Registrar e gerenciar casos na Central de suporte

Na Central de suporte do Google Cloud, os clientes qualificados podem enviar e acompanhar solicitações, adicionando anexos e comentários aos casos registrados. Os revendedores podem enviar e acompanhar solicitações referentes aos seus clientes ou domínios. Alguns clientes e revendedores podem escalonar os próprios casos.

A Central de suporte usa o mesmo nome de usuário e senha que o Google Admin Console. Por isso, os usuários do Admin Console fazem logon único.

Quem pode usar a Central de suporte?

A Central de suporte está disponível para os clientes do G Suite, do Cloud Identity Premier e alguns do Chrome Enterprise. Os membros das organizações que compram os produtos abaixo têm acesso à Central de suporte:

Produto Membro com acesso
G Suite, G Suite for Education e G Suite for Government
Cloud Identity Premium Edition, inclusive revendedores
Superadministradores*
Android for Education
Dispositivos Chrome para reuniões
Gerenciamento do Chrome Enterprise
Suporte do Chrome Enterprise (com pacote de suporte Green ou Platinum)
Apenas os superadministradores iniciais após 14 dias da criação do Admin Console
Google Cloud Platform (com pacote de suporte Silver, Gold ou Platinum) Contato técnico da organização indicado no pedido original

*Uma ferramenta separada sincroniza alterações de permissões com a Central de suporte. Por exemplo, se um superadministrador fizer downgrade e se tornar administrador, você deverá fazer downgrade do acesso dele à Central de suporte com a ferramenta Gerenciamento de usuários.

Observação: todos os produtos serão adicionados à Central de suporte antes da desativação do Portal de suporte do Google Cloud. No entanto, os clientes do Google Maps e da Pesquisa corporativa do Google continuarão tendo acesso ao Portal de suporte do Google Cloud.

O que mais posso encontrar na Central de suporte?

É possível encontrar informações básicas (números de telefone, horários de funcionamento, níveis de serviço) referentes a qualquer produto do Google Cloud que sua empresa comprou. A Central de suporte também publica informações privadas para os clientes, como downloads do Google Search Appliance e documentação reservada do Google Earth.

Utilizar a Central de suporte

Observação: seu histórico de casos atual está sempre disponível na Central de suporte.

Registrar um caso de suporte
  1. Acesse a Central de Suporte do Google Cloud.
  2. No menu à esquerda, aponte para o nome da conta na parte superior e selecione uma opção na lista suspensa.
  3. Clique em Novo caso no produto para o qual você quer registrar um caso de suporte.
  4. Para agilizar a resolução do caso, informe o seguinte:
    • hora de início e de término do problema 
    • fuso horário
    • versão
    • rastreamento de pilha ou entradas de registro
    • caso reproduzível
    • código relevante
    • explicação do fluxo do app
    • porcentagem de usuários afetados
    • impacto para os usuários
  5. Clique em Enviar para criar o caso de suporte.
  6. (Opcional) Adicione comentários sobre o caso no campo "Novo comentário" e clique em Enviar.
    As mensagens do Suporte do Google aparecerão na janela "Comentários do caso".
  7. No canto superior direito, clique em Fechar caso quando estiver satisfeito com a resolução.
  8. (Opcional) Responda à pesquisa de satisfação do cliente.

Observação: reabra um caso a qualquer momento adicionando um comentário a ele. Para garantir que os problemas urgentes sejam priorizados, abra um novo caso.

Conceder acesso a um usuário

Os usuários com acesso à Central de suporte podem conceder acesso a qualquer usuário da organização com a ferramenta Gerenciamento de usuários. Os usuários criados com essa ferramenta têm acesso concedido automaticamente.

  1. Acesse a Central de Suporte do Google Cloud.
  2. No canto superior direito da tela, clique em Gerenciamento de usuários.
    No painel esquerdo, em Gerenciamento de usuários, aparecem os usuários da sua organização que podem interagir com o suporte. Se você for administrador de um produto, poderá alterar as funções de outros usuários do produto.
  3. Para adicionar um novo usuário, clique em Novo usuário.
  4. Digite o endereço de e-mail dele e selecione um perfil para ele.
    O usuário precisa ter uma Conta do Google válida, e o endereço dele precisa estar no domínio da organização.
  5. Selecione a função do usuário.

Pode levar até 24 horas para que os novos usuários tenham acesso à Central de suporte. Para saber detalhes, veja Quem pode usar a Central de Suporte? (acima). Se você tiver dúvidas, consulte o artigo Provisionar e gerenciar usuários da Ajuda ou abra um caso no Suporte do Google.

Escalonar um caso

A opção de escalonar um caso está disponível para clientes Premier e parceiros de EMM do Android for Work.

Sempre que o botão Escalonar aparece em um caso exibido na Central de suporte, o usuário (cliente, revendedor, parceiro) pode escaloná-lo. Na coluna à direita, na página Histórico de casos, ao lado de "Status do escalonamento", clique em Escalonar.

Acompanhar problemas conhecidos

A equipe de suporte identifica problemas técnicos críticos, como alertas internos, casos de atendimento ou suporte por hora acima da média, fóruns de consumidores e outras comunidades sociais. Quando a engenharia confirma que esses problemas afetam os clientes de maneira crítica, publicamos uma notificação na Central de suporte com um breve resumo do problema.

Ao deparar com um problema conhecido do suporte pela primeira vez, você pode entrar em contato com seu parceiro para entender o impacto nas operações. Para receber atualizações regulares ou se o problema afetar você, clique em Detalhes e em Eu também.

O caso de suporte será aberto, e seu endereço será registrado em nosso sistema de mensagens. Se o problema não afetar você, basta cancelar o recebimento dos e-mails e retornar ao suporte individual.

Dúvidas

Revendedores e parceiros

Apenas para clientes inscritos em um serviço do Chrome, uma edição do G Suite ou do Cloud Identity Premium.

Como os revendedores acessam a Central de suporte?

Se você for revendedor, verifique se fez login com sua conta de revendedor (e não de cliente direto) para acessar a Central de suporte. Para isso, primeiro faça login no console de Ferramentas de revendedor da seguinte forma: digite seu domínio de revendedor no formulário Enviar um caso de suporte e faça login. Isso direcionará você para a guia "Suporte" em Ferramentas de revendedor. Na seção "Recursos para revendedores", encontre o link da Central de suporte.

Os revendedores podem ver os casos dos clientes?

Sim, desde que os clientes escolham ativar o acesso do revendedor. Você só poderá ver os domínios dos seus clientes na Central de suporte se eles tiverem dado permissão. Portanto, quando os casos de um cliente não estão visíveis, o revendedor provavelmente não tem permissão para gerenciar a conta desse cliente. Os revendedores podem solicitar que os clientes adotem uma destas medidas:

  • No Google Admin Console, o cliente pode permitir que você gerencie a conta do G Suite ou do Cloud Identity dele em "Perfil da empresa".
  • Nas configurações da Central de suporte, o cliente pode permitir que o revendedor tenha acesso à conta do G Suite ou do Cloud Identity dele para receber suporte. Siga as instruções para conceder ou remover o acesso do revendedor ao suporte na Central de suporte.

Depois que a permissão for concedida, você poderá acessar o histórico de suporte do cliente do G Suite ou do Cloud Identity.

Observação: se o cliente de um revendedor for transferido para a conta de outro revendedor, o novo revendedor não poderá ver os casos enviados quando o cliente era gerenciado pelo revendedor antigo ou pelo Google.

Os clientes podem ver os casos gerenciados pelos revendedores?

Sim. Se os clientes tiverem acesso à Central de suporte, poderão ver os casos relacionados a eles. Seus comentários e as descrições dos casos ficam visíveis para esses clientes.

Acompanhar problemas conhecidos

O que é compartilhado na Central de suporte?

A equipe de suporte publica regularmente problemas críticos na Central de suporte. Eles aparecem como um banner de notificação para os usuários conectados, junto com uma seção para saber mais e se inscrever para receber atualizações. Você também pode nos ajudar a acompanhar o impacto. Veja Acompanhar problemas conhecidos, acima.

Qual é a diferença em relação ao Painel de status?

Os problemas conhecidos da Central de suporte complementam o Painel de status. Quando o suporte acompanha um problema, mesmo que ele não cause uma interrupção do sistema, nos comunicamos com os administradores de TI dos clientes. É pela Central de suporte que os clientes normalmente entram em contato com o suporte.

Os problemas conhecidos da equipe de suporte estão disponíveis apenas em inglês. Se você quiser dar sua opinião sobre esse recurso, clique em Enviar feedback no canto inferior direito da Central de suporte.

Interagir com a Central de suporte

Como acesso a Central de suporte?

Para fazer solicitações, saber mais sobre problemas comuns acompanhados pelas nossas equipes de suporte e se inscrever para receber atualizações, acesse a Central de suporte.

Como faço upload de anexos?

Selecione o caso correspondente e clique em Anexar arquivo. Qualquer pessoa que tenha acesso ao caso também poderá ver os anexos.

Para onde são enviadas as notificações dos casos? Posso adicionar outro endereço de e-mail?

No momento, todas as notificações por e-mail referentes a um caso (como uma mudança de status ou comentários adicionados) são enviadas ao endereço de e-mail que você utilizou para fazer login e enviar o caso.

Por que não consigo ver as comunicações por e-mail referentes a um caso?

Por motivo de segurança, somente os comentários sobre o caso são retidos no histórico.

Com quem posso falar se eu precisar de ajuda com a Central de suporte?

Se você não conseguir acessar a Central de suporte, use as instruções da página de erro de login para entrar em contato com o suporte e resolver o problema.

E se eu receber a mensagem de erro "precisa de permissão para acessar"?

Se você for o contato técnico ou o usuário designado e, mesmo assim, não conseguir acessar a Central de suporte, é possível que sua conta não tenha sido provisionada corretamente. Para resolver o problema, registre um caso no formulário "Não consigo acessar". Os clientes do Cloud Platform com suporte Gold ou Platinum também podem entrar em contato por telefone. As informações estão no Google Cloud Console em "Suporte ao Cliente".

Como envio feedback ou informo problemas referentes à Central de suporte?

No canto inferior direito da janela da Central de suporte, clique em Enviar feedback. Todos os feedbacks, sugestões de recursos e comentários gerais sobre a Central de suporte do Google Enterprise são muito bem-vindos.

 

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