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  • Inglés: asistencia ininterrumpida
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Correo electrónico

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Obtener ayuda online

Centro de Ayuda

Centro de Ayuda para administradores: busca documentación para gestionar tu servicio de Cloud Identity Premium.

Interrupciones de servicio conocidas

Status Dashboard: consulta el estado actual de tu servicio Cloud Identity Premium.

Comunidad de Cloud Connect

Para obtener asistencia adicional, también puedes acceder a la comunidad de Cloud Connect, un portal de autogestión donde puedes descubrir novedades sobre lanzamientos, compartir tus opiniones con otros miembros y encontrar respuestas a tus dudas.

Políticas de asistencia

Estas políticas se aplican a los administradores de Cloud Identity Premium.

Asignar prioridades a los problemas

Investigamos los problemas según el nivel de prioridad y la hora de envío. Puedes esperar una respuesta inicial en un plazo de 1 día laborable o menos.

Prioridad y tipo de problema
P1: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a más de un usuario. Servicio no disponible o inutilizable, sin solución.
P2: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a un usuario o a la colaboración entre varios usuarios. El producto no funciona como cabría esperar y no hay ninguna solución factible.
P3: el producto no funciona de la forma esperada, pero existe una solución provisional.
P4: el producto no funciona como cabría esperar, pero está operativo, por lo que no es necesaria una solución provisional.

 

Investigación adicional

Es posible que necesitemos más información para llevar a cabo pruebas adicionales. En ese caso, quizá te pidamos que:

  • Describas los pasos exactos que provocan el problema.
  • Sigas los pasos para solucionar el problema.
  • Obtengas más información y nos la envíes (p. ej., archivos de registro o cabeceras de mensajes).
También es posible que remitamos tu problema a un equipo especializado para que lo investigue más a fondo. El tiempo necesario para solucionar un problema varía según su complejidad y la disponibilidad de la información necesaria.

Soluciones posibles

Independientemente de cuál sea el problema, nos comprometemos a ofrecerte una solución. En función del tipo de problema, podrían darse los siguientes casos:

  • Corregimos el problema, te ofrecemos una solución o respondemos a tu pregunta.
  • Comprobamos que el problema del que nos has informado se debe a que no existe ninguna función para lo que quieres hacer. Puedes incluir este problema como propuesta en la comunidad de Cloud Connect
  • Si no podemos reproducir el problema, te ofrecemos recomendaciones para seguir investigándolo.
  • Pedimos ayuda a un equipo de producto externo y te ponemos en contacto con él para recibir más asistencia.
  • No podemos resolver el problema que nos has enviado ni determinar si se puede solucionar.
  • Resolvemos una interrupción temporal del servicio registrada en G Suite Status Dashboard y, si lo solicitas, te enviamos un crédito por servicio o un informe sobre la incidencia.

Una vez resuelto el caso, recibirás una encuesta por correo en la que podrás darnos tu opinión sobre cómo lo hemos gestionado. Tus sugerencias son muy importantes para realizar mejoras en nuestra estructura de asistencia y en nuestros productos.

Cuando tu empresa crece, la nuestra también. Para satisfacer las necesidades de nuestra creciente cartera de clientes, nos hemos asociado con un selecto grupo de proveedores de servicios de asistencia de confianza. Estos proveedores son tan variados como nuestros clientes: hablan diferentes idiomas y están ubicados estratégicamente para que podamos prestarte asistencia cuando la necesites. Todos ellos se someten a un proceso de selección muy riguroso para asegurarnos de que disponen de los conocimientos técnicos necesarios. Además, mantenemos un nivel de seguridad y privacidad alto para poder ofrecerte una experiencia de asistencia homogénea.
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