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我们提供 14 种语言的电话支持。

聊天

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  • 英语:全天候
  • 西班牙语:周一至周五上午 6 点 - 晚上 9 点(太平洋标准时间)
  • 日语:周一至周五上午 9 点 - 傍晚 6 点(日本标准时间)

电子邮件

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在线获取帮助

帮助中心

管理员帮助中心:搜索文档以管理您的 Cloud Identity 专业版服务。

已知的服务中断问题

状态信息中心:查看您的 Cloud Identity 专业版服务的当前状态。

Cloud Connect 社区

为了提供更多支持,Google 还创建了 Cloud Identity 客户社区。这是一个自助式客户门户,您可以在其中浏览服务和产品发布公告,与其他 Cloud Identity 客户分享您的想法并找到问题解答。

支持政策

这些政策适用于 Cloud Identity 专业版管理员。

我们如何确定问题的优先顺序

我们会根据优先级和提交时间来调查您的问题。您预计可以在 1 个工作日内获得初步回复。

问题的优先级和类型
P1:影响多位用户的重大服务访问问题。服务无法使用,而且没有临时解决方案。
P2:影响一位用户的重大服务访问问题,或影响用户协作的问题。产品无法正常运行,而且没有可行的临时解决方案。
P3:产品无法正常运行,但有临时解决方案。
P4:产品出现异常情况,但仍然可以运行,不需要采取临时解决方案。

 

进一步调查

我们可能需要向您收集更多信息来做进一步的测试。在这类情况下,我们可能会要求您:

  • 列出引发相应问题的具体步骤
  • 按照问题排查步骤操作
  • 收集并发送额外的信息,例如日志文件或邮件标头
此外,我们可能会将您的问题转交给专门的团队做进一步调查。解决问题的时间也会有差异,具体取决于问题的复杂程度以及我们是否获得了排查问题所需的数据。

可能提供的解决方案

无论您遇到什么问题,我们都承诺为您提供解决方案。根据问题的具体情况,我们可能会提供以下解决方案:

  • 我们修正您的问题、提供解决办法,或解答您的疑问。
  • 我们确认您报告的问题属于功能缺失问题。您可以在 Cloud Connect 社区中将相应问题作为功能建议提交。
  • 我们无法重现问题,但提供相关建议以便进一步调查问题。
  • 我们请第三方产品团队提供帮助,并协助您与他们保持联系以便获得进一步帮助。
  • 我们无法解决您提交的问题,或认定该问题不在支持范围内。
  • 我们解决在状态信息中心跟踪到的服务中断问题,并应您的具体要求提供服务补偿和/或事件报告。

您的问题得到解决后,我们就会通过电子邮件向您发送调查问卷,了解您对我们处理方式的意见。您的反馈对于改善我们的支持服务结构和产品至关重要。

由于我们双方的业务都在不断增长,为了满足我们不断壮大的客户群的支持需求,我们遴选出多家值得信赖的支持服务提供商,与他们合作为您提供服务。这些服务提供商与我们的客户一样来自全球各地。他们以多种不同的语言提供服务,遍布于我们在全球的各个战略地区,可确保不管您在什么时候需要帮助,我们都能为您提供支持。每家服务提供商均经过严格甄选,以确保他们具备必要的专业技术知识。我们会以合理的力度持续保护您的安全和隐私,以便携手为您提供始终如一的支持体验。
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