支援小組需要的重要資訊

當您向 Google 提交支援要求時,我們會請您提供下面列出的重要資訊。

Google 如何使用這些資料?

您提供的資料與資訊將用來排解您所回報的問題。

Google 不是已經取得其中部分資料了嗎?

基於隱私權考量,任何顯示使用者所產生內容的使用者檢視畫面,我們一律不會提供給支援人員。也就是說,支援人員無法存取使用者檢視畫面的所有相關資訊和回報問題的環境。為了快速解決問題,支援人員必須要能順利且及時地確認及重現問題。

您提供的螢幕擷取畫面可協助支援人員確認所回報的錯誤,或是使用者遇到的情況。完整的錯誤訊息則能讓我們快速縮小問題範圍,加快檢查系統紀錄檔的速度,並且清楚記錄觀察到的問題。

將疑難排解資料提交給支援小組時,請確認您已移除所有機密資料,例如帳戶憑證、身分證字號、持卡人資料或其他機密資訊。

非常感謝您願意配合支援小組的要求提供詳細資訊。您所提供的完整資料能讓我們儘快找出造成問題的原因和解決方法。

一般支援範本

針對所回報的一切問題,我們必須取得下列詳細資訊才能進行疑難排解:

  • 問題說明
  • 截至目前已經採取的疑難排解步驟
  • 問題是持續發生還是間斷出現?
  • 在其他的機器、作業系統、瀏覽器、裝置和/或網路上是否有同樣的問題?(請使用家中或本地圖書館的其他電腦測試)
  • 如果可以,請提供詳細步驟,說明如何重現您所回報的問題
  • 清晰的螢幕擷取畫面,內含完整網址和確切的錯誤訊息/錯誤狀況
  • 使用的 Google 產品和版本 (如果有的話),例如 Gmail 或 Google Cloud Directory Sync
  • 問題發生的日期、時間以及時區
  • 受影響的使用者名稱
  • 作業系統類型和版本 (例如 Microsoft® Windows 10/ Mac® OS X/ Linux®)
  • 您的電腦上是否安裝了網際網路安全軟體、防火牆、防毒軟體或彈出式視窗攔截軟體?如果有的話,請問是哪些軟體?
  • 瀏覽器類型、版本以及安裝的附加元件 (例如擴充功能或工具列)

網路和伺服器問題

除了上述各項資訊,您也必須根據發生的網路延遲問題或伺服器錯誤,提供下列要求的詳細資訊。

網路/DNS 問題

針對網路延遲相關問題 (例如,存取 mail.google.com),您必須讓受影響的使用者執行下列命令,並將輸出結果提供給我們:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) 或是 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (並於出現 3 筆結果後停止執行) 或是 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) 或是 ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) 或是 traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) 或是 traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) 或是 traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) 或是 ifconfig -a (UNIX)
  • 外部 IP 資訊 (例如造訪 http://whatismyipaddress.com/)
伺服器錯誤

請提供排解任何應用程式伺服器錯誤時所需的額外資訊:

  • 確認並提供使用者初次遇到問題的確切日期、時間以及時區。
  • 確認問題是否仍會在每次通訊時發生 (因為大多數伺服器錯誤都只是暫時性錯誤)。
  • 問題已持續多久時間?(如果問題在一個小時內解決,我們就不會向上呈報)
  • 請嘗試等候半小時到一小時,然後再試一次。這個方法是否有用?(多數應用程式會在幾次伺服器錯誤後自動恢復服務,但是這可能需要幾分鐘)
  • 提供「確切的」錯誤訊息和/或狀態碼。
這對您有幫助嗎?
我們應如何改進呢?