Für das Supportteam erforderliche Informationen

In diesem Artikel erfahren Sie, nach welchen Informationen Sie gefragt werden, wenn Sie eine Supportanfrage an Google stellen.

Wie werden die Daten verwendet?

Die von Ihnen bereitgestellten Daten und Informationen werden zur Behebung des Fehlers verwendet, den Sie melden.

Hat Google diese Daten nicht bereits?

Aus Datenschutzgründen haben unsere Supportmitarbeiter keine Berechtigung zum Aufrufen von Inhalten, die von Nutzern erstellt wurden. Daher haben sie keinen Zugriff auf die jeweilige Ansicht und den Kontext des Nutzers zum gemeldeten Problem. Zur raschen Behebung des Problems müssen sie es zeitnah bestätigen und reproduzieren können.

Anhand der von Ihnen gelieferten Screenshots können unsere Supportmitarbeiter den spezifischen gemeldeten Fehler oder das Verhalten bestätigen, das Ihre Nutzer gemeldet haben. Durch genaue Fehlermeldungen können wir das Problem schneller erfassen und die Überprüfung der Systemprotokolldateien beschleunigen. Außerdem lässt sich damit das beobachtete Verhalten klar dokumentieren.

Wenn Sie Daten zur Fehlerbehebung an den Support senden, entfernen Sie bitte alle sensiblen Daten wie Kontoanmeldedaten, Identifikationsnummern, Kartendetails und sonstige vertrauliche Informationen.

Wir schätzen Ihr Bemühen, Ihrer Supportanfrage detaillierte Informationen beizufügen. Dank der umfassenden Daten können wir die Ursache so rasch wie möglich ermitteln und eine Lösung für Ihr Problem finden.

Allgemeine Supportvorlage

Wir benötigen die folgenden Details, um gemeldete Probleme zu beheben:

• Problembeschreibung
• Bislang zur Fehlerbehebung unternommene Schritte
• Handelt es sich um ein dauerhaftes oder ein gelegentlich auftretendes Problem?
• Lässt sich das Problem auf anderen Rechnern, Betriebssystemen, Browsern, Geräten und/oder Netzwerken reproduzieren? Versuchen Sie, das Problem an verschiedenen Computern nachzubilden, beispielsweise zu Hause oder in einer Bibliothek in Ihrer Nähe.
• Falls das Problem reproduzierbar ist, geben Sie eine schrittweise Anleitung zur Reproduktion des gemeldeten Problems an.
• Lesbare Screenshots mit der vollständigen URL und der Fehlermeldung/dem Fehlerzustand
• Verwendetes Google-Produkt und entsprechende Version (falls zutreffend), z. B. Gmail oder Google Cloud Directory Sync
• Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit und Zeitzone), zu dem das Problem aufgetreten ist
• Betroffene Nutzernamen
• Betriebssystem und Version (z. B. Microsoft^® Windows 10, Mac^® OS X, Linux^®)
• Internetsicherheits-, Firewall- oder Antivirensoftware oder Softwareprogramme zum Blockieren von Pop-ups, die auf Ihrem Computer installiert sind
• Browsertyp, Version und installierte Add-ons (z. B. Erweiterungen oder Symbolleisten)

Netzwerk- und Serverprobleme

Geben Sie zusätzlich zu den oben aufgeführten Informationen die unten angeforderten Details an, falls Probleme mit der Netzwerklatenz oder dem Server auftreten.

Netzwerk-/DNS-Probleme

Bei einem Netzwerk-Latenzproblem – z. B. beim Zugriff auf mail.google.com – müssen wir sehen, was genau ausgegeben wird, wenn der betroffene Nutzer die folgenden Befehle ausführt:

• nslookup mail.google.com
• nslookup mail.yahoo.com
• nslookup gmail.com

• ping -s 3 mail.google.com (Windows) oder ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
• ping mail.yahoo.com (Windows) (Stopp nach drei Ergebnissen) oder ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
• ping -s 3 gmail.com (Windows) oder ping -c 3 gmail.com (UNIX)

• tracert mail.google.com (Windows) oder traceroute mail.google.com (UNIX)
• tracert mail.yahoo.com (Windows) oder traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
• tracert gmail.com (Windows) oder traceroute gmail.com (UNIX)

• ipconfig /all (Windows) oder ifconfig -a (UNIX)

• Externe IP-Informationen (z. B. http://whatismyipaddress.com/ besuchen)

Serverfehler

Geben Sie die folgenden zusätzlichen Informationen für Serverfehler in Anwendungen an:

• Überprüfen Sie den genauen Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit/Zeitzone), zu dem das Problem erstmalig beim Nutzer aufgetreten ist, und geben Sie diesen Zeitpunkt an.
• Überprüfen Sie, ob das Problem weiterhin bei jeder Übermittlung auftritt, da die meisten Serverfehler vorübergehend auftreten.
• Wie lange bestand das Problem? Probleme werden nur eskaliert, wenn die Fehlermeldungen länger als eine Stunde angezeigt werden.
• Warten Sie eine halbe Stunde oder eine Stunde lang und wiederholen Sie den Versuch. Hat es geholfen? Bei den meisten Apps tritt nach mehreren Serverfehlern automatisch eine Ausfallsicherung ein. Dies kann jedoch einige Minuten dauern.
• Geben Sie die genauen Fehlermeldungen und/oder Statuscodes an.