضًا تقديم روابط إلى موقع إلكتروني يمكن للمستخدمين التواصل معك من خلاله أو إلى منتدى تراقبه وتستخدمه بانتظام للإجابة عن أسئلة المستخدمين.
- الأسئلة الشائعة أو المحتوى المساعِد المستضاف على موقع إلكتروني أو مدوَّنة: يمكن أن يتضمّن المحتوى المساعِد ملخّصًا للتطبيق وتعليمات عن وظائفه الأساسية وإجابات عن أسئلة المستخدمين الشائعة.
- الردود الآلية: في حال إعداد نموذج تواصل أو عنوان بريد إلكتروني لفريق الدعم، قد يكون من المفيد تضمين ردّ تلقائي يحتوي على إجابات شائعة عن أسئلة المستخدمين ويحدّد التوقعات بشأن مستوى الدعم الذي يقدّمه فريقك.
- التواصل بشكل مهذَّب: عندما يفهم المستخدمون طريقة عمل تطبيقك وكيفية التواصل معك لطرح الأسئلة، سيزيد ذلك من احتمال استخدامهم لتطبيقك وتقديم ملاحظاتهم التي تساهم بدورها في تحسين منتجك. ويجب عدم الردّ بطريقة مسيئة أو ازدرائية أو تهديدية أو تنطوي على كراهية أو مضايقة.
أسئلة حول استخدام Google Play
إذا كان لدى المستخدمين أسئلة بشأن استخدام Google Play، يمكنك توجيههم إلى مركز مساعدة Google Play.
في ما يلي بعض المحتوى المرتبط بالمشاكل الشائعة والمتوفّر في مركز مساعدة Google Play: