Nedan finns viktig information som du ombeds uppge när du skickar supportförfrågningar till Google.
Hur används de här uppgifterna?Uppgifter och information som du lämnar används för att felsöka problemet du anmäler.
Av sekretesskäl kan vi inte ge våra supportagenter tillgång till några användarvyer som visar användargenererat innehåll. Det innebär att våra supportagenter inte har tillgång till alla relevanta aspekter av användarens vy och kontexten för ett anmält problem. För att lösa problemet snabbt är det viktigt att de kan bekräfta och replikera problemet ordentligt och i tid.
De skärmdumpar du tillhandahåller gör det möjligt för våra supportagenter att bekräfta det specifika anmälda felet eller beteendet så som användarna upplever det. De exakta felmeddelandena hjälper oss att snabbt minska omfattningen av problemet och påskynda granskningen av systemloggfilerna. De säkerställer också att vi tydligt dokumenterar de observerade symtomen.
När du skickar felsökningsdata till supporten ska du ha tagit bort alla känsliga uppgifter som kontouppgifter, statliga identifikationsnummer, uppgifter om kortinnehavare eller annan känslig information.
Vi är tacksamma för att du inkluderar detaljerad information i din supportbegäran. När du tillhandahåller fullständiga uppgifter kan vi identifiera orsaken och lösningen på problemet så snabbt som möjligt.
Allmän supportmall
Vi behöver följande uppgifter för att kunna felsöka alla anmälda problem:
- Problembeskrivning
- Hittills vidtagna felsökningsåtgärder
- Är problemet konstant eller återkommande?
- Kan problemet återskapas på en annan dator, i ett annat operativsystem, i en annan webbläsare, på en annan enhet och/eller i ett annat nätverk? (Testa med olika datorer hemma eller på det lokala biblioteket.)
- Om problemet kan återskapas anger du instruktioner steg för steg för att återskapa det anmälda problemet
- Tydliga skärmdumpar där den fullständiga webbadressen och hela felmeddelandet/feltillståndet visas
- Den produkt från Google som används och dess version (i förekommande fall), exempelvis Gmail och Google Cloud Directory Sync
- Datum, tid och tidszon när problemet uppstod
- Drabbade användarnamn
- Operativsystem och version (exempelvis Microsoft® Windows 10/Mac® OS X/Linux®)
- Vilka internetsäkerhetsprogram, brandväggar, antivirus- eller annonsblockeringsprogram är installerade på datorn?
- Webbläsartyp, version och installerade tillägg (exempelvis tilläggsprogram eller verktygsfält)
Nätverks- och serverproblem
Utöver de punkter som anges ovan ska du tillhandahålla de uppgifter som begärs nedan för alla problem med nätverksfördröjningar och serverfel.
Nätverks-/DNS-problemOm du har problem med nätverkslatens, exempelvis tillgång till mail.google.com, måste vi se utdata för följande kommandon för den drabbade användaren:
- nslookup mail.google.com
- nslookup mail.yahoo.com
- nslookup gmail.com
- ping -s 3 mail.google.com (Windows) eller ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
- ping mail.yahoo.com (Windows) (och sluta efter tre resultat) eller ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
- ping -s 3 gmail.com (Windows) eller ping -c 3 gmail.com (UNIX)
- tracert mail.google.com (Windows) eller traceroute mail.google.com (UNIX)
- tracert mail.yahoo.com (Windows) eller traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
- tracert gmail.com (Windows) eller traceroute gmail.com (UNIX)
- ipconfig /all (Windows) eller ifconfig -a (UNIX)
- Extern IP-information (besök exempelvis http://whatismyipaddress.com/)
Ange även följande information för serverfel i andra program:
- Verifiera och ange exakt datum, tid och tidszon då problemet uppstod för första gången.
- Kontrollera att problemet kvarstår vid all kommunikation (eftersom de flesta serverfel är tillfälliga).
- Hur länge har problemet funnits? (Problem skickas endast vidare om felet kvarstår längre än en timme.)
- Testa att vänta en halvtimme/en timme och försök igen. Hjälpte det? De flesta appar redundansväxlar efter några serverfel, men det kan ta flera minuter.
- Ange EXAKTA felmeddelanden och/eller statuskoder.