支持团队需要的关键信息

以下是您向 Google 提交支持请求时需要提供的关键信息。

这些数据有哪些用途?

您提供的数据和信息将用于排查您报告的问题。

Google 不是已经获得部分信息了吗?

出于隐私原因,我们不会向支持代理提供显示用户生成内容的任何用户视图。因此,支持代理没有权限查看用户视图的所有相关内容和所报告问题的具体情况。为了快速解决问题,支持人员需要正确且及时地确认和重现问题。

您提供的屏幕截图有助于支持代理确认所报告的您的用户遇到的具体错误或行为。准确的错误信息有助于我们快速缩小问题的调查范围,并加快系统日志文件的审核速度,同时确保清楚地记录观察到的情况。

将问题排查数据提交给支持团队时,请确保您已移除所有敏感数据,例如帐号凭据、政府身份证号码、持卡人数据和其他敏感信息。

我们感谢您在支持请求中添加详细信息。您提供的完整数据有助于我们尽快查明原因,并找到您问题的解决方法。

常规支持模板

要对报告的所有问题进行问题排查,我们需要以下详细信息:

  • 问题描述
  • 到目前为止,排查问题所采取的步骤
  • 问题是始终存在,还是间歇发生?
  • 能否在其他计算机、操作系统、浏览器、设备和/或网络上重现该问题(在家或在本地图书馆使用其他计算机进行测试)?
  • 如果可重现,请提供如何重现所报告问题的分步说明
  • 显示完整网址和确切错误消息/错误情况的清晰屏幕截图
  • 使用的 Google 产品及版本(如适用),如 Gmail 或者 Google Cloud Directory Sync
  • 问题发生的日期、时间以及所在时区
  • 受影响的用户名
  • 操作系统类型和版本(如 Microsoft® Windows 10/Mac® OS X/Linux®
  • 您在计算机上安装了哪些互联网安全软件、防火墙软件、防病毒软件或弹出式窗口拦截软件?
  • 浏览器类型、版本以及安装的插件(例如扩展程序或工具栏)

网络和服务器问题

除上述所列内容之外,请针对遇到的任何网络延迟问题或服务器错误,根据下文要求提供详细信息。

网络/DNS 问题

对于任何网络延迟问题(例如访问 mail.google.com),我们都需要查看由受影响用户执行以下命令后的输出结果:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) 或 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows)(在出现三个结果后停止)或 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) 或 ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) 或 traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) 或 traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) 或 traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) 或 ifconfig -a (UNIX)
  • 外部 IP 信息(例如,访问 http://whatismyipaddress.com/)
服务器错误

当任何应用出现服务器错误时,都请提供以下附加信息:

  • 验证并添加用户第一次遇到问题的确切日期、时间和时区。
  • 鉴于大多数服务器错误都是暂时的,请验证每次通信时该问题是否仍然存在。
  • 问题已持续多长时间(仅当错误消息持续一小时以上时才上报问题)?
  • 尝试等待半小时/一小时后再重试。这是否有帮助?(在出现几次服务器错误之后,大多数应用将自动进行故障转移,但这可能会花费几分钟时间)
  • 提供确切的错误消息和/或状态代码。
该内容对您有帮助吗?
您有什么改进建议?