Per veure els subtítols en el vostre idioma, activeu els subtítols de YouTube. Seleccioneu la icona Configuració que hi ha a la part inferior del reproductor de vídeo i, tot seguit, seleccioneu Subtítols/CC i trieu l'idioma.
Si pensem que el vostre compte de Google Ads està en perill per qualsevol motiu, se suspendrà temporalment per aturar la difusió dels anuncis. Per minimitzar qualsevol possible dany, pot ser que el vostre Compte de Google també es desactivi. No podreu utilitzar cap producte associat a aquest compte, com ara YouTube o Gmail, fins que no es resolgui el problema. Obteniu més informació sobre les suspensions de comptes de Google Ads.
En aquest article es mostren els passos per recuperar l'accés al vostre compte i s'explica què heu de fer abans de reprendre les operacions.
En aquesta pàgina
- Informar del compte de Google Ads en perill
- Recuperar i protegir el compte
- Revisar les dades i la configuració del compte
- Reforçar la seguretat del compte
- Sol·licitar un reembossament
1. Informar del compte de Google Ads en perill
Si creieu que el vostre compte està en perill, informeu-ne a Google Ads tan aviat com sigui possible.
Resumiu la cronologia dels canvis no autoritzats i les credencials d'inici de sessió que creieu que estan en perill. Si encara hi teniu accés, consulteu l'historial de canvis del vostre compte per determinar-ne els detalls i identificar els canvis que no reconeixeu.
Recopileu la informació següent abans d'informar que el vostre compte està en perill:
- Marques de temps específiques de l'historial de canvis que mostren un accés no autoritzat, com ara l'addició d'un usuari no autoritzat.
- Identificadors de comptes de gestor no autoritzats enllaçats a la jerarquia.
- Proves d'augments de pressupost o de regles automàtiques que difereixen de la gestió històrica.
- La vostra adreça IP actual per a la verificació.
2. Recuperar i protegir el compte
Seguiu els passos guiats per recuperar el vostre compte. Se us demanarà que respongueu a unes quantes preguntes per confirmar que el compte és vostre. Obteniu més informació sobre els consells per completar els passos de recuperació del compte que us ajudaran a accelerar aquest procés.
Si informeu d'activitat no autoritzada o si Google detecta una presumpta activitat no autoritzada al vostre compte, investigarem l'esdeveniment. Si es confirma l'activitat no autoritzada, Google procedirà immediatament a protegir el compte.
Quan Google protegeix un compte, els nostres sistemes de seguretat prenen mesures immediates i exhaustives automàticament per aturar l'activitat no autoritzada.
Aquestes accions inclouen:
- Suspendre el compte temporalment: el compte estarà suspès mentre el protegim. El termini per aixecar aquesta suspensió variarà en funció de l'activitat en perill.
- Posar en pausa les campanyes: només posarem en pausa les campanyes que hagi creat o modificat l'usuari no autoritzat. La resta de campanyes intactes continuaran funcionant amb normalitat. No suprimirem cap campanya durant la fase de protecció.
- Restringir l'accés als usuaris: traiem els usuaris en perill i suprimim qualsevol invitació d'usuari o compte de gestor no autoritzada.
- Restaurar l'accés dels usuaris autoritzats: els usuaris legítims conservaran el seu nivell d'accés original. Si l'usuari no autoritzat ha expulsat algun membre del vostre equip, el nostre sistema li enviarà automàticament una invitació nova perquè recuperi l'accés un cop s'hagi protegit el compte.
- Enllaçar comptes: desenllacem immediatament qualsevol compte de gestor no autoritzat i establim els límits de despesa a zero per a qualsevol subcompte nou que s'hagi creat sense el vostre permís.
Revisar el registre de canvis del compte
Un cop s'hagi protegit el vostre compte, Google generarà un registre de canvis de l'activitat del compte detallat que enumerarà totes les modificacions fetes durant l'esdeveniment de seguretat. Rebreu aquest registre per correu electrònic perquè reviseu l'activitat i decidiu sobre la neteja. Només seran aptes per aprovar les sol·licituds de registre de canvis els usuaris que tenien un rol d'administrador abans de la data en què s'ha confirmat que el compte s'ha posat en perill.
Durant el procés d'investigació, Google determina el nivell d'accés específic que ha obtingut l'usuari en perill. Els administradors autoritzats per revisar i aprovar aquest registre de canvis també variaran en funció d'on s'hagi produït l'accés no autoritzat.
- Accés al subcompte: si l'usuari en perill només ha obtingut accés a un subcompte concret, els administradors d'aquest compte poden triar la solució de correcció.
- Accés al compte de gestor (MCC): si es determina que l'usuari en perill ha obtingut accés a un nivell de compte de gestor superior, només els administradors d'aquest nivell de gestor concret podran aprovar la sol·licitud de correcció. S'enviaran notificacions per correu electrònic tant als administradors de comptes de gestor de nivell més alt com als administradors de subcomptes per assegurar que tots els equips corresponents estiguin informats.
Decisions sobre la neteja del compte
- Neteja del compte: seleccioneu aquesta opció si totes les modificacions que s'enumeren són malicioses. El sistema de Google traurà i revertirà automàticament tots els canvis marcats.
- Restauració del compte tal com està: seleccioneu aquesta opció si l'activitat marcada és legítima. Els canvis verificats es restauraran al vostre compte.
- Investigació addicional necessària: seleccioneu aquesta opció si aproveu alguns canvis, però necessiteu una revisió addicional per a d'altres. Es derivarà el compte a l'equip d'assistència perquè en faci una revisió addicional.
Per enviar una decisió de neteja del compte, heu d'actualitzar la contrasenya del vostre Compte de Google.
Resoldre els problemes de seguretat del compte
La nostra prioritat és protegir el vostre compte i restaurar les campanyes publicitàries tan aviat com sigui possible. El vostre compte seguirà un dels dos fluxos de treball de resolució en funció del tipus d'activitat detectada:
- Només canvis d'usuaris i de campanyes: aquest procés s'aplica si l'activitat no autoritzada s'ha limitat a canvis dins de les campanyes existents o dels permisos d'usuari.
- Modificacions de l'estructura del compte: aquest procés s'aplica quan l'esdeveniment de seguretat implica canvis en l'estructura del compte. El vostre compte romandrà suspès fins que un administrador de compte autoritzat doni el consentiment a través del registre de canvis.
- Reautenticació de l'administrador: per assegurar que la sessió actual sigui segura, els administradors del compte han de tornar a autenticar la seva identitat mitjançant l'autenticació multifactorial (MFA) o la verificació en dos passos i canviar o restablir la contrasenya del vostre Compte de Google. Aquest pas és obligatori. No podreu completar la revisió del registre de canvis ni enviar la vostra decisió fins que la reautenticació no s'hagi completat correctament.
- Seguretat del compte i reactivació immediata: un cop s'hagi protegit el compte, el reactivarem immediatament perquè els vostres anuncis es puguin tornar a difondre.
- Notificació de publicació del registre de canvis: tots els administradors de comptes que ja tenien els seus rols abans de la data en què s'ha confirmat que el compte s'ha posat en perill rebran un correu electrònic automàtic, amb l'excepció de l'usuari en perill originalment. Aquesta alerta confirmarà que s'han detectat canvis no autoritzats i que el vostre compte ara està protegit. Aquesta comunicació també inclourà un registre de canvis detallat en què es destacaran tots els canvis fets durant l'incident de seguretat.
- Només un administrador pot enviar una decisió. No es permetrà cap intent posterior per part d'altres administradors.
- Revisió del registre de canvis: reviseu el registre de canvis proporcionat i seleccioneu les decisions de neteja del compte adequades per a cada acció. Després de confirmar els canvis mitjançant l'enllaç proporcionat, el sistema activarà automàticament un procés de neteja.
- Crèdit/Reembossament: heu de completar la recuperació del compte per poder optar al reembossament. Un cop s'hagi reactivat el compte de Google Ads i la verificació en dos passos estigui activada, podeu enviar una sol·licitud de reembossament per als càrrecs derivats de l'activitat no autoritzada.
Obteniu més informació sobre els registres de canvis de l'activitat del compte.
- Reautenticació de l'administrador: per assegurar que la sessió actual sigui segura, els administradors del compte han de tornar a autenticar la seva identitat mitjançant l'autenticació multifactorial (MFA) o la verificació en dos passos. Aquest pas és obligatori. No podreu completar la revisió del registre de canvis ni enviar la vostra decisió fins que la reautenticació no s'hagi completat correctament.
- Seguretat del compte: Google protegirà el compte, però continuarà suspès fins que no reviseu el registre de canvis i prengueu una decisió sobre la correcció.
- Revisió del registre de canvis i sol·licitud de consentiment: Google enviarà un registre de canvis detallat en què es destacaran tots els canvis fets durant l'incident de seguretat a tots els administradors de comptes que ja tenien els seus rols abans de la data en què s'ha confirmat que el compte s'ha posat en perill, amb l'excepció de l'usuari en perill originalment.
- Google requereix el vostre consentiment explícit per dur a terme la neteja abans que puguem restaurar el compte de manera segura. Seleccioneu les decisions de neteja del compte adequades per a les accions del registre de canvis.
- Només un administrador pot enviar una decisió. No es permetrà cap intent posterior per part d'altres administradors.
- Neteja automàtica: després de revisar el registre i donar el vostre consentiment, el sistema iniciarà automàticament el procés de neteja per revertir els canvis estructurals no autoritzats.
- Reactivació del compte: immediatament després que el compte s'hagi netejat correctament, es reactivarà completament i els anuncis es podran tornar a difondre.
- Crèdit/Reembossament: heu de completar la recuperació del compte per poder optar al reembossament. Un cop s'hagi reactivat el compte de Google Ads i la verificació en dos passos estigui activada, podeu enviar una sol·licitud de reembossament per als càrrecs derivats de l'activitat no autoritzada.
Obteniu més informació sobre els registres de canvis de l'activitat del compte.
3. Revisar les dades i la configuració del compte
Després que el compte s'hagi restablert correctament, preneu les mesures crítiques següents per protegir-lo, protegir les vostres dades i prevenir qualsevol activitat no autoritzada en el futur.
Protegir el compte
- Traieu el programari maliciós: feu una anàlisi antivirus i antiprogramari maliciós exhaustiva per treure qualsevol programari no desitjat o maliciós de tots els ordinadors que utilitzeu per accedir al vostre compte de Google Ads.
- Actualitzeu la contrasenya del vostre Compte de Google: un cop que el sistema estigui completament net, canvieu la contrasenya del vostre Compte de Google. Canviar la contrasenya mentre encara hi ha programari maliciós comporta el risc que el programari maliciós capturi les noves credencials.
- Auditeu la llista d'accés permès de dominis: reviseu la configuració de la llista d'accés permès de dominis del compte i assegureu-vos que estigui configurada de la manera prevista i que s'ajusti als vostres requisits operatius.
Revisar l'accés d'usuari
És possible que els comptes en perill experimentin canvis en els privilegis d'accés dels usuaris.
- Examineu l'accés actual: reviseu la llista exhaustiva de tots els usuaris que actualment mantenen l'accés al vostre compte de Google Ads.
- Ajusteu o torneu a convidar usuaris:
- Modifiqueu els nivells d'accés de tots els usuaris existents segons sigui necessari.
- Torneu a convidar els usuaris essencials que hàgiu tret anteriorment.
- Milloreu la seguretat dels usuaris: recomanem fermament que tots els usuaris individuals activin la verificació en dos passos als seus Comptes de Google.
Gestionar comptes enllaçats
Reviseu tots els enllaços de compte de gestor (MCC) i assegureu-vos que només estiguin actives les connexions que voleu.
- Reviseu tots els enllaços d'MCC: navegueu fins a la configuració d'enllaçament d'MCC del compte.
- Modifiqueu l'accés a MCC:
- Desenllaceu immediatament els MCC no autoritzats.
- Ajusteu els nivells d'accés per a tots els MCC legítims per confirmar que només tenen els permisos estrictament necessaris.
Revisar els perfils de pagament enllaçats
Reviseu tots els perfils de pagament enllaçats i assegureu-vos que només estiguin actives les connexions que voleu.
- Reviseu tots els enllaços del perfil de pagaments: al vostre compte de gestor de Google Ads, aneu a la pestanya "Facturació" i seleccioneu Perfil de pagaments abans de seguir aquestes instruccions:
- Desenllaceu els perfils de pagaments no autoritzats:
- Seleccioneu el perfil de pagaments concret que voleu desenllaçar. Al camp "Enllaçat al gestor", seleccioneu Desenllaça el compte de gestor.
- Rebreu una alerta que us mostrarà els comptes afectats que deixaran de publicar anuncis a causa del desenllaçament. Quan desenllaceu un perfil de pagaments d'un compte de gestor, les configuracions de facturació de tots els comptes de Google Ads que utilitzin aquest perfil es desactivaran. Perquè continuïn difonent anuncis, cal una configuració de facturació nova.
- Seleccioneu el perfil de pagaments concret que voleu desenllaçar. Al camp "Enllaçat al gestor", seleccioneu Desenllaça el compte de gestor.
- Torneu a enllaçar els perfils de pagaments autoritzats:
- Sol·liciteu l'enllaç al perfil de pagaments: seleccioneu el botó de més de color blau, introduïu l'identificador de 12 dígits del perfil de pagaments que vulgueu enllaçar i seleccioneu Envia la sol·licitud.
- La sol·licitud d'enllaçament s'enviarà als administradors del compte de gestor amb permís de gestió d'enllaços per al perfil de pagaments en qüestió. Revisaran la vostra sol·licitud i l'aprovaran o la rebutjaran en conseqüència.
- Aproveu l'enllaç al perfil de pagaments:
- Aneu a la pestanya "Sol·licituds enviades" per veure la llista de sol·licituds d'enllaçament pendents del compte de gestor.
- Sol·liciteu l'enllaç al perfil de pagaments: seleccioneu el botó de més de color blau, introduïu l'identificador de 12 dígits del perfil de pagaments que vulgueu enllaçar i seleccioneu Envia la sol·licitud.
- Desenllaceu els perfils de pagaments no autoritzats:
Auditar les campanyes
L'activitat no autoritzada sovint implica la creació o modificació de campanyes publicitàries.
- Reviseu les campanyes: reviseu detingudament totes les campanyes que hi ha actives o emmagatzemades al compte.
- Suprimiu o poseu en pausa les campanyes no desitjades: suprimiu o poseu en pausa les campanyes que no hàgiu creat o que no tingueu intenció de publicar.
Abordar les suspensions de comptes per infracció de les polítiques
Les suspensions per infracció de les polítiques són un efecte secundari conegut de l'activitat no autoritzada en què usuaris no autoritzats creen anuncis, paraules clau o contingut web que infringeixen les polítiques.
Aquestes infraccions poden comportar posteriorment la suspensió del compte de Google Ads en virtut de polítiques com ara la d'elusió dels sistemes o la de pràctiques empresarials inacceptables. Per resoldre aquests problemes, seguiu aquests passos:
- Reviseu l'avís de suspensió: reviseu detingudament el correu electrònic de suspensió i la política de Google Ads que s'ha infringit.
- Traieu tot el contingut infractor: traieu immediatament qualsevol anunci, campanya o contingut de pàgina de destinació que infringeixi les polítiques de Google Ads i que l'hagi creat un usuari no autoritzat.
- Corregiu primer tots els problemes de seguretat: abans de presentar una apel·lació, assegureu-vos d'haver completat tots els passos de les seccions anteriors, com ara "Ajusteu o torneu a convidar usuaris", "Comptes enllaçats" i "Auditoria de campanyes", per protegir completament el compte i treure tots els rastres del perill.
- Envieu una apel·lació: un cop s'hagi tret tot el contingut no autoritzat i el compte estigui protegit, envieu una apel·lació per a la infracció concreta de les polítiques no relacionada amb l'esdeveniment de perill en què s'expliqui que les infraccions s'han produït a causa d'un accés no autoritzat i es detallin els passos exhaustius que heu seguit per protegir el compte i treure el material infractor.
Verificació i certificació d'anunciants
L'activitat no autoritzada sovint implica modificacions al vostre compte que desfaran la verificació de l'anunciant o faran que el nostre sistema pensi que necessiteu un tipus de certificació determinat, com ara assistència sanitària i medicaments.
- Reviseu els detalls de la verificació: reviseu la verificació de l'anunciant i assegureu-vos que els detalls siguin correctes. Completeu la verificació de l'anunciant si cal.
- Identifiqueu els requisits de certificació incorrectes: identifiqueu les certificacions que se us demana que sol·liciteu i que abans no se us demanava. Aquests requisits de certificació poden ser causats per determinades paraules clau o campanyes creades per segrestadors de comptes. Les recomanacions de certificació a la pàgina de verificació de l'anunciant es poden ignorar si són irrellevants i desapareixeran en un termini de 30 dies si no es prenen mesures.
4. Reforçar la seguretat del compte
Per protegir el compte de problemes futurs, feu servir eines de seguretat addicionals com ara claus d'accés, l'aprovació multipart i l'agent de seguretat de Google Ads.
Utilitzar una clau d'accés amb el compte de Google Ads
Les claus d'accés són una alternativa més segura a les contrasenyes. No es poden copiar ni robar, cosa que les fa més segures contra els atacs de pesca de credencials. Les claus d'accés es poden utilitzar per completar accions sensibles amb el vostre compte de manera segura. Obteniu informació sobre com podeu utilitzar una clau d'accés per completar accions sensibles.
Utilitzar l'aprovació multipart
L'aprovació multipart és una funció de seguretat que protegeix el compte d'activitat no autoritzada perquè requereix que un segon administrador del compte verifiqui els canvis sensibles. Obteniu més informació sobre l'aprovació multipart per a Google Ads.
Aprofitar l'agent de seguretat per reduir el deute de seguretat
L'agent de seguretat del vostre compte de Google Ads supervisa dinàmicament el compte per detectar activitat que s'allunya del comportament històric i marca les anomalies perquè pugueu prendre mesures i evitar els accessos no autoritzats.
Us recomanem que utilitzeu l'agent de seguretat per gestionar i reduir automàticament el deute de seguretat mitjançant les funcions següents:
- Auditories de dominis de correu electrònic: comprova els dominis de correu electrònic del vostre compte per distingir els partners legítims dels possibles riscos, fins i tot quan s'utilitzen serveis de correu electrònic públics.
- Monitoratge del comportament: marca els usuaris que duen a terme accions inusuals, com ara intentar fer canvis importants i poc característics a l'estructura del vostre compte.
- Alertes d'inici de sessió: detecta amenaces de credencials marcant intents d'inici de sessió o activitats que s'allunyen dels patrons habituals.
- Avaluacions del nivell d'accés: avalua els permisos d'usuari i pot suggerir que es canviï el rol dels usuaris "Administrador" inactius a "Estàndard" per minimitzar l'impacte d'un possible perill.
- Continuïtat automatitzada: supervisa contínuament els vostres comptes i usuaris en segon pla, i elimina les comprovacions manuals que requereixen molt de temps perquè pugueu centrar-vos en els vostres objectius publicitaris.
Reviseu les vostres recomanacions regularment per acceptar o ignorar les marques per a dominis o usuaris concrets. Obteniu més informació sobre l'agent de seguretat per a la higiene del compte.
5. Sol·licitar un reembossament
Si la investigació de Google determina que el vostre compte està en perill i se us han facturat càrrecs no autoritzats, podeu complir els requisits per a un reembossament.
Heu de completar la recuperació del compte per poder optar al reembossament. Un cop s'hagi reactivat el compte de Google Ads i la verificació en dos passos estigui activada, podeu enviar una sol·licitud de reembossament per als càrrecs derivats de l'activitat no autoritzada.
Les investigacions de facturació poden tardar entre 10 i 15 dies laborables. Si rebeu crèdits per càrrecs no autoritzats, apareixeran com a "Ajust de servei" a la vostra pròxima factura mensual. Els ajustos finals generalment no es poden confirmar fins al final del cicle de facturació.
