Informasi penting yang diperlukan tim dukungan

Berikut ini informasi penting yang akan diminta saat Anda mengirimkan permintaan dukungan ke Google.

Data dan informasi yang Anda berikan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang dilaporkan.

Apakah Google belum memiliki beberapa data ini?

Karena alasan privasi, kami tidak menyediakan tampilan pengguna apa pun yang memperlihatkan konten buatan pengguna kepada agen dukungan kami. Oleh karena itu, agen dukungan kami tidak akan memiliki akses ke semua aspek yang relevan dari tampilan pengguna dan konteks masalah yang dilaporkan. Agar dapat membantu mengatasi masalah Anda secara cepat, sangat penting bahwa mereka dapat mengonfirmasi dan merekonstruksi masalah dengan benar, serta tepat waktu.

Screenshot yang Anda berikan memungkinkan agen dukungan kami mengonfirmasi laporan error atau perilaku spesifik seperti yang dialami pengguna. Pesan error yang tepat akan sangat membantu kami mempersempit lingkup masalah dan mempercepat tinjauan file log sistem. Pesan tersebut juga menjamin bahwa kami akan mendokumentasikan gejala yang diamati dengan jelas.

Ketika mengirimkan data pemecahan masalah ke dukungan, pastikan Anda menghapus data sensitif apa pun, seperti kredensial akun, nomor identifikasi pemerintahan, data pemegang kartu, atau informasi sensitif lainnya.

Kami menghargai upaya Anda untuk menyertakan informasi mendetail dalam permintaan dukungan. Data lengkap yang Anda berikan memungkinkan kami mengidentifikasi penyebab dan solusi masalah secepat mungkin.

Template dukungan umum

Kami memerlukan detail berikut untuk memecahkan semua masalah yang dilaporkan:

Deskripsi masalah
Langkah-langkah yang telah dilakukan sejauh ini untuk memecahkan masalah
Apakah masalah tersebut terjadi terus menerus atau hanya sesekali?
Apakah masalah dapat direkonstruksi di komputer, sistem operasi, browser, perangkat, dan/atau jaringan lain? (Uji menggunakan komputer lain di rumah atau di perpustakaan setempat.)
Jika dapat direkonstruksi, berikan petunjuk langkah demi langkah tentang cara merekonstruksi masalah yang dilaporkan tersebut
Screenshot terbaca yang menampilkan URL lengkap dan pesan/kondisi error secara tepat
Produk Google yang digunakan dan versinya (jika ada), misalnya Gmail atau Google Cloud Directory Sync
Tanggal, waktu, dan zona waktu ketika masalah terjadi
Nama pengguna yang terpengaruh
Jenis dan versi sistem operasi (misalnya, Microsoft^® Windows 10/ Mac^® OS X/ Linux^®)
Software keamanan Internet, firewall, antivirus, atau pemblokir pop-up yang diinstal di komputer, jika ada.
Jenis dan versi browser serta add-on yang terinstal (misalnya ekstensi atau toolbar)

Masalah jaringan dan server

Selain item yang tercantum di atas, masukkan detail yang diminta di bawah ini untuk masalah latensi jaringan atau error server.

Masalah jaringan/DNS

Untuk setiap masalah latensi jaringan, misalnya mengakses mail.google.com, kami harus melihat hasil dari perintah berikut yang dijalankan oleh pengguna yang terpengaruh:

nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) atau ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
ping mail.yahoo.com (Windows) (dan berhenti setelah 3 hasil) atau ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
ping -s 3 gmail.com (Windows) atau ping -c 3 gmail.com (UNIX)

tracert mail.google.com (Windows) atau traceroute mail.google.com (UNIX)
tracert mail.yahoo.com (Windows) atau traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
tracert gmail.com (Windows) atau traceroute gmail.com (UNIX)

ipconfig /all (Windows) atau ifconfig -a (UNIX)

Informasi IP eksternal (misalnya, kunjungi http://whatismyipaddress.com/)

Error server

Berikan informasi tambahan berikut terkait error server di aplikasi apa pun:

Verifikasi dan sertakan tanggal, waktu, dan zona waktu yang tepat saat pengguna mengalami masalah tersebut untuk pertama kalinya.
Verifikasi bahwa masalah tersebut masih ada di setiap komunikasi (karena sebagian besar error server bersifat sementara).
Sudah berapa lama masalah terjadi? (Masalah hanya akan dieskalasi jika pesan error terus terjadi selama lebih dari 1 jam.)
Coba tunggu setengah jam/1 jam dan coba lagi. Apakah ini membantu? (Sebagian besar aplikasi akan beralih ke sistem backup secara otomatis setelah beberapa error server terjadi, namun dapat memerlukan waktu beberapa menit.)
Sertakan pesan error dan/atau kode status secara PERSIS.

Apakah ini membantu?

Bagaimana cara meningkatkannya?