Основная информация, необходимая службе поддержки

Ниже перечислены данные, которые понадобятся для отправки запроса в службу поддержки.

Зачем компании Google эти данные?

Они нужны, чтобы устранить вашу неполадку.

Разве у вас нет доступа к этим данным?

Из соображений безопасности сотрудники службы поддержки не могут просматривать пользовательский контент и другие данные, связанные с возникшей неполадкой. Их задача – своевременно зарегистрировать сообщение о проблеме и передать его соответствующим специалистам.

Мы также просим пользователей дополнять свои сообщения скриншотами, на которых видна суть неполадки. Так мы сможем точнее определить ее характер. Например, текст сообщения об ошибке поможет сузить круг поиска и быстро просмотреть файлы журнала. Мы также рассматриваем скриншоты как документальное подтверждение проблемы.

Прежде чем отправить сообщение, убедитесь, что в нем не указана конфиденциальная информация (учетные данные аккаунта, государственные идентификационные номера, сведения о банковских картах и т. д.).

Чем полнее будут предоставленные вами сведения, тем быстрее мы сможем выявить и устранить неполадку.

Общий шаблон обращения в поддержку

При регистрации проблемы необходимо предоставить следующую информацию:

  • Описание проблемы.
  • Действия, которые предпринимались для ее устранения.
  • Проблема носит постоянный или временный характер?
  • Удается ли воспроизвести проблему на другом устройстве, в другом браузере, ОС или сети? Выполните проверку на домашнем компьютере или в библиотеке.
  • Если у вас получилось воспроизвести проблему, предоставьте подробное описание выполненных действий.
  • Четкие скриншоты с полным URL и точным текстом сообщения об ошибке или сбое.
  • Используемый продукт Google и его версия (если применимо), например Gmail или Google Cloud Directory Sync
  • Дата и время возникновения проблемы с указанием часового пояса.
  • Имена пользователей, которые столкнулись с проблемой.
  • Тип и версия ОС (например, Microsoft® Windows 10, Mac OS X или Linux®).
  • Сведения обо всех установленных на компьютере брандмауэрах, программах для обеспечения интернет-безопасности, борьбы с вирусами и блокировки всплывающих окон.
  • Тип и версия браузера, а также установленные расширения.

Сбои в работе сети и ошибки сервера

Если проблема связана с работой сети или сервера, нам потребуются приведенные ниже сведения (в дополнение к данным, указанным ранее).

Проблемы с сетью и DNS

Если возникают задержки в сети (например, при открытии сайта mail.google.com), предоставьте выходные данные указанных ниже команд, выполненных пользователями, которые столкнулись с этой проблемой.

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) или ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (с остановкой после трех результатов) или ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) или ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) или traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) или traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) или traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) или ifconfig -a (UNIX)
  • Внешний IP-адрес (его можно уточнить на сайте http://whatismyipaddress.com/)
Ошибки сервера

Предоставьте перечисленные ниже дополнительные сведения об ошибках сервера в приложениях.

  • Укажите, когда пользователь впервые столкнулся с проблемой (сообщите точную дату и время, а также часовой пояс).
  • Поскольку большинство ошибок сервера носят временный характер, убедитесь, что проблема по-прежнему возникает при каждом соединении.
  • Как долго наблюдается проблема? Запросы передаются на рассмотрение лишь в том случае, если сообщения об ошибке продолжают возникать в течение часа.
  • Подождите полчаса или час и повторите попытку. Исчезла ли проблема? После нескольких сбоев сервера большинство сервисов автоматически переключаются на резервные ресурсы, однако это может занять несколько минут.
  • Приведите точный текст сообщений об ошибках и/или коды статуса.
Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?