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Le damos la bienvenida al Centro de Ayuda de DoubleClick Search (DS), una plataforma que le permite administrar campañas de marketing en buscadores.  Aunque el Centro de Ayuda es público, solo los clientes suscritos que hayan iniciado sesión pueden acceder al producto DS. Para suscribirse u obtener más información, póngase en contacto con el equipo de ventas.

Customer support handbook

Ponerse en contacto con el servicio de asistencia al cliente

Si se encuentra con un problema que no puede resolver con los recursos de formación ni la ayuda online, contamos con un servicio global de atención al cliente para ayudarle. 

En días laborables, le recomendamos que siga estos pasos para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente:

  1. Haga clic en el icono de ayuda  situado en la esquina superior derecha.
  2. En la parte inferior del panel de la sección Contacto, haga clic en Chat en directo.
    Start chat or send email from the DS UI.

Responderá un especialista en solución de problemas.

El chat en directo está disponible las 24 horas del día, de lunes a viernes, en inglés.

Si tiene un problema un fin de semana, o si prefiere ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico, envíe un correo electrónico tal como se describe a continuación.

También ofrecemos asistencia por teléfono para algunos de nuestros clientes. Si ofrecemos cobertura para su red, podrá llamar durante el horario laboral habitual o dejar un mensaje de voz a otra hora. Si la asistencia por teléfono no está disponible para su red, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por correo electrónico.

Asistencia por correo electrónico

Le recomendamos que siga estos pasos para enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente:

  1. Haga clic en el icono de ayuda  situado en la esquina superior derecha.
  2. En la sección Póngase en contacto con nosotros situada en la parte inferior del panel, haga clic en Correo electrónico.
  3. Rellene el formulario que aparece. No olvide marcar la casilla que incluye una captura de pantalla de su página actual.

    Para destacar los puntos importantes de la captura de pantalla, haga clic en Resaltar y arrastre el cursor sobre las áreas relevantes. Puede destacar tantas áreas como desee. Para dejar de destacar un área, mantenga el cursor sobre el área y haga clic en la x de la equina superior derecha.

    La URL en la que se encuentre se incluirá de forma automática en la pregunta o el comentario. Además, se añadirá información clave sobre el traficado y el tipo de navegador que utiliza. Puede revisar todos estos datos antes de enviar el mensaje. Para ello, solo tiene que hacer clic en Información incluida sobre el sistema.

La captura de pantalla y el resto de información que proporcione en el formulario servirán como punto de partida al equipo de asistencia para investigar su problema.

También puede enviar un correo electrónico para el servicio de atención al cliente directamente a la dirección ds-support@google.com.

Cómo respondemos a los correos electrónicos

A cada solicitud que se envía por correo electrónico al servicio de atención al cliente se le asigna un nivel de prioridad en función del tipo de problema del que se informe. Dicho nivel no está relacionado con el impacto empresarial de un problema determinado, sino que es, más bien, un reflejo de la clasificación técnica del problema. Para clasificar las solicitudes de asistencia según su prioridad y responder a estas de la forma más efectiva posible, tenemos tiempos de respuesta objetivo establecidos para cada nivel de prioridad.

La capacidad del equipo de asistencia para gestionar un problema depende de la rapidez de los clientes en responder a las solicitudes de información adicional. Si no recibimos la información necesaria para solucionar el problema y no podemos proceder a la investigación, puede que cerremos su solicitud de asistencia. Siempre puede volver a ponerse en contacto con nosotros cuando pueda proporcionarnos la información solicitada.

Si hay algún problema urgente, informe al equipo de asistencia. Sin embargo, siempre debería establecer las prioridades según los criterios que aparecen a continuación y no en función de su urgencia, puesto que si no se define la prioridad de un problema con exactitud, esta tendrá que volver a establecerse y habrá que volver a enviar el problema, con lo que el tiempo de respuesta se alargará.

Niveles de prioridad
Prioridad Úselo cuando... Tiempo de respuesta estimado Resolución del objetivo
P5 Tiene una solicitud de mejora del producto. 2 días laborables No corresponde

P4

Tiene preguntas generales sobre el producto. 1 día laborable 5 días laborables
P3 Tiene un problema con la funcionalidad del producto como, por ejemplo, que los anuncios no se publican, problemas de etiquetado, discrepancias en los informes, dificultades para iniciar sesión o errores en la interfaz de usuario. 1 día laborable 4 días laborables
P2 Las principales funciones del producto no están funcionando para todos los usuarios y en todos los equipos de su empresa.

4 horas laborables

1 día laborable
P1

Ningún usuario de su empresa puede acceder al producto, o bien la publicación de anuncios no funciona con todos los anuncios de su red o de su cuenta.

Normalmente, la asistencia estará únicamente disponible en inglés para aquellas solicitudes de prioridad 1 (P1) que se realicen fuera del horario laborable de su región.

Cuando envíe una solicitud de prioridad 1, se avisará de inmediato a los miembros de los equipos de asistencia global, incluso en medio de la noche. Dado que las solicitudes de prioridad 1 erróneas se degradarán a su nivel de prioridad de asistencia adecuado y recibirán atención en consecuencia, solo se debe enviar una solicitud de prioridad 1 si su problema cumple los criterios de P1 descritos anteriormente.
2 horas Reducción de la prioridad a P2 en 12 horas
 
Los tiempos de resolución del objetivo son la meta. Los tiempos de respuesta y el tiempo de resolución pueden variar según el volumen y la gravedad de los tickets que se envíen. De vez en cuando, es necesario remitir los problemas a nuestro equipo de ingeniería. En tales casos, es posible que se tarde más tiempo en resolver el problema. Su representante del servicio de asistencia al cliente le mantendrá informado durante todo el proceso.

Compruebe la información del acuerdo de nivel de servicio (SLA) que firmó o consulte con su representante del servicio de asistencia al cliente para obtener más información acerca de los plazos de respuesta relevantes. Los tiempos de resolución mencionados anteriormente podrían diferir de aquellos indicados en su contrato.
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