Najważniejsze informacje potrzebne zespołowi pomocy

Poniżej zamieściliśmy kluczowe informacje, o które poprosimy Cię, gdy będziesz wysyłać zgłoszenia do pomocy Google.

W jaki sposób te dane są używane?

Podane przez Ciebie dane i informacje zostaną użyte do rozwiązania zgłaszanego problemu.

Czy Google nie ma już części tych danych?

Ze względu na ochronę prywatności nie udostępniamy naszym agentom pomocy technicznej żadnych informacji zawierających treści użytkowników. Z tego powodu członkowie naszego zespołu pomocy technicznej nie mają dostępu do odpowiednich informacji o użytkowniku i kontekście zgłaszanego problemu. Aby umożliwić szybkie rozwiązanie problemu, muszą oni mieć dostęp do informacji pozwalających potwierdzić i odtworzyć problem.

Udostępnione przez Ciebie zrzuty ekranu pozwalają naszym agentom pomocy technicznej potwierdzić występowanie zgłoszonego problemu u użytkowników. Dokładne komunikaty o błędach pozwalają szybko określić zakres problemu i przyspieszyć przeglądanie plików dziennika systemowego. Dzięki nim możemy też dokładnie udokumentować zaobserwowane problemy.

Przesyłając dane na temat rozwiązywania problemów do działu pomocy technicznej, pamiętaj o usunięciu wszelkich poufnych informacji, takich jak dane logowania do kont, numery identyfikacyjne (np. PESEL) czy dane posiadacza karty kredytowej.

Dziękujemy za pracę włożoną w zgromadzenie szczegółowych informacji dotyczących zgłoszenia do pomocy technicznej. Podane przez Ciebie kompletne dane pozwalają nam zidentyfikować problem i znaleźć jego rozwiązanie tak szybko, jak to możliwe.

Ogólny szablon pomocy technicznej

Aby móc rozwiązać wszystkie zgłaszane problemy, potrzebujemy tych informacji:

  • Opis problemu.
  • Podjęte dotąd czynności mające na celu rozwiązanie problemu.
  • Czy problem występuje stale, czy okresowo?
  • Czy problem można odtworzyć na innym komputerze, w innym systemie operacyjnym, przeglądarce, urządzeniu lub w innej sieci? Możesz to sprawdzić na różnych komputerach w domu lub na przykład bibliotece.
  • Jeśli problem można odtworzyć, podaj instrukcje krok po kroku umożliwiające jego odtworzenie.
  • Czytelne zrzuty ekranu z pełnym URL-em i dokładnym komunikatem o błędzie/stanem błędu.
  • Używana usługa Google i jej wersja (jeśli ma to zastosowanie), np. Gmail lub Google Cloud Directory Sync.
  • Data, godzina i strefa czasowa wystąpienia problemu.
  • Nazwy użytkowników, u których występuje problem.
  • Typ i wersja systemu operacyjnego (np. Microsoft® Windows 10, Mac® OS X, Linux®)
  • Czy na Twoim komputerze jest zainstalowane oprogramowanie zabezpieczające, zapora sieciowa, oprogramowanie antywirusowe lub oprogramowanie blokujące wyskakujące okienka? Jeśli tak, to jakie?
  • Typ i wersja przeglądarki oraz zainstalowane dodatki (np. rozszerzenia i paski narzędzi).

Problemy z siecią i serwerem

Poza informacjami wymienionymi powyżej podaj poniższe dane dotyczące problemów z opóźnieniami w sieci lub błędami serwerowymi.

Problemy z siecią/systemem DNS

W przypadku problemów związanych z opóźnieniami w sieci, np. podczas otwierania strony mail.google.com, musimy zapoznać się z wynikami następujących poleceń wykonanych przez użytkownika, który napotyka problem:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (w systemie Windows) lub ping -c 3 mail.google.com (w systemie UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (w systemie Windows, zatrzymanie po uzyskaniu trzech wyników) lub ping -c 3 mail.yahoo.com (w systemie UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (w systemie Windows) lub ping -c 3 gmail.com (w systemie UNIX)
  • tracert mail.google.com (w systemie Windows) lub traceroute mail.google.com (w systemie UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (w systemie Windows) lub traceroute mail.yahoo.com (w systemie UNIX)
  • tracert gmail.com (w systemie Windows) lub traceroute gmail.com (w systemie UNIX)
  • ipconfig /all (w systemie Windows) lub ifconfig -a (w systemie UNIX)
  • Zewnętrzny adres IP (na przykład otwórz http://whatismyipaddress.com/)
Błędy serwera

W przypadku wystąpienia błędów serwera w dowolnej aplikacji podaj następujące informacje dodatkowe:

  • Sprawdź i dołącz dokładną datę, godzinę i strefę czasową wystąpienia problemu u użytkownika po raz pierwszy.
  • Podczas każdego kontaktu z użytkownikami sprawdź, czy problem nadal występuje (błędy serwerów są zazwyczaj przejściowe).
  • Jak długo występował problem? Problemy są obsługiwane tylko w przypadku, gdy komunikat o błędzie pojawia się przy każdej próbie wykonania określonej czynności przez ponad godzinę.
  • Poczekaj pół godziny lub godzinę i spróbuj jeszcze raz. Czy to pomogło? Większość aplikacji jest automatycznie przełączana na inne serwery po kilku błędach serwera, ale może to potrwać kilka minut.
  • Dołącz DOKŁADNĄ treść komunikatów o błędach lub kodów stanów.
Czy to było pomocne?
Jak możemy ją poprawić?