Principales informations requises par l'équipe d'assistance

Vous trouverez ci-dessous les informations que vous serez invité à fournir lorsque vous enverrez une demande d'assistance à Google.

Quelle utilisation est faite de ces données ?

Les données et informations que vous fournissez servent à résoudre le problème que vous signalez.

Certaines de ces données ne sont-elles pas déjà détenues par Google ?

Pour des raisons de confidentialité, les conseillers du service d'assistance n'ont pas accès aux vues utilisateur où figure le contenu généré par l'utilisateur. Par conséquent, ils n'ont pas à leur disposition tous les éléments pertinents de la vue ni le contexte d'un problème qui leur est signalé. Pour que votre problème soit résolu rapidement, il est crucial que le conseiller puisse identifier le problème et reproduire ce dernier en temps opportun.

Les captures d'écran que vous fournissez permettent aux conseillers du service d'assistance de voir l'erreur signalée et ce qui se passe pour l'utilisateur. La copie conforme d'un message d'erreur nous permet d'affiner rapidement le champ d'application du problème et d'accélérer l'examen des fichiers journaux systèmes. Elle permet également de consigner clairement les symptômes observés.

Au moment de fournir les informations de dépannage, veillez à bien supprimer toute donnée sensible (identifiants de compte, numéros d'identification gouvernementaux, données du titulaire d'une carte de paiement, etc.).

Nous vous sommes reconnaissants pour le temps que vous passez à joindre les informations détaillées à votre demande d'assistance. Les données complètes que vous nous fournissez nous permettent d'identifier la cause du problème et de fournir une solution le plus rapidement possible.

Modèle d'assistance générique

Nous aurons besoin des informations ci-après pour résoudre les problèmes signalés :

  • Description du problème
  • Mesures déjà entreprises pour résoudre le problème
  • Le problème se produit-il constamment ou a-t-il lieu par intermittence ?
  • Le problème peut-il être reproduit sur un autre ordinateur, système d'exploitation, navigateur, appareil et/ou réseau ? Faites des essais avec différents ordinateurs chez vous ou à la bibliothèque la plus proche.
  • Procédure détaillée permettant de reproduire le problème, le cas échéant
  • Captures d'écran lisibles affichant l'URL complète, ainsi que le message d'erreur exact/les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite
  • Nom et version de l'application Google utilisée (si pertinent), par exemple Gmail ou Google Cloud Directory Sync
  • Date et heure auxquelles le problème s'est produit (et fuseau horaire)
  • Noms d'utilisateurs concernés
  • Type et version du système d'exploitation (p. ex., Microsoft® Windows 10/Mac® OS X/Linux®)
  • Quelles applications de sécurité, de pare-feu, antivirus ou de blocage des fenêtres pop-up avez-vous installées sur votre ordinateur ?
  • Type et version du navigateur, et liste des modules complémentaires installés (extensions ou barres d'outils, par exemple)

Problèmes relatifs au réseau et au serveur

Outre les éléments répertoriés ci-dessus, fournissez les informations demandées ci-dessous pour tout problème de latence réseau ou pour toute erreur de serveur.

Problèmes de réseau/DNS

Pour tout problème de latence du réseau, lors de l'accès à mail.google.com par exemple, vous devez nous transmettre le résultat des commandes ci-dessous, qui doivent être exécutées par l'utilisateur concerné :

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) ou ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (et arrêt après trois résultats) ou ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) ou ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) ou traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) ou traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) ou traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) ou ifconfig -a (UNIX)
  • Informations IP externes (consultez, par exemple, le site http://whatismyipaddress.com/)
Erreurs de serveur

Pour les erreurs de serveur qui se produisent dans une application, veuillez fournir les informations complémentaires suivantes :

  • Vérifiez et indiquez la date et l'heure exacte (et le fuseau horaire) à laquelle l'utilisateur a rencontré le problème pour la première fois.
  • Vérifiez que le problème se produit à chaque communication, car les erreurs de serveur sont généralement temporaires.
  • Pendant combien de temps avez-vous constaté le problème ? Les problèmes sont remontés uniquement si les messages d'erreur persistent pendant plus d'une heure.
  • Essayez de patienter entre une demi-heure et une heure, puis réessayez. Le problème est-il résolu ? La plupart des applications basculent automatiquement sur un serveur de secours en cas d'erreurs répétées, mais l'opération peut prendre plusieurs minutes.
  • Fournissez la COPIE CONFORME des messages d'erreur et/ou des codes d'état.

Ces informations vous-ont elles été utiles ?

Comment pouvons-nous l'améliorer ?
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