Manual de asistencia para clientes

Ponerse en contacto con el servicio de asistencia al cliente

Si se encuentra con un problema que no pueda resolver con los recursos de formación ni la ayuda online, contamos con un servicio global de asistencia al cliente para ayudarle. La asistencia al cliente se encuentra disponible durante el horario laboral habitual de su región. Podrá recibir asistencia fuera del horario laboral para problemas de alta prioridad como, por ejemplo, una caída del sistema.

También ofrecemos asistencia telefónica para algunos de nuestros clientes. Si ofrecemos cobertura para su red, podrá llamar durante el horario laboral habitual o dejar un mensaje de voz a otra hora. Si no hay asistencia telefónica disponible para su red, puede ponerse en contacto con el servicio de asistencia al cliente por correo electrónico.

Números de teléfono y correo electrónico

Envíe un mensaje de correo electrónico al servicio de asistencia al cliente a la dirección ds-support@google.com.

A otras horas, los fines de semana y los días festivos, deberá ponerse en contacto con el servicio de asistencia al cliente por correo electrónico. Obtenga más información acerca de la cobertura fuera del horario laboral.

Números de teléfono

Solo es posible llamar a los números gratuitos en territorio nacional.

Ubicación Número de teléfono gratuito Horario de atención
Australia 1800 029 793, opción 4 De 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (AEST), de lunes a viernes
Francia 0805981024 De 9:30 a 18:30 h, de lunes a viernes
Alemania 08006270305 De 9:30 a 18:30 h, de lunes a viernes
Italia 800089773 De 9:30 a 18:30 h, de lunes a viernes
Nueva Zelanda 0800545540, opción 4 De 11:00 a.m. a 8 p.m. (NZST), de lunes a viernes
España 900901503 De 9:30 a 18:30 h, de lunes a viernes
Reino Unido 08000260368 De 8.30 a.m. a 5.30 p.m., de lunes a viernes
EE.UU. y Canadá 877.376.3278, opción 6 De 9 a.m. a 9 p.m. (EST/EDT), de lunes a viernes

Todas las horas de la tabla anterior están indicadas según la zona horaria del país correspondiente.

Procedimiento de respuesta

A cada solicitud que se envía al equipo de asistencia se le asigna un nivel de prioridad en función del tipo de problema del que se informe. Este nivel de prioridad no está relacionado con el impacto empresarial de un determinado problema, sino que es, más bien, un reflejo de la clasificación técnica del problema. Para clasificar las solicitudes de asistencia según su prioridad y responder a estas de la forma más efectiva posible, tenemos tiempos de respuesta objetivo establecidos para cada nivel de prioridad.

La capacidad del equipo de asistencia para gestionar un problema depende de la rapidez de los clientes en responder a las solicitudes de información adicional. Si no recibimos la información necesaria para solucionar el problema y no podemos proceder a la investigación, puede que cerremos su solicitud de asistencia. Siempre puede volver a ponerse en contacto con nosotros cuando pueda proporcionarnos la información solicitada.

Si hay algún problema urgente, informe al equipo de asistencia. Sin embargo, siempre debería establecer las prioridades según los criterios que aparecen a continuación y no en función de su urgencia, puesto que si no se define la prioridad de un problema con exactitud, esta tendrá que volver a establecerse y habrá que volver a enviar el problema, con lo que el tiempo de respuesta se alargará.

Niveles de prioridad

Prioridad Úselo cuando... Tiempo de respuesta estimado Resolución del objetivo
P5 Tiene una solicitud de mejora del producto. 2 días laborables N/A

P4

Tiene preguntas generales sobre el producto. 1 día laborable 5 días laborables
P3 Tiene un problema con la funcionalidad del producto como, por ejemplo, que los anuncios no se publican, problemas de etiquetado, discrepancias en los informes, dificultades para iniciar sesión o errores en la interfaz de usuario. 1 día laborable 4 días laborables
P2 Las principales funciones del producto no están funcionando para todos los usuarios y en todos los equipos de su empresa.

4 horas laborables

1 día laborable
P1

Ningún usuario de su empresa puede acceder al producto, o bien la publicación de anuncios no funciona con todos los anuncios de su red o de su cuenta.

Normalmente, la asistencia estará únicamente disponible en inglés para aquellas solicitudes de prioridad 1 (P1) que se realicen fuera del horario laborable de su región.

Cuando envíe una solicitud de prioridad 1, se avisará de inmediato a los miembros de los equipos de asistencia global, incluso en medio de la noche. Dado que las solicitudes de prioridad 1 erróneas se degradarán a su nivel de prioridad de asistencia adecuado y recibirán atención en consecuencia, solo se debe enviar una solicitud de prioridad 1 si su problema cumple los criterios de P1 descritos anteriormente.
2 horas Prioridad reducida a P2 en 12 horas
 
Los tiempos de resolución son objetivos. Los tiempos de respuesta y el tiempo de resolución pueden variar según el volumen y la gravedad de los tickets que se envíen. En ocasiones, es necesario escalar un problema a nuestro equipo de ingeniería. En tales casos, es posible que se tarde más tiempo en resolver el problema. Su representante del servicio de asistencia al cliente le mantendrá informado durante todo el proceso.

Compruebe la información del acuerdo de nivel de servicio (SLA) que firmó o consulte con su representante del servicio de asistencia al cliente para obtener más información acerca de los plazos de respuesta relevantes. Los tiempos de resolución enumerados anteriormente podrían diferir de aquellos indicados en su contrato.

Cobertura fuera del horario laboral

Cuando los centros de atención al cliente de su región cierran, existe una cobertura posterior a su disposición, que incluye las noches, los fines de semana y los festivos de su región. Debe tener en cuenta que cuando cierran los centros de atención al cliente regionales, atenderemos únicamente los problemas de prioridad 1 (P1). Responderemos a los problemas con una prioridad más baja (P2, P3 y sucesivas) el siguiente día laboral.

Un problema de prioridad 1 (P1) es aquel que se presenta cuando no se puede acceder de ningún modo al producto, bien porque hay una interrupción del sistema o una interrupción importante en el servicio de anuncios. Los problemas de inicio de sesión o de recuperación de la contraseña no se consideran del nivel P1. El tiempo de respuesta ante los problemas de P1 es de dos horas.

Tenga en cuenta que los problemas de P1 se comunicarán al servicio de asistencia y al de gestión. Tenga en consideración a su equipo de asistencia y limite el uso de la asistencia fuera del horario laboral para problemas de P1 únicamente a asuntos graves.

Festivos regionales

Región Festivos
EE. UU. y Canadá Día de Año Nuevo
Día de Martin Luther King, Jr
Día del Presidente
Día de los Caídos
Día de la Independencia
Día del Trabajo
Día de Acción de Gracias
Día de Navidad
Latinoamérica
(Todos los festivos son de Argentina)
Día de Año Nuevo
Jueves Santo
Viernes Santo
Lunes de Carnaval
Martes de Carnaval
Día Nacional de la memoria por la verdad y justicia y Día del Veterano
Día del Trabajo
Día del Primer Gobierno Patrio
Día de la Independencia
Día de José de San Martín
Día del Respeto a la Diversidad Cultural (anteriormente conmemoraba la llegada de Colón a América)
Día de la Soberanía Nacional
Inmaculada Concepción
Nochebuena
Día de Navidad
Nochevieja

Brasil

Día de Año Nuevo
Fundación de São Paulo
Carnaval y Miércoles de Ceniza (varios días)
Viernes Santo
Tiradentes
Día del Trabajo
Corpus Christi
Día de la Revolución Constitucionalista
Día de la Independencia
Nuestra Sra. de Aparecida
Día de Muertos
Día de la Proclamación de la República
Día de la Conciencia Negra
Nochebuena
Día de Navidad
Nochevieja

Australia/Nueva Zelanda

Día de Año Nuevo
Viernes Santo
Lunes de Pascua
Día del Trabajo (Nueva Gales del Sur)
Día de Navidad
Asia Día de Año Nuevo
Viernes Santo
Lunes de Pascua
Día Nacional (China)
Día de Navidad
Europa, Oriente Medio y África (EMEA) Día de Año Nuevo
Viernes Santo
Lunes de Pascua
Día de Navidad
Boxing day (26 de diciembre)

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