Kundensupporthandbuch

Kundensupport kontaktieren

Falls ein Problem nicht mithilfe der Schulungsressourcen oder der Onlinehilfe gelöst werden kann, können Sie sich an unseren globalen Kundensupport wenden. Der Kundensupport steht Ihnen während der üblichen Geschäftszeiten in Ihrer Region zur Verfügung. Bei dringenden Problemen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten, die keinen Aufschub dulden, wie etwa bei Systemausfällen, steht ein Notfalldienst bereit.

Wir bieten auch Telefonsupport für einige unserer Kunden. Falls der Telefonsupport für Ihr Netzwerk angeboten wird, können Sie während der üblichen Geschäftszeiten anrufen. Außerhalb dieser Zeiten kann eine Nachricht hinterlassen werden. Ist für Ihr Netzwerk kein Telefonsupport verfügbar, wenden Sie sich bitte per E-Mail an den Kundensupport.

E-Mail-Adresse und Telefonnummern

Kundensupport per E-Mail erhalten Sie unter ds-support@google.com.

Außerhalb der Geschäftszeiten, am Wochenende und an Feiertagen können Sie sich per E-Mail an den Kundensupport wenden. Gebührenfreie Nummern können nur innerhalb des entsprechenden Landes gewählt werden.

Telefonnummern

Standort Gebührenfreie Telefonnummer Geschäftszeiten
Australien 1800 029 793, Option 4 9:00 bis 18:00 AEST, Montag – Freitag
Frankreich 0805981024 9:30 bis 18:30, Montag – Freitag
Deutschland 08006270305 9:30 bis 18:30, Montag – Freitag
Italien 800089773 9:30 bis 18:30, Montag – Freitag
Neuseeland 0800545540, Option 4 11:00 bis 20:00 NZST, Montag – Freitag
Spanien 900901503 9:30 bis 18:30, Montag – Freitag
Vereinigtes Königreich 08000260368 8:30 bis 17:30, Montag – Freitag
USA und Kanada 877.376.3278, Option 6 9:00 bis 21:00 EST/EDT, Montag – Freitag

Alle in der obigen Tabelle angegebenen Zeiten sind in der Zeitzone des jeweiligen Landes angegeben.

So antworten wir auf Ihre Supportanfrage

Jeder an den Support gesendeten Anfrage wird eine Prioritätsstufe zugewiesen, die von der Art des gemeldeten Problems abhängt. Diese Prioritätsstufe ist unabhängig von den wirtschaftlichen Auswirkungen und stellt eine technische Klassifizierung des Problems dar. Um Supportanfragen auszuwählen und so effektiv wie möglich darauf zu reagieren, haben wir eine Ziel-Antwortzeit für jede Priorität.

Die Möglichkeit des Support-Teams ein Problem anzugehen ist von der schnellen Antwort von Kunden auf die Anfrage nach weiteren Informationen abhängig. Wenn wir die notwendigen Informationen nicht erhalten und mit der Untersuchung nicht fortfahren können, schließen wir möglicherweise die Support-Anfrage. Sie können jedoch auch zu einem späteren Zeitpunkt die erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.

Wenn es sich bei Ihrem Problem um ein dringendes Problem handelt, sollten Sie dem Support-Team mitteilen. Sie sollten die Prioritäten jedoch immer gemäß den unten angegebenen Kriterien und nicht auf Grundlage der Dringlichkeit festlegen. Falsch priorisierte Probleme müssen erneut priorisiert und umgeleitet werden, was zu einer längeren Antwortzeit führt.

Prioritätsstufen

Priorität Zu verwenden, wenn ... Geschätzte Antwortzeit Ziellösung
P5 Sie haben einen Produktverbesserungsvorschlag. 2 Geschäftstage Nicht verfügbar

P4

Sie haben allgemeine Fragen zu dem Produkt. 1 Werktag 5 Werktage
P3 Sie haben Probleme mit der Funktionalität des Produkts, z. B. Anzeigen werden nicht geliefert, Probleme mit Tags, Differenzen bei der Berichterstellung, Schwierigkeiten bei der Anmeldung, Fehler auf der Benutzeroberfläche usw. 1 Werktag 4 Werktage
P2 Wichtige Produktfunktionen können von allen Nutzern und Computern Ihres Unternehmens nicht ausgeführt werden.

4 Geschäftsstunden

1 Werktag
P1

Ein Zugriff auf das Produkt ist für keinen Nutzer Ihres Unternehmens möglich oder die Anzeigenschaltung funktioniert für keine Anzeige innerhalb des Netzwerks oder Kontos.

Bei P1-Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten in Ihrer Region erfolgen, steht der Support generell nur in Englisch zur Verfügung.

Wenn Sie eine P1-Anfrage einreichen, werden Mitglieder des weltweiten Support-Teams sofort benachrichtigt, sogar mitten in der Nacht. Da versehentliche P1-Anfragen auf ihre angemessene Support-Prioritätsstufe zurückgestuft werden und entsprechende Aufmerksamkeit erhalten, sollten Sie eine P1-Anfrage nur dann einreichen, wenn Ihr Problem den oben beschriebenen Kriterien für P1 entspricht.
2 Stunden Verringerung der Priorität auf P2 innerhalb von 12 Stunden
 
Bei den angestrebten Lösungszeiten handelt es sich um Richtwerte. Je nach Menge und Dringlichkeit der eingereichten Tickets können die Reaktionszeit und Dauer bis zur Behebung des Problems schwanken. Manchmal muss ein Problem an unser Technikteam weitergeleitet werden. In solchen Fällen kann die Behebung des Problems mehr Zeit in Anspruch nehmen. Der Mitarbeiter des Kundensupports hält Sie während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden.

Wenn Sie weitere Informationen zu relevanten Antwortzeiten benötigen, lesen Sie bitte das Service Level Agreement (SLA) in Ihrer unterschriebenen Vereinbarung oder wenden Sie sich an Ihren Kundensupportmitarbeiter, Die oben genannten Zeiten können von jenen abweichen, die in Ihrem Vertrag angegeben sind.

Support außerhalb der Geschäftszeiten

Support außerhalb der Geschäftszeiten wird dann bereitgestellt, wenn die Kundensupportcenter in Ihrer Region geschlossen sind, z. B. nachts, am Wochenende und an regionalen Feiertagen. Wenn die Kundensupportcenter in Ihrer Region geschlossen sind, bearbeiten wir nur Probleme mit Priorität 1 (P1). Ein P1-Problem liegt beispielsweise dann vor, wenn aufgrund eines Ausfalls überhaupt nicht mehr auf das Produkt zugegriffen werden kann oder bei der Anzeigenschaltung eine erhebliche Störung aufgetreten ist. Probleme bei der Anmeldung oder der Wiederherstellung von Passwörtern gelten nicht als P1. Die Antwortzeit für Probleme vom Typ P1 beträgt zwei Stunden.

Bitte beachten Sie, dass bei P1-Fällen der Kundensupport und das Management benachrichtigt werden. Deshalb sollten Sie den Kundensupport außerhalb der Geschäftszeiten nur bei wirklich schwerwiegenden Problemen in Anspruch nehmen.

Regionale Feiertage

Region Feiertage
USA/Kanada Neujahr
Martin Luther King, Jr. Day
Presidents Day
Memorial Day
Independence Day
Labor Day
Thanksgiving
1. Weihnachtsfeiertag
Lateinamerika
(Alle Feiertage gelten für Argentinien)
Neujahr
Gründonnerstag
Karfreitag
Rosenmontag
Faschingsdienstag
Tag der Wahrheit und Gerechtigkeit Tag der Veteranen
Tag der Arbeit
Nationalfeiertag
Unabhängigkeitstag
Tag des José de San Martín
Tag der Achtung der kulturellen Vielfalt (ehemals Kolumbus-Tag)
Tag der nationalen Souveränität
Mariä Empfängnis
Weihnachten
1. Weihnachtsfeiertag
Silvester

Brasilien

Neujahr
Tag der Gründung von São Paolo
Fasching und Aschermittwoch (mehrere Tage)
Karfreitag
Tiradentes-Tag
Tag der Arbeit
Corpus Christi
Tag der konstitutionellen Revolution
Unabhängigkeitstag
Mariä Erscheinung
Allerseelen
Tag der Republik
Tag des schwarzen Bewusstseins
Heiligabend
1. Weihnachtsfeiertag
Silvester

Australien/Neuseeland

Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
Tag der Arbeit (New South Wales)
1. Weihnachtsfeiertag
Asien Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
Nationalfeiertag (China)
1. Weihnachtsfeiertag
Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA) Neujahr
Karfreitag
Ostermontag
1. Weihnachtsfeiertag
2. Weihnachtsfeiertag