Manual de asistencia para clientes

Ponerse en contacto con el servicio de asistencia al cliente

Si se encuentra con un problema que no puede resolver con los recursos de formación ni la ayuda online, contamos con un servicio de asistencia al cliente global para ayudarle. La asistencia al cliente está disponible durante el horario laboral habitual de su región. Podrá recibir asistencia fuera del horario laboral para problemas críticos como, por ejemplo, una caída del sistema.

También ofrecemos asistencia telefónica para algunos de nuestros clientes. Si su red está cubierta por dicho servicio, puede llamar durante el horario laboral habitual o dejar un mensaje de voz fuera de ese horario. Si la asistencia telefónica no está disponible para su red, puede ponerse en contacto con el servicio de asistencia al cliente por correo electrónico.

Dirección de correo electrónico y números de teléfono

Envíe un mensaje de correo electrónico al servicio de asistencia al cliente a la dirección ds-support@google.com.

Fuera del horario laboral, los fines de semana y los festivos, póngase en contacto con la asistencia al cliente por correo electrónico. Solo es posible llamar a los números gratuitos en territorio nacional.

Números de teléfono

Ubicación Número de teléfono gratuito Horario de atención
Australia 1800 029 793, opción 4 De 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (AEST), de lunes a viernes
Francia 0805981024 De 9:30 a.m. a 6:30 p.m., de lunes a viernes
Alemania 08006270305 De 9:30 a.m. a 6:30 p.m., de lunes a viernes
Italia 800089773 De 9:30 a.m. a 6:30 p.m., de lunes a viernes
Nueva Zelanda 0800545540, opción 4 De 11:00 a.m. a 8 p.m. (NZST), de lunes a viernes
España 900901503 De 9:30 a.m. a 6:30 p.m., de lunes a viernes
Reino Unido 08000260368 De 8.30 a.m. a 5.30 p.m., de lunes a viernes
EE.UU. y Canadá 877.376.3278, opción 6 De 9 a.m. a 9 p.m. (EST/EDT), de lunes a viernes

Todas las horas de la tabla anterior están indicadas según la zona horaria del país correspondiente.

Cómo respondemos

A cada solicitud que se envía al equipo de asistencia se le asigna un nivel de prioridad en función del tipo de problema del que se informe. Este nivel de prioridad no está relacionado con el impacto empresarial de un determinado problema, sino que es, más bien, un reflejo de la clasificación técnica del problema. Para clasificar las solicitudes de asistencia según su prioridad y responder a estas de la forma más efectiva posible, tenemos tiempos de respuesta objetivo establecidos para cada nivel de prioridad.

La capacidad del equipo de asistencia para gestionar un problema depende de la rapidez de los clientes en responder a las solicitudes de información adicional. Si no recibimos la información necesaria para la solución del problema y no podemos proceder a la investigación, puede que cerremos su solicitud de asistencia. Siempre puede volver a ponerse en contacto con nosotros cuando pueda proporcionarnos la información solicitada.

Si hay algún problema urgente, informe al equipo de asistencia. Sin embargo, siempre debería establecer las prioridades según los criterios que aparecen a continuación y no en función de su urgencia, puesto que si no se define la prioridad de un problema con exactitud, esta tendrá que volver a establecerse y habrá que volver a enviar el problema, con lo que el tiempo de respuesta resultará mayor.

Niveles de prioridad

Prioridad Úselo cuando... Tiempo de respuesta estimado Resolución del objetivo
P5 Tiene una solicitud de mejora del producto. 2 días laborables No corresponde

P4

Tiene preguntas generales sobre el producto. 1 día laboral 5 días laborables
P3 Tiene un problema con la funcionalidad del producto como, por ejemplo, que los anuncios no se publican, problemas de etiquetado, discrepancias en los informes, dificultades para iniciar sesión o errores en la interfaz de usuario. 1 día laboral 4 días laborables
P2 Las principales funciones del producto no están funcionando para todos los usuarios y en todos los equipos de su empresa.

4 horas laborables

1 día laboral
P1

Ningún usuario de su empresa puede acceder al producto, o bien la publicación de anuncios no funciona con todos los anuncios de su red o de su cuenta.

Normalmente, la asistencia estará únicamente disponible en inglés para aquellas solicitudes de prioridad 1 (P1) que se realicen fuera del horario laborable de su región.

Cuando envía una solicitud de prioridad máxima (P1), se avisa inmediatamente a los miembros de los equipos de asistencia global, incluso si la solicitud se realiza en mitad de la noche. Puesto que aquellas solicitudes que se envíen erróneamente con prioridad 1 se degradarán al nivel de prioridad de asistencia pertinente y recibirán la atención correspondiente a dicho nivel, solo debería enviar solicitudes con prioridad 1 si el problema cumple con los criterios descritos anteriormente.
2 horas Reducción de la prioridad a P2 en 12 horas
 
Los tiempos de resolución son una meta. Los tiempos de respuesta y el tiempo de resolución pueden variar según el volumen y la gravedad de los tickets que nos envíen. De vez en cuando, es necesario remitir los problemas a nuestro equipo de ingeniería. En tales casos, es posible que se tarde más tiempo en resolver el problema. Su representante del servicio de asistencia al cliente le mantendrá informado durante todo el proceso.

Compruebe la información del acuerdo de nivel de servicio (SLA) que firmó o consulte con su representante del servicio de asistencia al cliente para obtener más información acerca de los plazos de respuesta relevantes. Los tiempos de resolución enumerados anteriormente podrían diferir de aquellos indicados en su contrato.

Cobertura fuera del horario laboral

La cobertura fuera del horario laboral se proporciona siempre que los centros de asistencia al cliente de su región están cerrados, incluido durante la noche, los fines de semana y los festivos regionales. Durante las horas de cierre de los centros de asistencia regionales, responderemos exclusivamente a los problemas de prioridad 1 (P1). Un problema de P1 hace referencia a una situación en la que no se pueda acceder al producto de ninguna forma a causa de una caída o de una interrupción más grave de la publicación de anuncios. Los problemas de inicio de sesión o de recuperación de la contraseña no se consideran del nivel P1. El tiempo de respuesta ante los problemas de P1 es de dos horas.

Tenga en cuenta que se informará a la administración y a la asistencia al cliente de todos los problemas de P1. Tenga en consideración a su equipo de asistencia y limite el uso de la asistencia fuera del horario laboral para problemas de P1 únicamente a asuntos graves.

Festivos regionales

Región Festivos
EE. UU. y Canadá Día de Año Nuevo
Día de Martin Luther King, Jr
Día del Presidente
Día de los Caídos
Día de la Independencia
Día del Trabajo
Día de Acción de Gracias
Día de Navidad
Latinoamérica
(Todos los festivos son de Argentina)
Día de Año Nuevo
Jueves Santo
Viernes Santo
Lunes de Carnaval
Martes de Carnaval
Día Nacional de la Memoria por la Verdad y Justicia y Día del Veterano
Día del Trabajo
Día del Primer Gobierno Patrio
Día de la Independencia
Día de José de San Martín
Día del Respeto a la Diversidad Cultural (anteriormente conmemoraba la llegada de Colón a América)
Día de la Soberanía Nacional
Inmaculada Concepción
Nochebuena
Día de Navidad
Nochevieja

Brasil

Día de Año Nuevo
Fundación de São Paulo
Carnaval y Miércoles de Ceniza (varios días)
Viernes Santo
Tiradentes
Día del Trabajo
Corpus Christi
Día de la Revolución Constitucionalista
Día de la Independencia
Nuestra Sra. de Aparecida
Día de Muertos
Día de la Proclamación de la República
Día de la Conciencia Negra
Nochebuena
Día de Navidad
Nochevieja

Australia/Nueva Zelanda

Día de Año Nuevo
Viernes Santo
Lunes de Pascua
Día del Trabajo (Nueva Gales del Sur)
Día de Navidad
Asia Día de Año Nuevo
Viernes Santo
Lunes de Pascua
Día Nacional (China)
Día de Navidad
Europa, Oriente Medio y África (EMEA) Día de Año Nuevo
Viernes Santo
Lunes de Pascua
Día de Navidad
Boxing day (26 de diciembre)