Principais informações necessárias para a equipe de suporte

Veja abaixo as principais informações que você precisará fornecer quando solicitar o suporte do Google.

Como os dados são usados?

Os dados e as informações que você fornecer serão usados para resolver o problema denunciado.

O Google não tem alguns desses dados?

Por motivos de privacidade, não fornecemos visualizações de usuários que mostrem conteúdo gerado pelos usuários para nossos agentes de suporte. Portanto, nossos agentes de suporte não terão acesso a todos os aspectos relevantes da visualização do usuário e ao contexto de um problema denunciado. Para ajudar a solucionar o problema rapidamente, é fundamental que os agentes consigam confirmar e reproduzir o problema corretamente e no momento oportuno.

As capturas de tela fornecidas permitem que nossos agentes de suporte confirmem o erro ou o comportamento denunciado no momento pelos usuários. As mensagens de erro exatas são úteis para restringir o escopo do problema e acelerar a análise de arquivos de registro. Elas também asseguram que possamos documentar de forma clara os sintomas observados.

Ao enviar dados de solução de problemas para o suporte, remova dados confidenciais, como credenciais de contas, números de identificação do governo, dados de titulares de cartões de crédito e outras informações confidenciais.

Agradecemos a inclusão de informações detalhadas na sua solicitação de suporte. Os dados completos fornecidos permitem identificar a causa e a solução do problema o mais rápido possível.

Modelo de suporte geral

Os seguintes detalhes serão necessários para solucionar todos os problemas relatados:

  • descrição do problema
  • etapas executadas até o momento para solucionar o problema
  • determinar se o problema é constante ou intermitente
  • determinar se o problema pode ser reproduzido em outro computador, sistema operacional, navegador, dispositivo e/ou outra rede e testar usando outros computadores em casa ou na biblioteca local
  • se for possível reproduzir o problema, fornecer instruções passo a passo para essa ação
  • capturas de tela legíveis que exibam o URL completo e a mensagem de erro/condição do erro exata
  • o produto do Google usado e a versão (se aplicável), por exemplo, Gmail ou Google Cloud Directory Sync.
  • a data, a hora e o fuso horário de quando o problema ocorreu
  • os nomes de usuário afetados
  • o tipo e a versão do sistema operacional (por exemplo, Microsoft® Windows 10 / Mac® OS X / Linux®)
  • o software de segurança da Internet, firewall, antivírus ou bloqueador de pop-ups instalado no seu computador, se houver algum
  • o tipo do navegador, versão e suplementos instalados (por exemplo, extensões ou barras de ferramentas)

Problemas na rede e em servidores

Além dos itens listados acima, forneça os detalhes listados abaixo no caso de qualquer problema de latência de rede ou erros em servidores.

Problemas de rede/DNS

Para qualquer problema de latência de rede, por exemplo, ao acessar mail.google.com, é necessário ver os resultados dos seguintes comandos executados pelo usuário afetado:

  • nslookup mail.google.co
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) ou ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (e pare depois de três resultados) ou ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) ou ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) ou traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) ou traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) ou traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) ou ifconfig -a (UNIX)
  • Informações de IPs externos (por exemplo, acesse http://whatismyipaddress.com/).
Erros do servidor

Forneça as seguintes informações adicionais sobre os erros do servidor em qualquer aplicativo:

  • Confirme e inclua a data, a hora e o fuso horário exatos em que o usuário observou o problema pela primeira vez.
  • Confirme se o problema ainda está ocorrendo em todas as comunicações, porque a maioria dos erros de servidor são temporários.
  • O problema está ocorrendo há quanto tempo? Os problemas serão escalonados somente se as mensagens de erro persistirem por mais de uma hora.
  • Aguarde meia hora / uma hora e tente novamente. Isso ajuda? A maioria dos aplicativos fará o failover automaticamente após alguns erros de servidor, mas isso pode demorar vários minutos.
  • Inclua as mensagens de erro e/ou os códigos de status EXATAMENTE como eles aparecem.
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