Principais informações necessárias para a equipe de suporte

Veja abaixo as principais informações que você precisará fornecer quando solicitar o suporte do Google.

Os dados e as informações que você fornecer serão usados para resolver o problema denunciado.

Por motivos de privacidade, não fornecemos visualizações de usuários que mostrem conteúdo gerado pelos usuários para nossos agentes de suporte. Portanto, nossos agentes de suporte não terão acesso a todos os aspectos relevantes da visualização do usuário e ao contexto de um problema denunciado. Para ajudar a solucionar o problema rapidamente, é fundamental que os agentes consigam confirmar e reproduzir o problema corretamente e no momento oportuno.

As capturas de tela fornecidas permitem que nossos agentes de suporte confirmem o erro ou o comportamento denunciado no momento pelos usuários. As mensagens de erro exatas são úteis para restringir o escopo do problema e acelerar a análise de arquivos de registro. Elas também asseguram que possamos documentar de forma clara os sintomas observados.

Ao enviar dados de solução de problemas para o suporte, remova dados confidenciais, como credenciais de contas, números de identificação do governo, dados de titulares de cartões de crédito e outras informações confidenciais.

Agradecemos a inclusão de informações detalhadas na sua solicitação de suporte. Os dados completos fornecidos permitem identificar a causa e a solução do problema o mais rápido possível.

Modelo de suporte geral

Os seguintes detalhes serão necessários para solucionar todos os problemas relatados:

descrição do problema
etapas executadas até o momento para solucionar o problema
determinar se o problema é constante ou intermitente
determinar se o problema pode ser reproduzido em outro computador, sistema operacional, navegador, dispositivo e/ou outra rede e testar usando outros computadores em casa ou na biblioteca local
se for possível reproduzir o problema, fornecer instruções passo a passo para essa ação
capturas de tela legíveis que exibam o URL completo e a mensagem de erro/condição do erro exata
o produto do Google usado e a versão (se aplicável), por exemplo, Gmail ou Google Cloud Directory Sync.
a data, a hora e o fuso horário de quando o problema ocorreu
os nomes de usuário afetados
o tipo e a versão do sistema operacional (por exemplo, Microsoft^® Windows 10 / Mac^® OS X / Linux^®)
o software de segurança da Internet, firewall, antivírus ou bloqueador de pop-ups instalado no seu computador, se houver algum
o tipo do navegador, versão e suplementos instalados (por exemplo, extensões ou barras de ferramentas)

Problemas na rede e em servidores

Além dos itens listados acima, forneça os detalhes listados abaixo no caso de qualquer problema de latência de rede ou erros em servidores.

Problemas de rede/DNS

Para qualquer problema de latência de rede, por exemplo, ao acessar mail.google.com, é necessário ver os resultados dos seguintes comandos executados pelo usuário afetado:

nslookup mail.google.co
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) ou ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
ping mail.yahoo.com (Windows) (e pare depois de três resultados) ou ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
ping -s 3 gmail.com (Windows) ou ping -c 3 gmail.com (UNIX)

tracert mail.google.com (Windows) ou traceroute mail.google.com (UNIX)
tracert mail.yahoo.com (Windows) ou traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
tracert gmail.com (Windows) ou traceroute gmail.com (UNIX)

ipconfig /all (Windows) ou ifconfig -a (UNIX)

Informações de IPs externos (por exemplo, acesse http://whatismyipaddress.com/).

Erros do servidor

Forneça as seguintes informações adicionais sobre os erros do servidor em qualquer aplicativo:

Confirme e inclua a data, a hora e o fuso horário exatos em que o usuário observou o problema pela primeira vez.
Confirme se o problema ainda está ocorrendo em todas as comunicações, porque a maioria dos erros de servidor são temporários.
O problema está ocorrendo há quanto tempo? Os problemas serão escalonados somente se as mensagens de erro persistirem por mais de uma hora.
Aguarde meia hora / uma hora e tente novamente. Isso ajuda? A maioria dos aplicativos fará o failover automaticamente após alguns erros de servidor, mas isso pode demorar vários minutos.
Inclua as mensagens de erro e/ou os códigos de status EXATAMENTE como eles aparecem.

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