تتوفر أدناه المعلومات الأساسية التي ستتم مطالبتك بها عند إرسال طلبات دعم إلى Google.
كيف يتم استخدام هذه البيانات؟سيتم استخدام البيانات والمعلومات التي تقدمها للتحري عن المشكلة التي تبلغ عنها وإصلاحها.
لأسباب تتعلق بالخصوصية، لا نتيح لعملاء الدعم أي طرق عرض للمستخدم تُظهر محتوى من إنشاء المستخدم. وبالتالي، لن يستطيع عملاء الدعم الوصول إلى جميع الجوانب ذات الصلة بطرق عرض المستخدم وسياق المشكلة التي تم الإبلاغ عنها. من أجل المساعدة في سرعة حل المشكلة ، من المهم أن يكونوا قادرين على تأكيد ونسخ المشكلة بشكل صحيح، وفي الوقت المناسب.
تتيح لقطات الشاشة التي تقدمها لعملاء الدعم تأكيد الأخطاء أو السلوك الذي تم الإبلاغ عنه كما يواجهه المستخدمون. تساعدنا رسائل الخطأ الدقيقة في سرعة تضييق نطاق المشكلة وتسريع عملية مراجعة ملفات سجل النظام. كما أنها تضمن توثيق الأعراض التي تم ملاحظتها بشكل واضح.
عند تقديم بيانات تحرّي الخلل وإصلاحه للدعم، يُرجى التأكد من إزالة أي بيانات حساسة، مثل بيانات اعتماد الحساب، أو أرقام الهوية الصادرة عن جهات حكومية، أو بيانات حامل البطاقة، أو غيرها من المعلومات الحساسة.
نحن نقدر عملك لتضمين معلومات مفصلة في طلب الدعم. تمكننا البيانات الكاملة التي تقدمها من تحديد سبب المشكلة وحلها في أسرع وقت ممكن.
نموذج دعم عام
سنحتاج إلى التفاصيل التالية عند تحرّي الخلل وإصلاحه لكل المشكلات التي تم الإبلاغ عنها:
- وصف المشكلة
- الخطوات التي تم إجراؤها حتى الآن لتحري الخلل وإصلاحه
- هل تحدث المشكلة بشكل مستمر أم متقطع؟
- هل المشكلة قابلة لإعادة الظهور على جهاز و/أو نظام تشغيل و/أو متصفح و/أو جهاز و/أو شبكة مختلفة؟ (جرّب استخدام أجهزة كمبيوتر مختلفة في المنزل أو المكتبة المحلية).
- إذا كانت المشكلة قابلة لإعادة الظهور، يجب تقديم إرشادات خطوة بخطوة لإعادة إظهار المشكلة التي تم الإبلاغ عنها
- لقطات شاشة واضحة تعرض عنوان URL بالكامل ورسالة الخطأ/حالة الخطأ بالضبط
- منتج Google المستخدم والإصدار (إن أمكن)، على سبيل المثال Gmail أو Google Cloud Directory Sync
- التاريخ والوقت والمنطقة الزمنية عندما حدثت المشكلة
- اسم المستخدم أو أسماء المستخدمين المتأثرة
- نوع وإصدار نظام التشغيل (على سبيل المثالMicrosoft® Windows 10 أو Mac® OS X أو ®Linux)
- ما برنامج الحماية على الإنترنت أو جدار الحماية أو مكافحة الفيروسات أو منع النوافذ المنبثقة التي ثبَّتها على الكمبيوتر، في حالة وجودها؟
- نوع المتصفح وإصداره وإضافات الميزات المثبتة (على سبيل المثال، الإضافات أو أشرطة الأدوات)
مشكلات الشبكة والخادم
بالإضافة إلى العناصر المدرجة أعلاه، عليك تقديم التفاصيل المطلوبة أدناه لأي مشكلات متعلقة بوقت استجابة الشبكة، أو أخطاء الخادم.
مشكلات الشبكة/نظام أسماء النطاقاتبالنسبة إلى أية مشكلة متعلقة بوقت استجابة الشبكة، على سبيل المثال، الدخول إلى mail.google.com، نحتاج إلى الاطلاع على مخرجات الأوامر التالية والتي ينفذها المستخدم المتأثر:
- nslookup mail.google.com
- nslookup mail.yahoo.com
- nslookup gmail.com
- ping -s 3 mail.google.com (نظام التشغيل Windows) أو ping -c 3 mail.google.com (نظام التشغيل UNIX)
- ping mail.yahoo.com (نظام التشغيل Windows) (والإيقاف بعد ثلاث نتائج) أو ping -c 3 mail.yahoo.com (نظام التشغيل UNIX)
- ping -s 3 gmail.com (نظام التشغيل Windows) أو ping -c 3 gmail.com (نظام التشغيل UNIX)
- tracert mail.google.com (نظام التشغيل Windows) أو traceroute mail.google.com (نظام التشغيل UNIX)
- tracert mail.yahoo.com (نظام التشغيل Windows) أو traceroute mail.yahoo.com (نظام التشغيل UNIX)
- tracert gmail.com (نظام التشغيل Windows) أو traceroute gmail.com (نظام التشغيل UNIX)
- ipconfig /all (نظام التشغيل Windows) أو ifconfig -a (نظام التشغيل UNIX)
- معلومات عنوان IP الخارجي (على سبيل المثال، انتقل إلى http://whatismyipaddress.com/)
قدّم المعلومات الإضافية التالية حول أخطاء الخادم في أي تطبيق:
- التحقق من كل من التاريخ والوقت والمنطقة الزمنية التي حدثت فيها المشكلة أول مرة بدقة وتضمينهم.
- التحقق من أن المشكلة لا تزال تحدث أثناء كل عملية اتصال (وذلك لأن معظم أخطاء الخادم مؤقتة).
- كم من الوقت استمر حدوث هذه المشكلة؟ (يتم تصعيد المشكلات فقط إذا استمر ظهور رسائل الخطأ لأكثر من ساعة).
- جرّب الانتظار لمدة نصف ساعة أو ساعة وأعد المحاولة. هل يساعد ذلك؟ (تنتقل معظم التطبيقات بشكل تلقائي إلى خادم آخر بعد حدوث بعض الأخطاء في الخادم الأساسي، ولكن ذلك قد يستغرق بضع دقائق).
- تضمين رسائل خطأ "فعلية" و/أو رموز الحالة.