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Willkommen in der DoubleClick Search-Hilfe, einer Plattform zur Verwaltung von Suchmaschinenmarketing-Kampagnen.  Die Hilfe ist öffentlich verfügbar. Das Produkt DoubleClick Search steht jedoch nur angemeldeten Kunden mit Abo zur Verfügung. Um ein Abo abzuschließen oder weitere Hilfe zu erhalten, wenden Sie sich an unser Vertriebsteam.

Customer support handbook

Kundensupport kontaktieren

Falls ein Problem nicht mithilfe der Schulungsressourcen oder der Onlinehilfe gelöst werden kann, können Sie sich an unseren globalen Kundensupport wenden. Der Kundensupport steht Ihnen während der üblichen Geschäftszeiten in Ihrem Land zur Verfügung. Darüber hinaus ist Ihnen der Kundensupport bei Problemen mit hoher Priorität, etwa Systemausfällen, auch außerhalb der Geschäftszeiten behilflich.

So können Sie unseren Kundensupport am besten kontaktieren:

  1. Klicken Sie oben rechts auf das Hilfesymbol .
  2. Klicken Sie im unteren Bereich unter Kontakt auf E-Mail.
    Send email from the DS UI.
  3. Füllen Sie das Formular aus, das angezeigt wird. Stellen Sie sicher, dass das Kästchen angeklickt ist, das einen Screenshot Ihrer aktuellen Seite enthält.

    Um relevante Stellen im Screenshot hervorzuheben, klicken Sie auf Markieren und bewegen Sie den Cursor über den entsprechenden Bereich. Sie können beliebig viele Bereiche markieren. Wenn Sie die Hervorhebung eines Bereichs entfernen möchten, bewegen Sie den Cursor über den entsprechenden Bereich und klicken Sie oben rechts auf das X.

    Ihrer Frage oder Ihrem Kommentar wird automatisch die URL der aktuell geöffneten Webseite hinzugefügt. Außerdem werden auch zentrale Trafficking-Details und Informationen zu Ihrem Browser gesendet. Sie können diese Daten überprüfen, bevor Sie die Nachricht senden. Klicken Sie dazu einfach auf Aufgenommene Systeminformationen.

Der Screenshot und weitere Informationen, die Sie im Formular bereitstellen, helfen dem Supportteam dabei, das Problem zu verstehen.

Einigen unserer Kunden bieten wir auch Telefonsupport an. Falls der Telefonsupport für Ihr Netzwerk angeboten wird, können Sie während der üblichen Geschäftszeiten anrufen. Außerhalb dieser Zeiten kann eine Nachricht hinterlassen werden. Ist für Ihr Netzwerk kein Telefonsupport verfügbar, wenden Sie sich bitte per E-Mail an den Kundensupport.

Bearbeitung der Supportanfragen

Jeder an den Support gesendeten Anfrage wird eine Prioritätsstufe zugewiesen, die von der Art des gemeldeten Problems abhängt. Diese Prioritätsstufe ist unabhängig von den wirtschaftlichen Auswirkungen und stellt vielmehr eine technische Klassifizierung des Problems dar. Um Supportanfragen zu sortieren und so effektiv wie möglich zu beantworten, weisen wir jeder Priorität eine angestrebte Antwortzeit zu.

Die Fähigkeit des Supportteams, ein Problem anzugehen, ist von der schnellen Antwort von Kunden auf Rückfragen nach weiteren Informationen abhängig. Wenn wir die notwendigen Informationen nicht erhalten und daher nicht mit der Untersuchung fortfahren können, schließen wir möglicherweise die Supportanfrage. Sie können jedoch auch zu einem späteren Zeitpunkt die erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.

Wenn es sich bei Ihrem Problem um ein dringendes Problem handelt, sollten Sie dies dem Supportteam mitteilen. Sie sollten die Priorität allerdings immer den unten genannten Kriterien und nicht der Dringlichkeit des Problems entsprechend festlegen. Da Probleme mit falscher Prioritätsangabe erneut klassifiziert und zugeteilt werden müssen, führt dies zu einer längeren Antwortzeit.

Prioritätsstufen
Priorität Zu verwenden, wenn ... Geschätzte Antwortzeit Angestrebte Bearbeitungszeit
P5 Sie haben eine Anfrage zu einer Produktverbesserung. 2 Werktage Nicht verfügbar

P4

Sie haben allgemeine Fragen zum Produkt. 1 Werktag 5 Werktage
P3 Sie haben Probleme mit der Funktionalität des Produkts, z. B. Nichtauslieferung von Anzeigen, Probleme mit Tags, Abweichungen in Berichten, Schwierigkeiten bei der Anmeldung, Fehler auf der Benutzeroberfläche. 1 Werktag 4 Werktage
P2 Wichtige Produktfunktionen können von allen Nutzern und auf allen Computern Ihres Unternehmens nicht verwendet werden.

4 Geschäftsstunden

1 Werktag
P1

Ein Zugriff auf das Produkt ist für keinen Nutzer Ihres Unternehmens möglich oder die Anzeigenschaltung funktioniert für keine Anzeige innerhalb des Netzwerks oder Kontos.

Bei P1-Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten in Ihrer Region erfolgen, steht der Support generell nur in Englisch zur Verfügung.

Wenn Sie eine P1-Anfrage einreichen, werden Mitglieder des weltweiten Support-Teams sofort benachrichtigt, sogar mitten in der Nacht. Da fehlerhafte P1-Anfragen auf ihre entsprechende Prioritätsstufe herabgestuft und dementsprechend bearbeitet werden, sollten Sie eine P1-Anfrage nur stellen, wenn Ihr Problem die oben angegebenen P1-Kriterien erfüllt.
2 Stunden Die Priorität wird innerhalb von 12 Stunden auf P2 herabgestuft.
 
Bei den angestrebten Lösungszeiten handelt es sich um Richtwerte. Je nach Menge und Dringlichkeit der eingereichten Tickets können die Reaktionszeit und Dauer bis zur Behebung des Problems schwanken. Manchmal muss ein Problem an unser Technikteam weitergeleitet werden. In solchen Fällen kann die Behebung des Problems mehr Zeit in Anspruch nehmen. Der Mitarbeiter des Kundensupports hält Sie während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden.

Wenn Sie weitere Informationen zu relevanten Antwortzeiten benötigen, lesen Sie bitte das Service Level Agreement (SLA) in Ihrer unterschriebenen Vereinbarung oder wenden Sie sich an Ihren Kundensupportmitarbeiter, Die oben genannten Zeiten können von jenen abweichen, die in Ihrem Vertrag angegeben sind.

Kundensupport außerhalb der Geschäftszeiten

Kundensupport außerhalb der Geschäftszeiten wird angeboten, wenn die Kundensupport-Zentren in Ihrer Region geschlossen sind, einschließlich nachts, an Wochenenden und an regionalen Feiertagen.

Außerhalb der Geschäftszeiten, an Wochenenden und an Feiertagen können Sie sich per E-Mail an den Kundensupport wenden.

Wenn Ihre regionalen Supportzentren geschlossen sind, bearbeiten wir nur Fälle mit Priorität 1 (P1). Fälle mit niedrigerer Priorität (P2, P3 usw.) werden am folgenden Werktag bearbeitet.

Ein P1-Problem liegt beispielsweise dann vor, wenn aufgrund eines Ausfalls überhaupt nicht mehr auf das Produkt zugegriffen werden kann oder bei der Anzeigenschaltung eine erhebliche Störung aufgetreten ist. Probleme bei der Anmeldung oder der Wiederherstellung von Passwörtern gelten nicht als P1. Die Antwortzeit für Probleme vom Typ P1 beträgt zwei Stunden.

Bei allen P1-Fällen werden der Kundensupport und das Management benachrichtigt. Deshalb sollten Sie den Kundensupport nur bei wirklich schwerwiegenden P1-Problemen außerhalb der Geschäftszeiten in Anspruch nehmen.

Regionale Feiertage
Region Feiertage
USA/Kanada Neujahr
Martin Luther King, Jr. Day
Presidents Days
Memorial Day
Independence Day
Labor Day
Thanksgiving
1. Weihnachtsfeiertag
Lateinamerika
(Alle Feiertage gelten für Argentinien.)
Neujahr
Gründonnerstag
Karfreitag
Rosenmontag
Faschingsdienstag
Tag der Wahrheit und Gerechtigkeit Tag der Veteranen
Tag der Arbeit
Nationalfeiertag
Unabhängigkeitstag
Tag des José de San Martín
Tag der Achtung der kulturellen Vielfalt (ehemals Kolumbus-Tag)
Tag der nationalen Souveränität
Mariä Empfängnis
Heiligabend
1. Weihnachtsfeiertag
Silvester

Brasilien

Neujahr
Tag der Gründung von São Paolo
Fasching und Aschermittwoch (mehrere Tage)
Karfreitag
Tiradentes-Tag
Tag der Arbeit
Fronleichnam
Tag der konstitutionellen Revolution
Unabhängigkeitstag
Our Lady of Aparecida (Unsere Liebe Frau von Aparecida)
Tag der Toten
Tag der Republik
Tag des schwarzen Bewusstseins
Heiligabend
1. Weihnachtsfeiertag
Silvester

Australien/Neuseeland

Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
Tag der Arbeit (New South Wales)
1. Weihnachtsfeiertag
Asien Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
Nationalfeiertag (China)
1. Weihnachtsfeiertag
EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
1. Weihnachtsfeiertag
2. Weihnachtsfeiertag
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