ข้อมูลสำคัญที่ทีมสนับสนุนต้องใช้

เราจะสอบถามข้อมูลสำคัญบางอย่างดังที่ระบุด้านล่าง เมื่อคุณส่งคำขอการสนับสนุนไปยัง Google

มีการใช้ข้อมูลนี้อย่างไร

เราจะนำข้อมูลที่คุณให้ไปใช้ในการแก้ปัญหาที่คุณรายงาน

Google มีข้อมูลเหล่านี้อยู่แล้วบางส่วนไม่ใช่หรือ

เพื่อความเป็นส่วนตัว เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของเราจะไม่เห็นมุมมองของผู้ใช้ซึ่งแสดงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้าง ดังนั้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจึงไม่สามารถรับรู้ปัญหาที่ผู้ใช้รายงานในมุมมองและบริบทของผู้ใช้ได้ทั้งหมด เพื่อช่วยแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว เจ้าหน้าที่จะต้องสามารถยืนยันและทำซ้ำปัญหาได้อย่างถูกต้องและทันท่วงที

ภาพหน้าจอที่คุณส่งมาช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถยืนยันข้อผิดพลาดหรือลักษณะการทำงานบางอย่างที่รายงานเข้ามาได้อย่างที่ผู้ใช้ของคุณประสบ ข้อความแสดงข้อผิดพลาดมีประโยชน์ในการช่วยให้เราจำกัดขอบเขตของปัญหาให้แคบลงและตรวจสอบไฟล์บันทึกของระบบได้รวดเร็วขึ้น และยังทำให้เราจัดทำรายงานปัญหาที่พบได้อย่างละเอียดด้วย

เมื่อส่งข้อมูลการแก้ปัญหาถึงฝ่ายสนับสนุน โปรดตรวจสอบว่าคุณได้นำข้อมูลสำคัญต่างๆ ออกแล้ว เช่น ข้อมูลรับรองบัญชี หมายเลขประจำตัวข้าราชการ ข้อมูลผู้ถือบัตรเครดิต หรือข้อมูลสำคัญอื่นๆ

เราขอขอบคุณที่คุณระบุข้อมูลโดยละเอียดในคำขอการสนับสนุน ข้อมูลที่ครบถ้วนจะช่วยให้เราระบุสาเหตุและวิธีแก้ปัญหาที่คุณพบได้อย่างรวดเร็ว

เทมเพลตการสนับสนุนทั่วไป

เราจำเป็นต้องทราบรายละเอียดต่อไปนี้ในการแก้ปัญหาที่ได้รับรายงานทั้งหมด

  • รายละเอียดของปัญหา
  • ขั้นตอนที่ได้ดำเนินการแล้วในการแก้ปัญหา
  • ปัญหาเกิดขึ้นทุกครั้งหรือเป็นบางครั้ง
  • เมื่อใช้คอมพิวเตอร์ ระบบปฏิบัติการ เบราว์เซอร์ อุปกรณ์ และ/หรือเครือข่ายอื่น ยังคงเกิดปัญหานี้อยู่ไหม (ทดสอบโดยใช้คอมพิวเตอร์ในบ้านเครื่องอื่นหรือใช้คอมพิวเตอร์ที่ห้องสมุด)
  • หากยังเกิดปัญหาอยู่ ให้ระบุขั้นตอนการทำงานที่ทำให้เกิดปัญหาทีละขั้น
  • ภาพหน้าจอที่ชัดเจนซึ่งแสดง URL แบบเต็ม และข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ปรากฏขึ้น/สภาพขณะเกิดข้อผิดพลาด
  • ผลิตภัณฑ์ Google และเวอร์ชันที่ใช้ (หากมี) เช่น Gmail หรือ Google Cloud Directory Sync
  • วันที่ เวลา และเขตเวลาขณะเกิดปัญหา
  • ชื่อผู้ใช้ที่พบปัญหา
  • ประเภทและเวอร์ชันของระบบปฏิบัติการ (เช่น Microsoft® Windows 10/ Mac® OS X/ Linux®)
  • คอมพิวเตอร์ของคุณติดตั้งซอฟต์แวร์รักษาความปลอดภัยบนอินเทอร์เน็ต ไฟร์วอลล์ ซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัส หรือซอฟต์แวร์บล็อกป๊อปอัปใดบ้าง (ถ้ามี)
  • ประเภท เวอร์ชัน และส่วนเสริมที่ติดตั้งในเบราว์เซอร์ (เช่น ส่วนขยายหรือแถบเครื่องมือ)

ปัญหาของเครือข่ายและเซิร์ฟเวอร์

นอกเหนือจากรายการข้างต้น โปรดระบุรายละเอียดด้านล่างนี้เมื่อพบปัญหาเกี่ยวกับเวลาในการตอบสนองของเครือข่ายหรือข้อผิดพลาดของเซิร์ฟเวอร์

ปัญหาของเครือข่าย/DNS

สำหรับปัญหาเกี่ยวกับการตอบสนองของเครือข่าย เช่น การเข้าถึง mail.google.com เราต้องการเห็นผลลัพธ์เมื่อผู้ใช้ที่พบปัญหาเรียกใช้คำสั่งต่อไปนี้

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) หรือ ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (และหยุดหลังจากได้ผลลัพธ์ 3 รายการ) หรือ ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) หรือ ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) หรือ traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) หรือ traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) หรือ traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) หรือ ifconfig -a (UNIX)
  • ข้อมูล IP ภายนอก (เช่น ไปที่ http://whatismyipaddress.com/)
ข้อผิดพลาดของเซิร์ฟเวอร์

ระบุข้อมูลเพิ่มเติมต่อไปนี้สำหรับข้อผิดพลาดของเซิร์ฟเวอร์ในแอปพลิเคชันใดๆ

  • ยืนยันและระบุวันที่ เวลา และเขตเวลาที่แน่นอนเมื่อผู้ใช้พบปัญหาครั้งแรก
  • ยืนยันว่าปัญหายังคงเกิดขึ้นทุกครั้งที่ติดต่อกับเซิร์ฟเวอร์ (เนื่องจากข้อผิดพลาดของเซิร์ฟเวอร์ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นเพียงชั่วคราว)
  • ปัญหาเกิดขึ้นมานานเท่าไรแล้ว (ปัญหาจะได้รับการเลื่อนระดับเฉพาะเมื่อข้อความแสดงข้อผิดพลาดยังคงปรากฏขึ้นหลังจาก 1 ชั่วโมงไปแล้ว)
  • รอสักครึ่งชั่วโมงถึง 1 ชั่วโมงแล้วลองอีกครั้ง วิธีการนี้ช่วยแก้ปัญหาได้หรือไม่ (แอปส่วนใหญ่จะเปลี่ยนไปใช้เซิร์ฟเวอร์อื่นโดยอัตโนมัติหลังจากเซิร์ฟเวอร์เกิดข้อผิดพลาด 2-3 ครั้ง แต่อาจใช้เวลานานหลายนาที)
  • แจ้งข้อความแสดงข้อผิดพลาดตามที่ปรากฏและ/หรือรหัสสถานะ
ข้อมูลนี้มีประโยชน์ไหม
เราจะปรับปรุงได้อย่างไร