Informazioni importanti necessarie per il team di assistenza

Di seguito sono riportate alcune informazioni chiave che dovrai fornire quando invierai richieste di assistenza a Google.

Come vengono utilizzati questi dati?

I dati e le informazioni che ci fornirai verranno utilizzati per risolvere il problema che ci stai segnalando.

Alcuni di questi dati non sono già in possesso di Google?

Per motivi di privacy, non rendiamo disponibili ai nostri operatori dell'assistenza alcuna visualizzazione che mostra contenuti generati dagli utenti. Pertanto gli operatori non possono accedere a tutti gli aspetti pertinenti alla visualizzazione dell'utente e al contesto di un problema segnalato. Tuttavia, per risolvere il problema in tempi brevi, è fondamentale che siano in grado di definirlo e replicarlo correttamente e tempestivamente.

Gli screenshot che fornisci consentono agli operatori dell'assistenza di confermare l'errore o il comportamento specifico segnalato così come è stato riscontrato dagli utenti. I messaggi di errore esatti ci aiutano a circoscrivere rapidamente l'ambito del problema e a velocizzare l'esame dei file di log del sistema. Questi elementi ci permettono inoltre di documentare chiaramente i sintomi osservati.

Quando invii all'assistenza i dati per la risoluzione del problema, assicurati di eliminare tutti i dati sensibili, come credenziali di account, numeri di carte d'identità, dati del titolare della carta o altri dati sensibili.

Ti ringraziamo per avere fornito le informazioni dettagliate nella tua richiesta di supporto. I dati completi che hai specificato ci consentiranno di identificare la causa e la soluzione del problema il più rapidamente possibile.

Modello di assistenza generico

Per risolvere qualsiasi problema segnalato abbiamo bisogno delle seguenti informazioni:

• Descrizione del problema
• Procedure eseguite finora per la risoluzione del problema
• Il problema si presenta regolarmente o in modo intermittente?
• Il problema è riproducibile su un diverso computer, sistema operativo, browser, dispositivo e/o rete? Esegui dei test utilizzando computer diversi a casa o nella biblioteca locale.
• Se il problema è riproducibile, indica la procedura per replicarlo
• Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio/la condizione di errore esatti
• Prodotto Google utilizzato e versione (se applicabile), ad esempio Gmail o Google Cloud Directory Sync.
• Data, ora e fuso orario in cui si è verificato il problema
• Nomi utente interessati
• Tipo e versione del sistema operativo (ad esempio Microsoft^® Windows 10, Mac^® OS X, Linux^®)
• Quali software di sicurezza Internet, firewall, antivirus o blocco dei popup sono installati sul computer?
• Tipo di browser, versione e componenti aggiuntivi installati (ad esempio estensioni o barre degli strumenti)

Problemi di rete e del server

Oltre agli elementi elencati in precedenza, fornisci i dettagli indicati qui di seguito per eventuali problemi di latenza di rete o errori dei server.

Problemi di rete/DNS

Per qualsiasi problema di latenza di rete, ad esempio durante l'accesso a mail.google.com, abbiamo la necessità di consultare gli output dei seguenti comandi eseguiti dall'utente interessato:

• nslookup mail.google.com
• nslookup mail.yahoo.com
• nslookup gmail.com

• ping -s 3 mail.google.com (Windows) o ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
• ping mail.yahoo.com (Windows) (e stop dopo tre risultati) o ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
• ping -s 3 gmail.com (Windows) o ping -c 3 gmail.com (UNIX)

• tracert mail.google.com (Windows) o traceroute mail.google.com (UNIX)
• tracert mail.yahoo.com (Windows) o traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
• tracert gmail.com (Windows) o traceroute gmail.com (UNIX)

• ipconfig /all (Windows) o ifconfig -a (UNIX)

• Informazioni sull'IP esterno (ad esempio visita http://whatismyipaddress.com/)

Errori del server

Per gli errori del server in qualsiasi applicazione, fornisci le seguenti informazioni aggiuntive:

• Verifica e includi la data, l'ora e il fuso orario esatti in cui l'utente ha riscontrato per la prima volta il problema.
• Verifica che il problema sia ancora presente in qualsiasi comunicazione, poiché nella maggior parte dei casi gli errori del server sono temporanei.
• Quanto è durato il problema? I problemi vengono inoltrati al livello successivo solo se i messaggi di errore persistono per più di un'ora.
• Attendi mezz'ora/un'ora e riprova. Il problema è risolto? La maggior parte delle applicazioni smetterà automaticamente di funzionare in seguito ad alcuni errori del server, ma l'operazione potrebbe richiedere diversi minuti.
• Includi i messaggi di errore ESATTI e/o i codici di stato.