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Résoudre les problèmes liés aux messages de configuration d'une caméra ou d'une sonnette Nest

Si un problème survient lors de la configuration de votre caméra ou de votre sonnette, l'application Nest affichera un message avec un code alphanumérique. Recherchez ce code dans cet article pour découvrir comment résoudre votre problème.

Utilisez le guide interactif de dépannage ou sélectionnez le code d'aide que vous voyez ci-dessous.

Cliquer ici pour accéder au guide interactif de dépannage

 

Remarque : Si vous effectuez votre configuration depuis l'application Home, il vous suffit d'appuyer sur le lien dans le message de l'application pour accéder à la procédure de dépannage. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, consultez ces articles :

Codes d'aide des caméras Nest

Codes NC 

Conseils de dépannage supplémentaires

Un message d'erreur s'affiche, mais ne contient pas de code d'aide

Si vous essayez d'ajouter votre caméra Nest dans l'application, il se peut qu'un message d'erreur s'affiche, mais qu'il ne contienne pas de code associé à une procédure de dépannage.

Si l'application Nest affiche un message au lieu d'un code d'aide (par exemple : "Une faible intensité du signal Wi-Fi affecte la qualité vidéo de votre caméra" ou "Avec une connexion mobile, la qualité de la vidéo risque de ne pas être optimale."), aidez-vous des articles ci-dessous pour essayer de résoudre votre problème.

Comprendre et résoudre les problèmes d'interférences affectant les réseaux sans fil

Résoudre les problèmes liés à la vidéo des caméras Nest

Ma caméra indique qu'elle est éteinte ou hors connexion

Une fois que vous avez ajouté votre caméra Nest à l'application, il peut arriver qu'elle se déconnecte du réseau Wi-Fi de votre maison. Dans ce cas, l'application indique que la caméra est éteinte ou hors connexion. Consultez l'article suivant pour savoir comment résoudre les problèmes de connexion affectant la caméra.

Résoudre les problèmes d'état hors connexion de votre caméra ou de votre sonnette

Je ne connais pas la signification du voyant allumé sur ma caméra 

Votre caméra Nest est dotée d'un voyant d'état, situé sur la face avant. Reportez-vous à l'article suivant pour découvrir la signification de ce voyant.

Comprendre les voyants et les sons des caméras Nest

La caméra a rencontré un problème de connexion

Codes d'aide :

C100 ∙ C102 ∙ C202 ∙ C205 ∙ C206 ∙ C207 ∙ C210 ∙ C211 ∙ C213 ∙ C214 ∙ C215 ∙ C216 ∙ C217 ∙ C218 ∙ C219 ∙ C221 ∙ C222 ∙ C227 ∙ C228 ∙ C309-400 ∙ C309-401 ∙ C309-403 ∙ C309-500 ∙ C327 ∙ C329 ∙ C381 ∙ C390 ∙ NC004 ∙ NC017 ∙ NC029

Ces codes d'aide signifient que l'application ne parvient pas à se connecter à votre caméra.

Dépannage 

  1. Quittez l'application Nest.
  2. Suivez les instructions de cet article pour redémarrer votre caméra.
  3. Vérifiez que le Wi-Fi est activé sur votre téléphone et que celui-ci est connecté au réseau Wi-Fi que vous souhaitez utiliser avec la caméra.
  4. Essayez de configurer à nouveau la caméra sur votre téléphone ou tablette.
  5. Si le code d'aide s'affiche toujours et que vous utilisez l'application sur un téléphone ou une tablette, redémarrez votre appareil et vérifiez si le problème est résolu.
  6. Si vous ne parvenez toujours pas à configurer la caméra, contactez l'assistance.

Un problème de connexion Bluetooth est survenu

Codes d'aide :

C107 ∙ C111 ∙ C112 ∙ C113 ∙ C114 ∙ C115 ∙ C116 ∙ C117 ∙ C118 ∙ C201 ∙ C203 ∙ C204 ∙ C212 ∙ C234 ∙ C235 ∙ C236 ∙ C237 ∙ C238 ∙ C239 ∙ NC021 ∙ NC022 ∙ NC023

Ces codes signifient que la caméra ne parvient pas à se connecter à votre téléphone ou tablette via Bluetooth. Suivez les étapes ci-dessous pour vérifier que la connexion Bluetooth est activée sur l'appareil, et qu'elle fonctionne correctement.

Dépannage 

  1. Quittez l'application Nest.
  2. Suivez les instructions de cet article pour redémarrer votre caméra.
  3. Sur votre téléphone, désactivez la connexion Bluetooth, puis réactivez-la afin de la réinitialiser. Assurez-vous que le Bluetooth est activé une fois que vous avez terminé.
  4. Dans certains cas rares, il se peut que vous ne puissiez pas activer la connexion Bluetooth sur votre téléphone. Redémarrez alors l'appareil pour voir si cela résout le problème. Dans le cas contraire, passez à l'étape suivante.
  5. Une fois la connexion Bluetooth activée, placez votre téléphone à proximité de la caméra (30 cm ou moins), et ne l'éloignez pas tant que la configuration n'est pas terminée afin de réduire les interférences susceptibles d'affecter la connexion Bluetooth.
  6. Essayez ensuite de configurer à nouveau votre caméra.
  7. Si vous ne parvenez toujours pas à configurer la caméra, essayez si possible avec un autre téléphone.
  8. Si l'application Nest affiche à nouveau un message d'erreur concernant la connexion Bluetooth, redémarrez votre téléphone si ce n'est pas déjà fait. Réessayez ensuite de configurer la caméra.

Si le problème persiste, vous pouvez essayer de configurer la caméra sans passer par une connexion Bluetooth si vous possédez l'une des caméras suivantes :

  • Si vous le pouvez, utilisez un autre téléphone ou une autre tablette pour configurer la caméra. Vous devez installer l'application Nest sur l'autre appareil, puis suivre les instructions affichées dans l'application pour configurer la caméra.

    • Nest Cam Outdoor
    • Nest Cam Indoor
    • Dropcam

La caméra ne parvient pas à se connecter à vos autres produits Nest

Codes d'aide :

NC013 ∙ NC014 ∙ NC018 ∙ NC024 ∙ NC030

Lors de la configuration, la caméra Nest et la sonnette essaient d'obtenir les informations relatives à la connexion Wi-Fi auprès des autres produits Nest de votre maison. La caméra et la sonnette détectent la présence des autres produits Nest, car ils figurent dans l'application Nest ou Home.

Si la caméra ou la sonnette ne parviennent pas à se connecter aux autres produits Nest, elles ne peuvent pas obtenir les informations dont elles ont besoin pour finaliser la configuration. Si elles ne parviennent pas à se connecter, il se peut que l'un de ces codes d'aide s'affiche.

Dépannage 

1. Redémarrez la caméra ou la sonnette

Suivez les instructions de cet article pour redémarrer votre caméra. Revenez ensuite à cette procédure et passez à l'étape 2.

2. Connectez-vous au même réseau Wi-Fi que le produit Nest

  1. Connectez votre téléphone au même réseau Wi-Fi que les produits Nest existants.
  2. Essayez de configurer de nouveau la caméra ou la sonnette en connectant votre téléphone au même réseau.

    • Une fois la configuration de la caméra ou de la sonnette terminée, vous pouvez connecter votre téléphone à un autre réseau Wi-Fi, si vous le souhaitez.

  3. Si l'erreur persiste alors que vous avez suivi la procédure ci-dessus, redémarrez une nouvelle fois la caméra ou la sonnette, puis passez aux étapes de dépannage ci-dessous.

3. Rapprochez les produits Nest

Lors de la configuration, la nouvelle caméra ou sonnette essaie de se connecter aux produits Nest suivants installés dans votre maison :

  • Caméra ou sonnette Google Nest
  • Détecteur de fumée et de monoxyde de carbone Google Nest Protect
  • Google Nest Guard (élément principal du système d'alarme Google Nest Secure)

Remarque : Les thermostats Google Nest, les produits Google Nest Detect et Google Nest Tag, ainsi que les autres modèles de caméra Nest ne jouent aucun rôle dans le processus de configuration décrit ci-dessus.

Voici comment les aider à se connecter :

  1. Rapprochez temporairement la caméra ou la sonnette de l'autre produit Nest, à une distance d'environ 10 mètres.

    • Si vous possédez une caméra Nest, essayez de la rapprocher de l'autre produit Nest. Vous devrez peut-être brancher votre caméra sur une prise plus proche de l'autre produit.
    • Si vous utilisez une sonnette Nest Doorbell filaire, essayez de rapprocher votre autre produit Nest de la sonnette.
  2. Une fois vos produits rapprochés, recommencez la configuration.

  3. Si cela ne donne rien, redémarrez la caméra ou la sonnette. Rapprochez ensuite la caméra ou la sonnette de l'autre produit Nest, à une distance d'environ 1 mètre, puis recommencez la configuration.

  4. Une fois que vous avez ajouté la caméra ou la sonnette à l'application Nest et finalisé la configuration, vous pouvez éloigner les produits les uns des autres pour les installer. En dehors de la phase de configuration, ils ne doivent pas nécessairement être si proches les uns des autres.

Vos paramètres de sécurité Internet empêchent la caméra de se connecter au réseau

Codes d'aide :

C209 ∙ C229 ∙ C230 ∙ C231 ∙ C232 ∙ C233 ∙ NC008 ∙ NC009

Ces codes d'aide indiquent que le pare-feu empêche peut-être l'application Nest d'ajouter la caméra ou la sonnette Nest au réseau, ou que d'autres problèmes sont survenus sur le réseau.

Dépannage

  1. Quittez l'application.
  2. Suivez les instructions de cet article pour redémarrer votre caméra.
  3. Vérifiez que votre réseau Wi-Fi vous permet d'accéder à Internet et que la connexion fonctionne correctement. Si vos autres appareils ne parviennent pas non plus à se connecter à Internet, contactez votre fournisseur d'accès à Internet pour trouver une solution.

Sur un ordinateur

Utilisez un navigateur pour accéder à une page Web, telle que google.com pour voir si elle se charge correctement.

Sur un téléphone ou une tablette

Activez le mode Avion sur votre téléphone ou tablette, puis activez le Wi-Fi sur votre appareil lorsque le mode Avion est activé.

Connectez votre appareil au réseau Wi-Fi, puis essayez d'accéder à une page Web, par exemple google.com pour voir si elle se charge correctement. Une fois le test terminé, désactivez le mode Avion.

  1. Vérifiez que le Wi-Fi est activé sur votre téléphone et que celui-ci est connecté au réseau Wi-Fi que vous souhaitez utiliser avec la caméra.
  2. Si le réseau est protégé par un pare-feu, abaissez son niveau de sécurité le temps de permettre à l'application d'ajouter le produit au réseau. Nous vous recommandons aussi de désactiver le filtrage des adresses MAC et des adresses IP. Si vous ne savez pas comment procéder, contactez la personne ou le fournisseur de services qui a configuré le pare-feu.
  3. Ouvrez à nouveau l'application et essayez de configurer la Nest Cam sur votre téléphone ou tablette (ou sur un ordinateur).
  4. Une fois la configuration terminée, rétablissez les paramètres de sécurité du pare-feu.

La caméra ne parvient pas à se connecter au réseau Wi-Fi

Codes d'aide :

C106 ∙ C109 ∙ C119 ∙ C224 ∙ C324 ∙ C331 ∙ C332 ∙ C363 ∙ C364

Ces codes signifient que la Nest Cam ne parvient pas à se connecter au réseau Wi-Fi sélectionné. Il existe plusieurs explications possibles. Suivez les conseils ci-dessous pour essayer de résoudre le problème.

Dépannage 

  1. Quittez l'application Nest.
  2. Débranchez votre modem et votre routeur, ou votre box. Les box jouent à la fois le rôle de modem et de routeur, mais dans certaines installations, ces deux équipements sont séparés. Si le modem est séparé du routeur, débranchez les deux équipements.
  3. Patientez 30 secondes, puis rebranchez vos équipements.
  4. Ils devraient alors redémarrer. Attendez quelques minutes, jusqu'à ce que les voyants d'alimentation et de connexion ne clignotent plus. Il se peut également qu'un voyant de données clignote rapidement sur le ou les appareils.
  5. Vérifiez que le réseau Wi-Fi de votre maison vous permet d'accéder à Internet et que la connexion fonctionne correctement. Si vos autres appareils ne parviennent pas non plus à se connecter à Internet, contactez votre fournisseur d'accès à Internet pour trouver une solution.
  • Sur un ordinateur
  • Utilisez un ordinateur pour accéder à une page Web, telle que google.com pour voir si elle se charge correctement.

    Sur un téléphone ou une tablette

    1. Activez le mode Avion sur votre téléphone ou tablette, puis activez le Wi-Fi sur votre appareil lorsque le mode Avion est activé.

    2. Connectez l'appareil au réseau Wi-Fi de votre maison, puis essayez d'accéder à une page Web, par exemple google.com, pour voir si elle se charge correctement.

    3. Une fois le test terminé, désactivez le mode Avion.

  1. Débranchez la caméra. Patientez 10 secondes, puis rebranchez-la.
  2. Vérifiez que le Wi-Fi est activé sur votre téléphone et que celui-ci est connecté au même réseau Wi-Fi.
  3. Ouvrez à nouveau l'application et essayez de configurer la Nest Cam sur votre téléphone ou tablette (ou sur un ordinateur).

Mot de passe Wi-Fi incorrect

Codes d'aide :

C104 ∙ C220 ∙ C320 ∙ NC005 ∙ NC006 ∙ NC007

Vous avez probablement fait une erreur de frappe en saisissant le mot de passe du réseau Wi-Fi. Aucun souci, ce problème est facile à résoudre.

Dépannage 

  1. Vérifiez que le mot de passe dont vous disposez correspond bien à celui du réseau Wi-Fi de votre domicile. Si vous avez besoin d'aide, contactez la personne ou le fournisseur de services qui a configuré le réseau Wi-Fi de votre maison.
  2. Appuyez sur le bouton Réessayer. Saisissez à nouveau les informations relatives au réseau Wi-Fi. Quand l'interface vous y invite, saisissez le mot de passe du réseau Wi-Fi.

La caméra ne parvient pas à détecter le réseau Wi-Fi, ou à s'y connecter

Codes d'aide :

C103 ∙ C110 ∙ C223 ∙ C323 ∙ C365 ∙ C366 ∙ C367 ∙ C368 ∙ C371 ∙ C372 ∙ C373 ∙ C374 ∙ C375 ∙ C376

Ces codes d'aide signifient que la caméra ne parvient pas à détecter le réseau Wi-Fi sélectionné, ou à s'y connecter. Il existe plusieurs explications possibles. Suivez les conseils ci-dessous pour essayer de résoudre le problème.

Dépannage 

  1. Quittez l'application Nest.
  2. Vérifiez que le réseau Wi-Fi de votre maison vous permet d'accéder à Internet et que la connexion fonctionne correctement. Si vos autres appareils ne parviennent pas non plus à se connecter à Internet, contactez votre fournisseur d'accès à Internet pour trouver une solution.
  • Sur un ordinateur
  • Essayez par exemple d'accéder à une page Web telle que google.com sur un ordinateur pour voir si elle se charge correctement.

    Sur un téléphone ou une tablette

  • Vous pouvez également activer le mode Avion sur votre téléphone ou votre tablette. Activez ensuite le Wi-Fi sur cet appareil, tout en restant en mode Avion. Connectez l'appareil au réseau Wi-Fi de votre maison, puis essayez d'accéder à une page Web, par exemple google.com, pour voir si elle se charge correctement. Une fois le test terminé, désactivez le mode Avion.
  1. Vérifiez que le Wi-Fi est activé sur votre téléphone et que celui-ci est connecté au même réseau Wi-Fi.
  2. Vérifiez que vous n'essayez pas de connecter une caméra 2,4 GHz à un réseau 5 GHz.
  3. Suivez les instructions de cet article pour redémarrer votre caméra.
  4. Ouvrez à nouveau l'application et essayez de configurer la caméra sur votre téléphone ou tablette.

Le réseau Wi-Fi caché ne reconnaît pas les informations saisies

Codes d'aide :

C225 ∙ C325

Cette erreur peut survenir quand vous essayez de vous connecter à un réseau Wi-Fi caché, dont vous avez saisi les informations manuellement. Vous n'avez peut-être pas sélectionné le protocole de sécurité effectivement utilisé par le réseau Wi-Fi.

Dépannage 

Remarque : Si vous ne savez pas exactement comment vérifier vos paramètres réseau, contactez la personne ou le fournisseur de services qui a configuré le réseau Wi-Fi de votre maison, afin de lui demander de l'aide.

  1. Vérifiez que le protocole de sécurité de votre réseau Wi-Fi correspond à celui que vous avez indiqué. Cette erreur peut par exemple survenir si le protocole de sécurité de votre réseau Wi-Fi est WPA, mais que vous avez sélectionné WEP lors de la configuration.
  2. Dans l'application, appuyez sur Réessayer. Saisissez à nouveau les informations relatives au réseau Wi-Fi. Quand vous y êtes invité, sélectionnez le protocole de sécurité associé au réseau Wi-Fi.
  3. Si vous continuez à rencontrer des difficultés, restaurez la visibilité du réseau Wi-Fi pour permettre à la caméra de le détecter et de s'y connecter automatiquement. Une fois votre caméra connectée, vous pourrez cacher à nouveau votre réseau.

Les paramètres de votre routeur posent problème

Codes d'aide :

C105 ∙ C226 ∙ C326

Ce code signifie que le routeur ne parvient pas à attribuer une adresse réseau à la caméra. Différents paramètres de votre routeur peuvent être en cause.

Dépannage 

Remarque : Si vous préférez ne pas modifier vous-même les paramètres du routeur, contactez la personne ou le fournisseur de services qui a configuré le réseau Wi-Fi de votre maison.

  1. Quittez l'application.
  2. Vérifiez que le Wi-Fi est activé sur votre téléphone et que celui-ci est connecté au réseau Wi-Fi que vous souhaitez utiliser avec la caméra.
  3. Le routeur peut ne pas être configuré correctement pour fonctionner avec la Nest Cam. La caméra utilise le protocole DHCP pour se connecter à votre réseau Wi-Fi. Assurez-vous que le protocole DHCP est activé sur le routeur.
  4. Si le filtrage d'adresses MAC est activé sur le routeur, consultez cet article pour savoir comment ajouter l'adresse MAC de la Nest Cam à la liste blanche.
  5. Vérifiez que le modem et le routeur sont configurés selon les paramètres de réseau Wi-Fi et de routeur recommandés pour l'utilisation des produits Nest.
  6. Suivez les instructions de cet article pour redémarrer votre caméra.
  7. Ouvrez à nouveau l'application et configurez votre Nest Cam sur votre téléphone ou tablette.

La connexion Internet est trop lente ou a été interrompue

Code d'aide :

C108

Cette erreur survient lorsque le serveur Nest n'a pas pu répondre à une requête émanant de votre appareil. Cela peut se produire si la connexion Internet est interrompue au cours de la configuration, ou si le réseau rencontre des problèmes de bande passante.

Dépannage 

  1. Si votre connexion Internet est lente, la bande passante est peut-être insuffisante pour la configuration de votre caméra. Effectuez un test de débit et vérifiez que votre connexion Internet ne rencontre pas de problèmes ponctuels.
  2. Débranchez votre modem et votre routeur, ou votre box. Les box jouent à la fois le rôle de modem et de routeur, mais dans certaines installations, ces deux équipements sont séparés. Si le modem est séparé du routeur, débranchez les deux équipements.
  3. Patientez 30 secondes, puis rebranchez vos équipements.
  4. Ils devraient alors redémarrer. Patientez quelques minutes, jusqu'à ce que les voyants d'alimentation et de connexion ne clignotent plus. Il se peut également qu'un voyant de données clignote rapidement sur le ou les appareils.
  5. Vérifiez que votre réseau Wi-Fi vous permet d'accéder à Internet et que la connexion fonctionne correctement :
  • Sur un ordinateur
  • Essayez par exemple d'accéder à une page Web telle que google.com sur un ordinateur pour voir si elle se charge correctement.
  • Sur un téléphone ou une tablette
    1. Activez le mode Avion sur votre téléphone ou tablette, puis activez le Wi-Fi sur votre téléphone ou tablette lorsque le mode Avion est activé.
    2. Autorisez votre appareil à se connecter au réseau Wi-Fi, puis essayez d'accéder à une page Web, telle que google.com, pour voir si elle se charge correctement.
    3. Une fois le test terminé, désactivez le mode Avion.
  • Remarque : Si vos autres appareils ne parviennent pas non plus à se connecter à Internet, contactez votre fournisseur d'accès pour trouver une solution.

  1. Quittez l'application Nest.
  2. Suivez les instructions de cet article pour redémarrer votre caméra.
  3. Ouvrez à nouveau l'application Nest et essayez de configurer la Nest Cam sur votre téléphone ou votre tablette.

La connexion entre la caméra et l'ordinateur rencontre un problème

Codes d'aide :

C350 ∙ C362 ∙ C380

Si vous avez configuré votre caméra Nest sur un ordinateur Mac ou Windows, ce code peut indiquer un problème de connexion.

Dépannage 

  1. Videz le cache de votre navigateur et effacez les cookies. Consultez le menu d'aide de votre navigateur pour savoir comment procéder.
  2. Quittez le navigateur.
  3. Débranchez la caméra du port USB de l'ordinateur. Rebranchez-la (si possible sur un autre port USB).
  4. Essayez à nouveau de configurer la caméra Nest avec votre ordinateur.

La caméra est peut-être associée à une autre maison Nest

Codes d'aide :

C101 ∙ C208 ∙ C308 ∙ C309

Ce code signifie que l'application pense que la caméra est déjà installée dans une autre maison.

Dépannage 

  1. Quittez l'application Nest.
  2. Si la caméra Nest a déjà été configurée dans un compte de l'application, vous devez d'abord la supprimer de son compte précédent.
    • Gardez à l'esprit que si vous êtes abonné à Nest Aware, le fait de retirer la caméra de l'autre compte entraînera l'effacement intégral de son historique vidéo. Pensez donc à créer et télécharger les extraits vidéo des séquences que vous souhaitez conserver avant de supprimer la caméra du compte.
  3. Suivez les instructions de cet article pour redémarrer votre caméra.
  4. Ouvrez à nouveau l'application et essayez de configurer la caméra Nest sur votre téléphone ou tablette.
  5. Si vous ne parvenez toujours pas à configurer la caméra, ou si vous rencontrez des difficultés pour la supprimer de son ancien compte dans l'application, veuillez contacter l'assistance.

La sonnette a conservé ses paramètres précédents

Codes d'aide :

NC003

Ce code signifie que l'application pense que d'anciens paramètres sont toujours définis sur votre Nest Doorbell. Le message "Réinitialisez votre Nest Doorbell" s'affiche.

Dépannage 

Rétablissez les paramètres par défaut de votre sonnette :

Nest Doorbell filaire

  1. Si la sonnette est déjà fixée au mur, vous devez la retirer. Utilisez l'outil de desserrage fourni avec la sonnette, un trombone ou une punaise.

  2. Insérez l'outil ou la punaise dans le trou qui se trouve au bas de Nest Hello, puis retirez la sonnette de son support.
    Conseil : Ne détachez pas les fils fixés à l'arrière de la sonnette si celle-ci est raccordée à l'alimentation de votre maison.

  3. Appuyez sur les 2 boutons de la sonnette pendant environ 10 secondes :

    • Maintenez le bouton de réinitialisation qui se trouve à l'arrière (utilisez l'outil de desserrage ou une punaise).
    • Sans le relâcher, appuyez sur le gros bouton de la sonnette.
  4. Maintenez les boutons enfoncés. La caméra émet un signal sonore et l'anneau lumineux commence à tourner en bleu, puis clignote en jaune. Ensuite, tous les voyants s'éteignent.

  5. Relâchez les 2 boutons.

  6. Le rétablissement de la configuration d'usine est terminé lorsque la caméra émet un signal sonore et que l'anneau lumineux commence à clignoter lentement en bleu.

Une fois que vous avez rétabli la configuration d'usine de la sonnette, vous pouvez ajouter la caméra dans l'application.

Connecter votre caméra à l'application

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