Kundensupporthandbuch

Kundensupport kontaktieren

Falls ein Problem nicht mithilfe der Schulungsressourcen oder der Onlinehilfe gelöst werden kann, können Sie sich an unseren globalen Kundensupport wenden. Der Kundensupport steht Ihnen während der üblichen Geschäftszeiten in Ihrem Land zur Verfügung. Für dringende Probleme, die keinen Aufschub dulden, etwa bei Systemausfällen, steht außerhalb der üblichen Geschäftszeiten ein Notfalldienst bereit.

Einigen unserer Kunden bieten wir auch Telefonsupport an. Falls der Telefonsupport für Ihr Netzwerk angeboten wird, können Sie während der üblichen Geschäftszeiten anrufen. Außerhalb dieser Zeiten kann eine Nachricht hinterlassen werden. Ist für Ihr Netzwerk kein Telefonsupport verfügbar, wenden Sie sich bitte per E-Mail an den Kundensupport.

E-Mail-Adresse und Telefonnummern

Kundensupport per E-Mail erhalten Sie unter ds-support@google.com.

Außerhalb dieser Geschäftszeiten, am Wochenende und an Feiertagen können Sie sich per E-Mail an den Kundensupport wenden. Weitere Informationen zur Verfügbarkeit außerhalb der normalen Geschäftszeiten.

Telefonnummern

Gebührenfreie Nummern können nur innerhalb des entsprechenden Landes gewählt werden.

Standort Gebührenfreie Telefonnummer Geschäftszeiten
Australien 1800 029 793, Option 4 9:00 bis 18:00 AEST, Montag – Freitag
Frankreich 0805981024 9:30 bis 18:30, Montag – Freitag
Deutschland 08006270305 9:30 bis 18:30, Montag – Freitag
Italien 800089773 9:30 bis 18:30, Montag – Freitag
Neuseeland 0800545540, Option 4 11:00 bis 20:00 NZST, Montag – Freitag
Spanien 900901503 9:30 bis 18:30, Montag – Freitag
Großbritannien 08000260368 8:30 bis 17:30, Montag – Freitag
USA und Kanada 877.376.3278, Option 6 9:00 bis 21:00 EST/EDT, Montag – Freitag

Alle in der obigen Tabelle angegebenen Zeiten sind in der Zeitzone des jeweiligen Landes angegeben.

Bearbeitung der Supportanfragen

Jeder an den Support gesendeten Anfrage wird eine Prioritätsstufe zugewiesen, die von der Art des gemeldeten Problems abhängt. Diese Prioritätsstufe ist unabhängig von den wirtschaftlichen Auswirkungen und stellt vielmehr eine technische Klassifizierung des Problems dar. Um Supportanfragen zu sortieren und so effektiv wie möglich zu beantworten, weisen wir jeder Priorität eine angestrebte Antwortzeit zu.

Die Fähigkeit des Supportteams, ein Problem anzugehen, ist von der schnellen Antwort von Kunden auf Rückfragen nach weiteren Informationen abhängig. Wenn wir die notwendigen Informationen nicht erhalten und daher nicht mit der Untersuchung fortfahren können, schließen wir möglicherweise die Supportanfrage. Sie können jedoch auch zu einem späteren Zeitpunkt die erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.

Wenn es sich bei Ihrem Problem um ein dringendes Problem handelt, sollten Sie dies dem Supportteam mitteilen. Legen Sie die Prioritäten jedoch immer gemäß den unten angegebenen Kriterien und nicht auf Grundlage der Dringlichkeit fest. Falsch priorisierte Probleme müssen erneut priorisiert und umgeleitet werden, was zu einer längeren Antwortzeit führt.

Prioritätsstufen

Priorität Zu verwenden, wenn ... Geschätzte Antwortzeit Angestrebte Bearbeitungszeit
P5 Sie haben einen Produktverbesserungsvorschlag. 2 Werktage Nicht verfügbar

P4

Sie haben allgemeine Fragen zum Produkt. 1 Werktag 5 Werktage
P3 Sie haben Probleme mit der Funktionalität des Produkts, z. B. Nichtauslieferung von Anzeigen, Probleme mit Tags, Differenzen in Berichten, Schwierigkeiten bei der Anmeldung, Fehler auf der Benutzeroberfläche. 1 Werktag 4 Werktage
P2 Wichtige Produktfunktionen können von allen Nutzern und auf allen Computern Ihres Unternehmens nicht verwendet werden.

4 Geschäftsstunden

1 Werktag
P1

Ein Zugriff auf das Produkt ist für keinen Nutzer Ihres Unternehmens möglich oder die Anzeigenschaltung funktioniert für keine Anzeige innerhalb des Netzwerks oder Kontos.

Bei P1-Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten in Ihrer Region erfolgen, steht der Support generell nur in Englisch zur Verfügung.

Wenn Sie eine P1-Anfrage einreichen, werden Mitglieder des weltweiten Support-Teams sofort benachrichtigt, sogar mitten in der Nacht. Da fehlerhafte P1-Anfragen auf ihre entsprechende Prioritätsstufe herabgestuft und dementsprechend bearbeitet werden, sollten Sie eine P1-Anfrage nur stellen, wenn Ihr Problem die oben angegebenen P1-Kriterien erfüllt.
2 Stunden Verringerung der Priorität auf P2 innerhalb von 12 Stunden
 
Bei den angestrebten Lösungszeiten handelt es sich um Richtwerte. Je nach Menge und Dringlichkeit der eingereichten Tickets können die Reaktionszeit und Dauer bis zur Behebung des Problems schwanken. Manchmal muss ein Problem an unser Technikteam weitergeleitet werden. In solchen Fällen kann die Behebung des Problems mehr Zeit in Anspruch nehmen. Der Mitarbeiter des Kundensupports hält Sie während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden.

Wenn Sie weitere Informationen zu relevanten Antwortzeiten benötigen, lesen Sie bitte das Service Level Agreement (SLA) in Ihrer unterschriebenen Vereinbarung oder wenden Sie sich an Ihren Kundensupportmitarbeiter, Die oben genannten Zeiten können von jenen abweichen, die in Ihrem Vertrag angegeben sind.

Verfügbarkeit außerhalb der normalen Geschäftszeiten

Verfügbarkeit außerhalb der normalen Geschäftszeiten wird angeboten, wenn die Kundensupport-Zentren in Ihrer Region geschlossen sind, einschließlich nachts, an Wochenenden und an regionalen Feiertagen. Wenn Ihre regionalen Supportzentren geschlossen sind, bearbeiten wir nur Fälle mit Priorität 1 (P1). Fälle mit niedrigerer Priorität (P2, P3 usw.) werden am folgenden Werktag bearbeitet.

Ein P1-Problem liegt beispielsweise dann vor, wenn aufgrund eines Ausfalls überhaupt nicht mehr auf das Produkt zugegriffen werden kann oder bei der Anzeigenschaltung eine erhebliche Störung aufgetreten ist. Probleme bei der Anmeldung oder der Wiederherstellung von Passwörtern gelten nicht als P1. Die Antwortzeit für Probleme vom Typ P1 beträgt zwei Stunden.

Bei allen P1-Fällen werden der Kundensupport und das Management benachrichtigt. Deshalb sollten Sie den Kundensupport nur bei wirklich schwerwiegenden P1-Problemen außerhalb der Geschäftszeiten in Anspruch nehmen.

Regionale Feiertage

Region Feiertage
USA/Kanada Neujahr
Martin Luther King, Jr. Day
Presidents Days
Memorial Day
Independence Day
Labor Day
Thanksgiving
1. Weihnachtsfeiertag
Lateinamerika
(Alle Feiertage gelten für Argentinien.)
Neujahr
Gründonnerstag
Karfreitag
Rosenmontag
Faschingsdienstag
Tag der Wahrheit und Gerechtigkeit Tag der Veteranen
Tag der Arbeit
Nationalfeiertag
Unabhängigkeitstag
Tag des José de San Martín
Tag der Achtung der kulturellen Vielfalt (ehemals Kolumbus-Tag)
Tag der nationalen Souveränität
Mariä Empfängnis
Heiligabend
1. Weihnachtsfeiertag
Silvester

Brasilien

Neujahr
Tag der Gründung von São Paolo
Fasching und Aschermittwoch (mehrere Tage)
Karfreitag
Tiradentes-Tag
Tag der Arbeit
Fronleichnam
Tag der konstitutionellen Revolution
Unabhängigkeitstag
Mariä Erscheinung
Allerseelen
Tag der Republik
Tag des schwarzen Bewusstseins
Heiligabend
1. Weihnachtsfeiertag
Silvester

Australien/Neuseeland

Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
Tag der Arbeit (New South Wales)
Weihnachten
Asien Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
Nationalfeiertag (China)
1. Weihnachtsfeiertag
EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
1. Weihnachtsfeiertag
2. Weihnachtsfeiertag

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