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Google Cloud Support Center

Queste informazioni sono rivolte a clienti e partner Google Cloud che hanno acquistato G Suite, i pacchetti di assistenza per Cloud Platform, la gestione dei dispositivi Chrome, Android ed Education, e dispositivi Chrome per riunioni.

Il Centro assistenza di Google Cloud (GCSC), un centro assistenza pensato appositamente per questi clienti, consente di inserire e gestire i ticket con i nostri team di assistenza. Gli amministratori dei prodotti che hanno diritto all'assistenza possono accedere a GCSC all'indirizzo https://enterprise.google.com/supportcenter.

Cosa è possibile fare in GCSC

  • I idonei clienti possono utilizzare GCSC per inviare e tenere traccia delle richieste di assistenza relative al proprio dominio G Suite, ai progetti Cloud Platform o ai prodotti Chrome, Android ed Education.
  • I rivenditori possono utilizzare GCSC per inviare e tenere traccia delle richieste sia proprie sia relative ai domini dei clienti.
  • Il cliente/rivenditore G Suite Premier può inoltrare una segnalazione autonomamente.
  • Consulta le ulteriori informazioni sui problemi tecnici comuni affrontati dai team di assistenza e iscriviti agli aggiornamenti.

Chi può utilizzare GCSC

  • Clienti di G Suite, Education e Government
  • Partner e rivenditori
  • I clienti di Google Cloud Platform con pacchetto di assistenza Silver, Gold o Platinum
  • I clienti con dispositivi Chrome che hanno acquistato licenze di gestione
  • Clienti di Google Android for Education
  • Partner Google Android EMM
  • Clienti con dispositivi Google Chrome per riunioni
Per ulteriori dettagli, vedi "Chi ha accesso a GCSC?" qui sotto.
 

Nota: i clienti di Google Maps e Google Enterprise Search possono continuare a visitare il Portale di assistenza di Google Cloud.

 

Funzioni importanti

Inviare una richiesta di assistenza
  1. Vai al Centro assistenza di Google Cloud:

  2. Nel menu a sinistra, passa con il mouse sopra il nome dell'account e seleziona l'account desiderato dal menu a discesa.  
  3. Fai clic su Nuova segnalazione per il prodotto per cui vuoi inviare una richiesta di assistenza.
  4. Per velocizzare l'elaborazione della segnalazione, fornisci le seguenti informazioni:
    • Ora di inizio e fine del problema 
    • Fuso orario
    • Versione
    • Traccia dello stack e/o voci di registro
    • Problema riproducibile
    • Codice rilevante
    • Spiega il flusso dell'applicazione
    • Percentuale di utenti interessati
    • Tipo di effetti sugli utenti
  5. Fai clic su Invia per creare la richiesta di assistenza.
  6. Per aggiungere commenti alla segnalazione, compila il campo "Nuovo commento:" e fai clic su Invia.


     

    I messaggi dell'Assistenza Google vengono visualizzati nella finestra Commenti alla segnalazione.

  7. Fai clic su Chiudi segnalazione nell'angolo in alto a destra quando ti ritieni soddisfatto della risoluzione.
  8. Infine, aiuta il nostro team di assistenza a migliorare: comunicaci che cosa ne pensi dell'interazione con l'assistenza Google compilando il questionario sulla soddisfazione cliente.
     
    Nota: puoi riaprire una richiesta di assistenza in qualsiasi momento aggiungendo un commento, ma in caso di problemi urgenti ti consigliamo di creare una nuova richiesta, in modo che qualcuno che se ne occupi non appena possibile.
Aggiungere utenti singoli
  1. Vai al Centro assistenza di Google Cloud:

  2. Fai clic su Gestione utenti nell'angolo in alto a destra dello schermo.

  3. Il riquadro Utenti mostra gli utenti della tua organizzazione che possono interagire con l'assistenza. Se ricopri il ruolo di Gestore per un prodotto, puoi modificare il ruolo degli altri utenti rispetto a quel prodotto.

  4. Per aggiungere un nuovo utente, fai clic su Nuovo utente

  5. Inserisci l 'indirizzo email dell'utente e seleziona un profilo per l'utente. L'utente deve avere un account Google valido e il suo indirizzo deve appartenere al dominio della tua organizzazione. Seleziona il ruolo dell'utente.

In caso di domande, fai riferimento all'articolo Provisioning e gestione degli utenti o invia una segnalazione all'assistenza Google.
Partner e rivenditori
Applicabile esclusivamente al prodotto G Suite.

I clienti hanno due opzioni per consentire ai rivenditori di gestire l'assistenza in GCSC per l'account G Suite. Puoi visualizzare i domini dei clienti in GCSC solo se ti hanno autorizzato mediante una di queste opzioni. Tieni presente che anche i tuoi clienti hanno accesso ai propri account in GCSC e possono visualizzare le segnalazioni che hai inviato per i loro domini.

  • Opzione 1: nella Console di amministrazione Google, il tuo cliente può autorizzarti a gestire il suo account G Suite abilitando l'accesso del rivenditore in Profilo aziendale. Dopo che questa autorizzazione viene concessa, avrai accesso alla cronologia delle richieste del tuo cliente G Suite.
  • Opzione 2: dalle impostazioni GCSC, i clienti possono dare l'accesso al rivenditore per fornire assistenza al relativo account G Suite. Segui le istruzioni riportate qui.
Riassegnare una segnalazione

Al momento, il pulsante "Inoltra" è disponibile solo per i clienti Apps Premier e Android AfW EMM. Quando il pulsante "Inoltra" è presente in una segnalazione in GCSC, l'utente (cliente, rivenditore, partner) può inoltrarla da GCSC senza dover chiedere a qualcun altro di farlo.

Problemi noti del prodotto
Il team di Assistenza per Google Cloud identifica i problemi critici e tecnici in diversi modi, tra cui avvisi interni, una maggiore frequenza di chiamate o richieste di assistenza all'ora, moduli per i consumatori e altre community social. Non appena il team di engineering conferma il problema e ne viene stabilità la criticità per i clienti, viene pubblicata una notifica in GCSC con un breve riepilogo del problema. Puoi ottenere ulteriori informazioni e aiutarci a monitorare l'impatto del problema facendo clic su "Dettagli" e quindi sul pulsante "Anch'io" per iscriverti agli aggiornamenti in tempo reale di una richiesta di assistenza.

Che cosa viene condiviso in GCSC?

Il team di assistenza pubblica regolarmente in GCSC i problemi noti. Questi vengono mostrati sotto forma di banner di notifica agli utenti online, in aggiunta a una sezione dedicata che consente di ottenere maggiori informazioni e iscriversi agli aggiornamenti. Al momento, tutte le notifiche vengono pubblicate manualmente.

Il nostro obiettivo è pubblicare notifiche che rispondano ai tre criteri seguenti:
  • Interruzioni che riguardano diversi utenti di applicazioni di Google Cloud
  • Problemi confermati dal reparto di engineering
  • Il team Assistenza per Google Cloud nota un numero di segnalazioni di un certo problema più alto del normale

Utilizzo della funzione:
  1. Alla prima visualizzazione del problema noto, fai clic sul link "Dettagli" per visualizzare ulteriori informazioni oppure contatta il tuo partner per comprendere l'impatto sulle tue attività.
  2. Se il problema ti riguarda o vuoi ricevere aggiornamenti regolari, fai clic su "Stesso problema" per generare una richiesta di assistenza a tuo nome, grazie all'iscrizione al nostro sistema di messaggistica.
  3. Se scopri di non avere il problema segnalato, potrai annullare la richiesta di assistenza e tornare all'assistenza personalizzata individuare attraverso le opzioni presenti nell'email che riceverai dal team.
Cosa cambia rispetto alla G Suite Status Dashboard (ASD)?

I problemi noti di GCSC sono pensati per integrare l'ASD. Quando l'assistenza monitora un problema, nonostante possa non trattarsi di un'interruzione del sistema, è nostra intenzione tenere aperta la comunicazione con gli amministratori IT dei nostri clienti. GCSC si propone come punto di riferimento per contattare l'assistenza.

Al momento, i problemi noti al team Assistenza per Google Cloud sono disponibili solo in inglese. Se vuoi inviarci i tuoi commenti su questa funzione, puoi farlo facendo clic su "Invia feedback" nell'angolo in basso a destra di GCSC.
 

Domande frequenti

Perché dovrei utilizzare GCSC? Cosa cambia rispetto al Portale di assistenza di Google Cloud?
Come accennato in precedenza, GCSC offre un'interfaccia integrata per i rivenditori e i maggiori clienti diretti. I rivenditori possono inviare e gestire le richieste di assistenza sia per se stessi sia per i loro clienti, mentre i clienti possono ora visualizzare le richieste che li riguardano gestite dal rivenditore. Nel Portale di assistenza di Google Cloud, puoi inviare e gestire solo le segnalazioni per il tuo account. Ecco le altre differenze e funzioni principali:
  • Puoi autorizzare direttamente altri utenti della tua organizzazione ad accedere a GCSC, mediante lo strumento Gestione utenti.
  • Se hanno le autorizzazioni di accesso, i rivenditori possono vedere e fornire assistenza per le richieste inviate dai loro clienti.
  • Analogamente, i clienti possono vedere le richieste inviate per loro conto dai propri rivenditori.
  • La cronologia delle richieste è già disponibile in GCSC.
  • GCSC utilizza le stesse credenziali di accesso della Console di amministrazione Google, offrendo ai clienti di G Suite, dispositivi Chrome, Android for Work ed Education, e Chromebox per riunioni un'esperienza single sign-on.
  • I prodotti rimanenti saranno aggiunti a GCSC prima della sospensione del Portale di assistenza di Google Cloud.
Chi ha accesso a GCSC?
Accesso GCSC per nuovi utenti origine. Gli utenti origine sono descritti nella tabella seguente:

Prodotto

Accesso predefinito

G Suite

Tutti i Super User*

Dispositivi Chrome, Chromebox per riunioni, Android for Education

Solo i Super User iniziali dopo 14 giorni dalla creazione della Console di amministrazione.

Rivenditori

Tutti i Super User

Cloud Platform

Contatto tecnico dell'organizzazione indicato sull'ordine originale

*Tieni presente che, quando un Super User viene declassato a un ruolo diverso da Super User, tale modifica non viene sincronizzata in GCSC. Per modificare le autorizzazioni in GCSC dovrai utilizzare lo strumento Gestione utenti.
Come posso concedere l'accesso agli amministratori che non sono utenti origine?

Gli utenti origine possono concedere l'accesso a GCSC a qualsiasi utente dell'organizzazione attraverso lo strumento Gestione utenti. Gli utenti creati tramite questo strumento hanno automaticamente diritto di accesso.

Perché ricevo il messaggio di errore "Per accedere al Centro assistenza di Google Cloud è necessario avere un'autorizzazione"?
Possono passare fino a 24 ore prima che venga fornito l'accesso a GCSC a nuovi utenti origine. Fai riferimento a Chi ha accesso a GCSC? per ulteriori dettagli.  Se sei il contatto tecnico o l'utente origine e non riesci ad accedere a GCSC, potrebbe trattarsi di un problema di provisioning del tuo account. In questo caso, invia una richiesta di assistenza mediante il modulo "Impossibile accedere".

I clienti Cloud Platform con assistenza Gold o Platinum possono contattarci anche al telefono. Per i dettagli accedi alla Cloud Console in 'Assistenza clienti'.
Che cosa troverò in GCSC?

Gli amministratori di sistema possono inviare una richiesta di assistenza, monitorarne lo stato e aggiungere allegati e commenti alle segnalazioni. Troverai informazioni di contatto (numeri di telefono del call center, orario di apertura, livelli di servizio ecc.) per i prodotti Google Cloud acquistati dalla tua azienda. Pubblichiamo inoltre informazioni private sui nostri clienti business, quali i download di Google Search Appliance, documentazione proprietaria di Google Earth e dati simili.

Come posso accedere a GCSC?

Puoi accedere a GCSC al seguente indirizzo: https://enterprise.google.com/supportcenter/.
Se sei un rivenditore, per accedere a GCSC devi eseguire l'accesso con il tuo account rivenditore, e non con il tuo account cliente diretto. È possibile che tu debba prima accedere alla console Strumenti dei rivenditori inserendo il dominio del rivenditore nel modulo Invia una richiesta di assistenza ed eseguendo l'accesso, se necessario. Si aprirà la scheda di assistenza relativa agli strumenti per rivenditori e troverai il link di GCSC nella sezione Risorse per i rivenditori.

Gli utenti di G Suite devono avere ID e password diversi?

No. GCSC utilizza le medesime credenziali di accesso della Console di amministrazione Google, offrendo agli utenti della Console di amministrazione, come gli utenti di G Suite e Google Chrome for Work o Education un'esperienza single sign-on.

Su che tecnologia è basato GCSC?

GCSC si basa su App Engine, una tecnologia proprietaria di Google che consente lo sviluppo e l'hosting rapido e affidabile di software.

Chi devo contattare per ricevere assistenza sul nuovo GCSC?

Se riscontri problemi di accesso a GCSC, puoi contattare l'assistenza per risolvere il problema. Per farlo, segui le istruzioni visualizzate nella pagina di errore di accesso.

I clienti possono visualizzare le segnalazioni gestite dai loro rivenditori?

Sì. I clienti che hanno accesso a GCSC possono visualizzare le richieste di assistenza inviate per loro conto. Tieni presente che i tuoi commenti e le descrizioni inerenti la richiesta sono visibili a questi clienti.

I rivenditori possono visualizzare le richieste di assistenza dei propri clienti?

Sì, se il cliente ha scelto di abilitare l'accesso del rivenditore. Per i clienti del rivenditore, l'impostazione predefinita nella Console di amministrazione consente al rivenditore di gestire gli account dei clienti. Se le richieste di assistenza di un cliente non sono visibili, è probabile che il rivenditore non abbia il permesso di gestire l'account di quel cliente. I rivenditori possono chiedere ai propri clienti di accedere alla loro Console di amministrazione e attivare l'accesso del rivenditore tramite il Profilo aziendale, oppure impostare il diritto all'assistenza tramite GCSC. Puoi visualizzare e creare segnalazioni solo per i clienti che ti hanno fornito l'accesso. Inoltre, se il cliente di un rivenditore è stato trasferito nell'account di un altro rivenditore, il nuovo rivenditore non sarà in grado di vedere le richieste inviate durante il periodo in cui il cliente era gestito dal rivenditore precedente o da Google.

Come posso caricare gli allegati?

Non devi far altro che selezionare la richiesta di assistenza per la quale desideri caricare un allegato e fare clic su Allega file. Chiunque possa accedere alla richiesta sarà anche in grado di accedere agli allegati corrispondenti.

Dove sono le notifiche delle richieste inviate? Posso aggiungere un altro indirizzo email?

Tutte le notifiche email relative a una richiesta di assistenza (ad esempio per una modifica allo stato o ai commenti) vengono inviate all'indirizzo email che hai utilizzato per accedere e inviare la richiesta. Stiamo studiando delle opzioni per consentire agli utenti di aggiungere indirizzi email per le notifiche sulle richieste.

Perché non riesco a vedere le comunicazioni email di una richiesta?

Per motivi di sicurezza, nella cronologia di una richiesta vengono visualizzati solo i commenti.

Come si invia feedback o si segnalano problemi con GCSC?

Fai clic sul pulsante Invia feedback nell'angolo in basso a destra di GCSC. Apprezziamo molto il tuo feedback, eventuali suggerimenti per le funzioni e i tuoi commenti generici su GCSC.

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