Poniżej zamieściliśmy kluczowe informacje, o które poprosimy Cię, gdy będziesz wysyłać zgłoszenia do pomocy Google.
W jaki sposób te dane są używane?Podane przez Ciebie dane i informacje zostaną użyte do rozwiązania zgłaszanego problemu.
Ze względu na ochronę prywatności nie udostępniamy naszym agentom pomocy technicznej żadnych informacji zawierających treści użytkowników. Z tego powodu członkowie naszego zespołu pomocy technicznej nie mają dostępu do odpowiednich informacji o użytkowniku i kontekście zgłaszanego problemu. Aby umożliwić szybkie rozwiązanie problemu, muszą oni mieć dostęp do informacji pozwalających potwierdzić i odtworzyć problem.
Udostępnione przez Ciebie zrzuty ekranu pozwalają naszym agentom pomocy technicznej potwierdzić występowanie zgłoszonego problemu u użytkowników. Dokładne komunikaty o błędach pozwalają szybko określić zakres problemu i przyspieszyć przeglądanie plików dziennika systemowego. Dzięki nim możemy też dokładnie udokumentować zaobserwowane problemy.
Przesyłając dane na temat rozwiązywania problemów do działu pomocy technicznej, pamiętaj o usunięciu wszelkich poufnych informacji, takich jak dane logowania do kont, numery identyfikacyjne (np. PESEL) czy dane posiadacza karty kredytowej.
Dziękujemy za pracę włożoną w zgromadzenie szczegółowych informacji dotyczących zgłoszenia do pomocy technicznej. Podane przez Ciebie kompletne dane pozwalają nam zidentyfikować problem i znaleźć jego rozwiązanie tak szybko, jak to możliwe.
Ogólny szablon pomocy technicznej
Aby móc rozwiązać wszystkie zgłaszane problemy, potrzebujemy tych informacji:
- Opis problemu.
- Podjęte dotąd czynności mające na celu rozwiązanie problemu.
- Czy problem występuje stale, czy okresowo?
- Czy problem można odtworzyć na innym komputerze, w innym systemie operacyjnym, przeglądarce, urządzeniu lub w innej sieci? Możesz to sprawdzić na różnych komputerach w domu lub na przykład bibliotece.
- Jeśli problem można odtworzyć, podaj instrukcje krok po kroku umożliwiające jego odtworzenie.
- Czytelne zrzuty ekranu z pełnym URL-em i dokładnym komunikatem o błędzie/stanem błędu.
- Używana usługa Google i jej wersja (jeśli ma to zastosowanie), np. Gmail lub Google Cloud Directory Sync.
- Data, godzina i strefa czasowa wystąpienia problemu.
- Nazwy użytkowników, u których występuje problem.
- Typ i wersja systemu operacyjnego (np. Microsoft® Windows 10, Mac® OS X, Linux®)
- Czy na Twoim komputerze jest zainstalowane oprogramowanie zabezpieczające, zapora sieciowa, oprogramowanie antywirusowe lub oprogramowanie blokujące wyskakujące okienka? Jeśli tak, to jakie?
- Typ i wersja przeglądarki oraz zainstalowane dodatki (np. rozszerzenia i paski narzędzi).
Problemy z siecią i serwerem
Poza informacjami wymienionymi powyżej podaj poniższe dane dotyczące problemów z opóźnieniami w sieci lub błędami serwerowymi.
Problemy z siecią/systemem DNSW przypadku problemów związanych z opóźnieniami w sieci, np. podczas otwierania strony mail.google.com, musimy zapoznać się z wynikami następujących poleceń wykonanych przez użytkownika, który napotyka problem:
- nslookup mail.google.com
- nslookup mail.yahoo.com
- nslookup gmail.com
- ping -s 3 mail.google.com (w systemie Windows) lub ping -c 3 mail.google.com (w systemie UNIX)
- ping mail.yahoo.com (w systemie Windows, zatrzymanie po uzyskaniu trzech wyników) lub ping -c 3 mail.yahoo.com (w systemie UNIX)
- ping -s 3 gmail.com (w systemie Windows) lub ping -c 3 gmail.com (w systemie UNIX)
- tracert mail.google.com (w systemie Windows) lub traceroute mail.google.com (w systemie UNIX)
- tracert mail.yahoo.com (w systemie Windows) lub traceroute mail.yahoo.com (w systemie UNIX)
- tracert gmail.com (w systemie Windows) lub traceroute gmail.com (w systemie UNIX)
- ipconfig /all (w systemie Windows) lub ifconfig -a (w systemie UNIX)
- Zewnętrzny adres IP (na przykład otwórz http://whatismyipaddress.com/)
W przypadku wystąpienia błędów serwera w dowolnej aplikacji podaj następujące informacje dodatkowe:
- Sprawdź i dołącz dokładną datę, godzinę i strefę czasową wystąpienia problemu u użytkownika po raz pierwszy.
- Podczas każdego kontaktu z użytkownikami sprawdź, czy problem nadal występuje (błędy serwerów są zazwyczaj przejściowe).
- Jak długo występował problem? Problemy są obsługiwane tylko w przypadku, gdy komunikat o błędzie pojawia się przy każdej próbie wykonania określonej czynności przez ponad godzinę.
- Poczekaj pół godziny lub godzinę i spróbuj jeszcze raz. Czy to pomogło? Większość aplikacji jest automatycznie przełączana na inne serwery po kilku błędach serwera, ale może to potrwać kilka minut.
- Dołącz DOKŁADNĄ treść komunikatów o błędach lub kodów stanów.