Manuale dell'Assistenza clienti

Contattare l'Assistenza clienti

Se si verifica un problema che non riesci a risolvere con le risorse fornite dalla formazione o dalle Guide online, ti offriamo un'assistenza globale. L'Assistenza clienti è disponibile durante le ore lavorative standard della tua regione di appartenenza. È disponibile il supporto oltre l'orario di lavoro per le problematiche ad alta priorità, come le interruzioni di sistema.

Per alcuni clienti forniamo inoltre un'assistenza telefonica. Se la rete è coperta da tale servizio, puoi telefonare durante le ore lavorative standard o lasciare un messaggio vocale al di fuori di esse. Se l'assistenza telefonica non è disponibile per la tua rete, puoi sempre contattare l'Assistenza clienti tramite email.

Indirizzo email e numeri di telefono

Invia un'email all'assistenza clienti all'indirizzo ds-support@google.com.

Al di fuori di questi orari, nei fine settimana e durante le festività contatta l'Assistenza clienti tramite email. I numeri verdi sono attivi solo all'interno di ciascun Paese.

Numeri di telefono

Paese Numero telefonico gratuito Orari disponibili
Australia 1800 029 793, opzione 4 9:00 - 18:00 AEST, lunedì - venerdì
Francia 0805981024 9:30 - 18:30, lunedì - venerdì
Germania 08006270305 9:30 - 18:30, da lunedì a venerdì
Italia 800089773 9:30 - 18:30, lunedì - venerdì
Nuova Zelanda 0800545540, opzione 4 11:00 - 20:00 NZST, lunedì - venerdì
Spagna 900901503 9.30 - 18.30, lunedì - venerdì
Regno Unito 08000260368 8.30 - 17.30, lunedì - venerdì
USA e Canada 877.376.3278, opzione 6 9:00 - 21:00 EST/EDT, lunedì - venerdì

Tutti gli orari nella precedente tabella sono espressi nel fuso orario locale.

Modalità di risposta

A ciascuna richiesta di assistenza viene assegnato un livello di priorità in base al tipo di problema identificato. Il livello di priorità non dipende dall'impatto sull'attività commerciale di un determinato problema, ma solamente dalla classificazione tecnica del problema stesso. Per gestire al meglio le richieste di assistenza e rispondere il più efficacemente possibile, abbiamo messo in atto tempi di risposta mirati per ciascuna priorità.

L'abilità del team di assistenza nell'affrontare un determinato problema dipende dalla velocità delle risposte date dai clienti alle richieste di ulteriori informazioni. Se non riceviamo le necessarie informazioni di risoluzione dei problemi e non riusciamo a continuare nell'indagine, potremmo chiudere la tua richiesta di assistenza. Puoi sempre ricontattarci in un secondo momento, non appena sarai in grado di fornirci le informazioni richieste.

Se il problema è urgente, comunicalo al team di assistenza. Tuttavia, dovresti sempre impostare le priorità secondo i criteri forniti di seguito, non sulla base dell'urgenza, poiché i problemi con priorità impostate non correttamente devono essere modificati e smistati nuovamente, provocando un rallentamento generale dei tempi di risposta.

Livelli di priorità

Priorità Da utilizzare quando... Tempo di risposta stimato Target di risoluzione
P5 Hai una richiesta di miglioramento di un prodotto. 2 giorni lavorativi N/D

P4

Hai una domanda di carattere generale sul prodotto. 1 giorno lavorativo 5 giorni lavorativi
P3 Hai un problema con la funzionalità del prodotto, ad esempio gli annunci non vengono pubblicati, un problema con i tag, discrepanze nei rapporti, difficoltà di accesso, errori nell'interfaccia, e così via. 1 giorno lavorativo 4 giorni lavorativi
P2 Le principali caratteristiche del prodotto non funzionano per tutti gli utenti e i computer dell'azienda.

4 ore lavorative

1 giorno lavorativo
P1

Il prodotto non è accessibile a tutti gli utenti della società o non è possibile pubblicare tutti gli annunci presenti nella rete o nell'account.

Per le richieste di tipo P1 inoltrate al di fuori dell'orario di lavoro, l'assistenza è offerta solamente in lingua inglese.

Non appena invii una richiesta P1, i membri dei team globali di assistenza vengono convocati immediatamente, anche in piena notte. Invia una richiesta P1 solo nel caso in cui il tuo problema soddisfi i criteri P1 sopra descritti. Verrà eseguito il downgrade al livello di priorità appropriato delle richieste P1 non corrette e tali richieste verranno analizzate di conseguenza.
2 ore Priorità ridotta a P2 entro 12 ore
 
Ottimizzare i tempi di soluzione dei target rientra nei nostri obiettivi. I tempi di risposta e di risoluzione variano a seconda del volume e dell'importanza dei ticket inviati. A volte, un problema deve essere inoltrato al team di tecnici. In questo caso, potrebbe essere necessario più tempo per la sua risoluzione. Il tuo rappresentante dell'assistenza ti terrà informato nel corso della procedura.

Controlla le informazioni sul contratto di servizio nella copia firmata o consultati con il tuo rappresentante dell'assistenza clienti per maggiori informazioni sui tempi di risposta pertinenti, in quanto questi tempi possono essere diversi da quelli contenuti nel contratto.

Supporto oltre l'orario di lavoro

Il supporto oltre l'orario di lavoro viene fornito ogni volta che i centri di Assistenza clienti di una determinata area sono chiusi, ovvero la notte, nei fine settimana e durante le festività. Quando i centri di assistenza regionali sono chiusi, risponderemo soltanto alle problematiche di priorità 1 (P1). La problematica P1 implica che il prodotto è completamente inaccessibile a causa di un'interruzione di servizio o che si è verificata una grave interruzione nella pubblicazione di annunci. Problematiche di accesso e recupero della password non sono considerate P1. Il tempo massimo di attesa per ricevere una risposta per le problematiche P1 è di due ore.

Tieni presente che l'Assistenza clienti e la gestione verranno convocate per tutte le problematiche P1. I clienti sono pregati di limitare l'utilizzo dell'assistenza al di fuori dell'orario lavorativo per le problematiche P1 solo a problemi gravi.

Festività regionali

Area geografica Festività
Stati Uniti e Canada Capodanno
Martin Luther King, Jr. Day
Presidents Day
Memorial Day
Independence Day
Labor Day
Giorno del ringraziamento
Natale
America latina
(tutte le festività sono per l'Argentina)
Capodanno
Giovedì Santo
Venerdì Santo
Lunedì di Carnevale
Martedì di Carnevale
Giornata Nazionale del Ricordo di Verità e Giustizia
Labor Day
Festa nazionale
Independence Day
Anniversario della morte del generale José de San Martín
Giornata di Rispetto della Diversità Culturale (ex Columbus Day)
Festa della sovranità nazionale
Immacolata concezione
Vigilia di Natale
Natale
Ultimo dell'anno

Brasile

Capodanno
Nascita di San Paolo
Carnevale e Mercoledì delle Ceneri (più giorni)
Venerdì Santo
Tiradenti
Labor Day
Corpus Christi
Rivoluzione Costituzionalista
Independence Day
Nostra Signora di Aparecida
Commemorazione dei Defunti
Giorno della Repubblica
Giorno della Coscienza Nera
Vigilia di Natale
Natale
Ultimo dell'anno

Australia/Nuova Zelanda

Capodanno
Venerdì Santo
Pasquetta
Labour Day (Nuovo Galles del Sud)
Natale
Asia Capodanno
Venerdì Santo
Pasquetta
Festa nazionale (Cina)
Natale
Europa, Medio oriente e Africa (EMEA) Capodanno
Venerdì Santo
Pasquetta
Natale
S. Stefano