Información clave que necesita el equipo de asistencia

A continuación, te indicamos la información clave que te pediremos cuando nos envíes solicitudes de asistencia.

Los datos y la información que proporciones se utilizarán para solucionar el problema que nos comunicas.

¿No dispone ya Google de algunos de estos datos?

Por motivos de privacidad, no facilitamos a nuestros agentes de asistencia vistas de usuario en las que se muestre contenido generado por el usuario. Por lo tanto, nuestros agentes no pueden examinar todos los aspectos importantes de la vista del usuario y no pueden ver el problema en contexto. Para ayudarles a resolverlo rápidamente, es fundamental que puedan confirmarlo y reproducirlo con rapidez y precisión.

En las capturas de pantalla que proporciones, nuestros agentes de asistencia pueden confirmar el comportamiento o el error específico del que nos has informado, tal cual lo experimentan tus usuarios. Los mensajes de error exactos nos ayudan a limitar rápidamente el alcance del problema y a agilizar la revisión de los archivos de registro del sistema. Asimismo, nos sirven para documentar con claridad los síntomas observados.

Al enviar datos al equipo de asistencia para solucionar un problema, asegúrate de que no incluyes datos confidenciales, como credenciales de cuenta, números de identificación oficiales, datos del titular de una tarjeta, etc.

Te agradeceríamos que nos facilitaras la información más detallada posible en tu solicitud de asistencia, ya que de este modo podremos identificar la causa y la solución de tu problema con la mayor brevedad posible.

Plantilla de asistencia general

Para solucionar los problemas que nos hayas remitido, te pediremos los datos siguientes:

Descripción del problema.
Pasos que se han seguido hasta el momento para solucionar el problema.
¿El problema es permanente o surge de forma ocasional?
¿El problema se repite en un soporte diferente: sistema operativo, navegador, dispositivo o red? Prueba con equipos distintos, en casa o en la biblioteca local.
Si es posible reproducir el problema, indica instrucciones detalladas para hacerlo.
Capturas de pantalla legibles con la URL completa junto con el mensaje o el estado de error exactos.
Producto de Google utilizado y la versión (si procede); p. ej., Gmail o Google Cloud Directory Sync.
Fecha, hora y zona horaria en las que sucedió el problema.
Nombres de los usuarios afectados.
Tipo y versión del sistema operativo; p. ej., Microsoft^® Windows 10, Mac^® OS X o Linux^®.
¿Tienes instalado algún software de seguridad de Internet, cortafuegos, antivirus o bloqueador de ventanas emergentes en tu equipo? En caso afirmativo, ¿cuál?
Tipo de navegador, versión y complementos instalados (p. ej., extensiones o barras de herramientas).

Problemas de red y del servidor

Además de lo anterior, proporciona los detalles que se solicitan a continuación para resolver cualquier problema de latencia de la red o errores del servidor.

Problemas de red o de DNS

Para resolver problemas relacionados con la latencia de la red como, por ejemplo, el acceso a mail.google.com, necesitamos ver los resultados que el usuario afectado obtiene al ejecutar los comandos siguientes:

nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) o ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
ping mail.yahoo.com (Windows) (y detente cuando obtengas tres resultados) o ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
ping -s 3 gmail.com (Windows) o ping -c 3 gmail.com (UNIX)

tracert mail.google.com (Windows) o traceroute mail.google.com (UNIX)
tracert mail.yahoo.com (Windows) o traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
tracert gmail.com (Windows) o traceroute gmail.com (UNIX)

ipconfig /all (Windows) o ifconfig -a (UNIX)

Información de IP externa (p. ej., visita http://whatismyipaddress.com/)

Errores del servidor

Facilita la siguiente información adicional en caso de errores de servidor en cualquier aplicación:

Comprueba e incluye la fecha, hora y zona horaria exactas en las que el usuario tuvo el problema por primera vez.
Cada vez que vayas a enviarnos una comunicación sobre un problema, comprueba antes que aún no se ha resuelto, ya que la mayoría de los errores de servidor son temporales.
¿Cuánto tiempo ha durado la incidencia? Solo se dará parte del problema si los mensajes de error siguen apareciendo al cabo de una hora.
Espera entre media hora y una hora, y vuelve a intentarlo. ¿Se ha resuelto el problema? Ten en cuenta que la mayoría de las aplicaciones se recuperan automáticamente después de que se produzca una serie de errores en el servidor, aunque puede tardar algunos minutos.
Introduce los mensajes de error y los códigos de estado exactos.

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