Destek ekibinin ihtiyaç duyduğu temel bilgiler

Google'a destek istekleri gönderirken sizden istenecek temel bilgiler aşağıda verilmiştir.

Bu bilgiler nasıl kullanılır?

Sağladığınız veriler ve bilgiler, bildirdiğiniz sorunu gidermek için kullanılır.

Google bu verilerin bazılarına zaten sahip değil mi?

Güvenlik nedenleriyle, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin yer aldığı hiçbir kullanıcı görünümünü destek temsilcilerimizin kullanımına sunmayız. Bu nedenle, destek temsilcilerimizin bildirilen sorunun kullanıcı görünümü ve bağlamına ilişkin tüm gerekli yönlerine erişimi yoktur. Sorununuzun hızlı bir şekilde çözülmesine yardımcı olmak için, temsilcilerimizin sorunu zaman geçirmeden onaylayabilmesi ve doğru şekilde yineleyebilmesi kritik önem taşımaktadır.

Sağladığınız ekran görüntüleri, destek temsilcilerimizin bildirilen belirli bir sorunu veya davranışı kullanıcılarınız bu sorunu yaşarken onaylamasını sağlar. Eksiksiz hata mesajları sorunun kapsamını hızla daraltmamıza ve sistem günlük dosyalarını olabildiğince çabuk incelememize yardımcı olur. Ayrıca, gözlemlenen belirtileri net bir şekilde belgelememize de olanak tanır.

Destek ekibine sorun giderme verileri gönderirken, lütfen hesap kimlik bilgileri, resmi kimlik numaraları, kart sahibi verileri gibi hassas verileri ve diğer hassas bilgileri kaldırdığınızdan emin olun.

Destek isteğinize ayrıntılı bilgiler eklemeniz bizim için çok değerlidir. Sağladığınız kapsamlı bilgiler sorunun nedenini belirlememize ve sorunu mümkün olan en kısa süre içinde çözmemize olanak sağlayacaktır.

Genel destek şablonu

Bildirilen tüm sorunları giderebilmemiz için aşağıdaki bilgiler gereklidir:

• Sorun açıklaması
• Sorun giderme için o ana kadar uygulanan adımlar
• Sorun sürekli mi, yoksa zaman zaman mı ortaya çıkıyor?
• Sorun farklı bir makine, işletim sistemi, tarayıcı, cihaz ve/veya ağda yeniden oluşturulabiliyor mu? (Evde veya yerel kütüphanede farklı bilgisayarlar kullanarak test edin.)
• Yeniden oluşturulabiliyorsa, raporlanan sorunun nasıl yeniden oluşturulacağına ilişkin adım adım talimatlar sağlayın
• Tam URL'yi ve hata mesajını/hata durumunu gösteren okunaklı ekran görüntüleri
• Kullanılan Google ürünü ve sürümü (varsa), ör. Gmail veya Google Cloud Directory Sync
• Sorunun meydana geldiği tarih, saat ve saat dilimi
• Etkilenen kullanıcı adları
• İşletim sistemi türü ve sürümü (ör. Microsoft^® Windows 10/ Mac^® OS X/ Linux^®)
• Bilgisayarınızda hangi internet güvenliği, güvenlik duvarı, virüs koruması veya pop-up engelleme yazılımı yüklü (varsa)?
• Tarayıcı türü, sürümü ve yüklü eklentiler (ör. uzantılar veya araç çubukları)

Ağ ve sunucu sorunları

Yukarıda listelenen öğelere ek olarak, ağdaki gecikme sorunları veya sunucu hataları için aşağıdaki gerekli ayrıntıları da sağlayın.

Ağ/DNS sorunları

Herhangi bir ağ gecikmesi sorunu için (ör. mail.google.com erişimi) etkilenen kullanıcı tarafından çalıştırılan aşağıdaki komutların çıktılarını görmemiz gerekir:

• nslookup mail.google.com
• nslookup mail.yahoo.com
• nslookup gmail.com

• ping -s 3 mail.google.com (Windows) veya ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
• ping mail.yahoo.com (Windows) (üç sonuçtan sonra durun) veya ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
• ping -s 3 gmail.com (Windows) veya ping -c 3 gmail.com (UNIX)

• tracert mail.google.com (Windows) veya traceroute mail.google.com (UNIX)
• tracert mail.yahoo.com (Windows) veya traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
• tracert gmail.com (Windows) veya traceroute gmail.com (UNIX)

• ipconfig /all (Windows) veya ifconfig -a (UNIX)

• Harici IP bilgisi (ör. http://whatismyipaddress.com/ adresini ziyaret edin)

Sunucu hataları

Herhangi bir uygulamadaki sunucu hataları için aşağıdaki ek bilgileri sağlayın:

• Kullanıcının bir sorunla ilk olarak karşılaştığı tarih, saat ve saat dilimini tam olarak doğrulayın ve ekleyin.
• Sunucu hatalarının çoğu geçici olduğundan, sorunun hâlâ her iletişim için mevcut olduğunu doğrulayın.
• Sorun ne kadar süredir devam ediyor? (Sorunlar yalnızca hata mesajları bir saatten daha uzun süre devam ederse iletilir.)
• Yarım saat/bir saat bekleyin ve tekrar deneyin. Bunun bir yardımı oldu mu? (Çoğu uygulama birkaç sunucu hatası sonrasında otomatik olarak başarısız olur, ancak bu birkaç dakika sürebilir.)
• Hata mesajlarını ve/veya durum kodlarını TAM OLARAK ekleyin.