サポート リクエストに必要となる情報

Google にサポート リクエストを送信する場合は、下記の重要な情報を入力するよう求められます。

提供したデータはどのように使用されますか?

ご提供いただくデータや情報は、報告された問題を解決するために使用されます。

Google が既に保有しているデータも含まれていませんか?

プライバシー上の理由から、ユーザー作成コンテンツが表示されるユーザービューを Google のサポート担当者が利用することはできません。したがってサポート担当者は、問題が報告されたユーザーのビューやコンテキストに関連するすべての項目にアクセスできるわけではありません。問題を早急に解決するためには、担当者が適切かつ速やかに問題を確認して再現できることが重要になります。

スクリーン ショットを提供していただくことで、サポート担当者は報告された特定のエラーや動作の発生状況を確認できます。迅速に問題の範囲を絞り込み、システム ログ ファイルの検証時間を短縮するには、正確なエラー メッセージが役立ちます。さらに、確認された症状を具体的に記録することもできます。

サポートにトラブルシューティング データを提出する際は、アカウント認証情報、行政識別番号、カード所有者データなどの機密データ、またはその他の機密情報を必ず削除してください。

サポート リクエストでは詳細な情報をご提供いただけるようお願いいたします。すべてのデータを提出していただくことが、問題の原因と解決策を早急に特定することにつながります。

一般的なサポート テンプレート

問題をご報告いただく場合は必ず、トラブルシューティングのために次の詳細情報をお知らせください。

  • 問題の説明
  • これまでに試したトラブルシューティング手順
  • 問題の発生は継続的(毎回必ず発生する)か断続的(発生しない場合もある)か
  • この問題が別のパソコン、オペレーティング システム、ブラウザ、端末、ネットワークでも再現されるか(自宅や公共のパソコンを使用してテストします)
  • 再現可能な場合は、この問題を再現する手順
  • URL 全体と正確なエラー メッセージやエラー状態が表示されているスクリーン ショット(文字を読み取れること)
  • 使用していた Google のサービスとバージョン(例: Gmail、Google Cloud Directory Sync、該当する場合)
  • 問題が発生した日時とタイムゾーン
  • 影響を受けているユーザーのユーザー名
  • オペレーティング システムの種類とバージョン(例: Microsoft® Windows 10、Mac® OS X、Linux®
  • パソコンにインストールされているインターネット セキュリティ ソフトウェア、ファイアウォール、ウィルス対策ソフトウェア、ポップアップ ブロック ソフトウェア(該当する場合)
  • ブラウザの種類、バージョン、インストールされているアドオン(拡張機能、ツールバーなど)

ネットワークとサーバーの問題

ネットワーク遅延の問題やサーバーエラーの場合は、上記の項目に加えて以下の詳細が必要になります。

ネットワークや DNS の問題

mail.google.com へのアクセスなど、ネットワーク遅延の問題の場合は、問題が発生しているユーザーに下記のコマンドを実行してもらい、その結果をお送りください。

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com(Windows)または ping -c 3 mail.google.com(UNIX)
  • ping mail.yahoo.com(Windows)(3 件の結果の後に停止)または ping -c 3 mail.yahoo.com(UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com(Windows)または ping -c 3 gmail.com(UNIX)
  • tracert mail.google.com(Windows)または traceroute mail.google.com(UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com(Windows)または traceroute mail.yahoo.com(UNIX)
  • tracert gmail.com(Windows)または traceroute gmail.com(UNIX)
  • ipconfig /all(Windows)または ifconfig -a(UNIX)
  • 外部 IP 情報(例: http://whatismyipaddress.com/ にアクセス)
サーバーエラー

アプリケーションのサーバーエラーについては、次の追加情報をお知らせください。

  • 最初に問題が発生した正確な日時とタイムゾーン。
  • サーバーに接続するたびに今も問題が発生するかどうか(ほとんどのサーバーエラーは一時的なものであるため)。
  • 問題の継続時間(エラー メッセージが 1 時間以上続く場合にのみ、問題をエスカレーションします)。
  • 30 分から 1 時間待ってから再試行しても同じかどうか(ほとんどのアプリケーションでは、サーバーエラーが数回発生した後自動的にフェール オーバーしますが、数分かかる場合があります)。
  • 正確なエラー メッセージやステータス コード。
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