지원팀이 요청하는 주요 정보

다음은 Google에 지원 요청을 제출할 때 Google에서 사용자에게 요청할 수 있는 주요 정보입니다.

이 데이터는 어떻게 사용되나요?

제공하신 데이터와 정보는 신고하신 문제를 해결하는 데 사용됩니다.

Google에 이 데이터 중 일부가 있지 않나요?

사용자가 생성한 콘텐츠가 표시된 사용자 보기는 개인정보 보호를 위해 Google의 지원 에이전트에게 제공되지 않습니다. 따라서 지원 에이전트는 신고된 문제의 사용자 보기 및 컨텍스트와 관련된 항목 중 일부에 액세스할 수 없습니다. 문제를 신속히 해결하려면 지원 에이전트가 문제를 제대로 확인하고 적절한 시간 내에 재현할 수 있어야 합니다.

스크린샷을 제공해 주시면 지원 에이전트가 신고된 특정 오류나 동작을 사용자가 경험한 대로 확인할 수 있습니다. 문제의 범위를 좁히고 시스템 로그 파일 검토를 빠르게 수행하려면 정확한 오류 메시지가 도움이 됩니다. 오류 메시지는 관찰된 증상을 명확하게 문서화하는 데에도 도움이 됩니다.

지원팀에 문제해결 데이터를 제출할 때는 계정 사용자 인증 정보나 주민등록번호, 카드 소지자 데이터, 기타 민감한 정보 등 중요한 데이터를 모두 삭제해야 합니다.

지원 요청에 자세한 정보를 포함해 주셔서 감사합니다. 제공하신 모든 데이터를 활용하여 문제의 원인과 해결책을 최대한 빨리 확인하도록 하겠습니다.

일반 지원 템플릿

모든 신고된 문제를 해결하려면 다음 세부정보가 필요합니다.

  • 문제 설명
  • 문제해결을 위해 진행했던 단계
  • 문제가 지속적 또는 간헐적으로 발생하나요?
  • 다른 컴퓨터, 운영체제, 브라우저, 기기 및 네트워크에서도 재현할 수 있나요? (집이나 지역 도서관의 다른 컴퓨터를 사용해 테스트해 봅니다.)
  • 문제를 재현할 수 있다면 신고된 문제를 재현하기 위한 단계별 작업을 제공해 주세요.
  • 전체 URL과 정확한 오류 메시지/오류 조건이 표시된 읽을 수 있는 스크린샷
  • 사용된 Google 제품 및 버전(해당되는 경우 - Gmail 또는 Google 클라우드 디렉토리 동기화 등)
  • 문제가 발생한 날짜/시간 및 시간대
  • 문제가 발생한 사용자 이름
  • 운영체제 유형 및 버전(예: Microsoft® Windows 10/ Mac® OS X/ Linux®)
  • 어떤 인터넷 보안, 방화벽, 바이러스 백신 또는 팝업 차단 소프트웨어가 컴퓨터에 설치되어 있나요?
  • 브라우저 유형, 버전, 설치된 부가기능(예: 확장 프로그램 또는 툴바)

네트워크 및 서버 문제

위에 나열된 항목 외에 네트워크 지연 문제나 서버 오류와 관련하여 아래에 요청된 세부정보를 제공하시기 바랍니다.

네트워크/DNS 문제

네트워크 지연 문제의 경우(예: mail.google.com에 액세스), 사용자가 다음 명령어를 실행했을 때의 출력을 확인해야 합니다.

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com(Windows) 또는 ping -c 3 mail.google.com(UNIX)
  • ping mail.yahoo.com(Windows) (그리고 3개 결과 후에 중지) 또는 ping -c 3 mail.yahoo.com(UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com(Windows) 또는 ping -c 3 gmail.com(UNIX)
  • tracert mail.google.com(Windows) 또는 traceroute mail.google.com(UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com(Windows) 또는 traceroute mail.yahoo.com(UNIX)
  • tracert gmail.com(Windows) 또는 traceroute gmail.com(UNIX)
  • ipconfig /all(Windows) 또는 ifconfig -a(UNIX)
  • 외부 IP 정보(예: http://whatismyipaddress.com/에 방문)
서버 오류

애플리케이션 서버에 오류가 발생하는 경우 다음 추가 정보를 제공해 주세요.

  • 문제가 처음 발생했던 정확한 날짜, 시간, 표준 시간대를 확인하고 포함
  • 대부분의 서버 오류는 일시적이므로 문제가 여전히 모든 커뮤니케이션에 존재하는지 확인
  • 문제가 지속된 기간 (오류 메시지가 1시간 넘게 지속될 경우에만 문제 신고)
  • 30분/1시간 동안 기다린 후 다시 시도해 보세요. 문제가 해결되었습니까? (대부분의 앱은 몇 개의 서버 오류 후 자동으로 장애를 복구하지만 이는 즉각적으로 이루어지지는 않음)
  • 정확한 오류 메시지 및 상태 코드 포함
도움이 되었나요?
어떻게 하면 개선할 수 있을까요?
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