Si vous disposez d'un compte Cloud Identity Premium, connectez-vous à votre compte administrateur pour contacter l'assistance. Si vous avez oublié votre mot de passe Cloud Identity, consultez l'article Réinitialiser votre mot de passe administrateur.
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TéléphonePour consulter la liste des numéros de téléphone, connectez-vous en tant qu'administrateur Cloud Identity Premium. Disponible en 14 langues. |
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Obtenir de l'aide en ligne
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Centre d'aideCentre d'aide pour les administrateurs : recherchez de la documentation relative à la gestion du service Cloud Identity Premium. |
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Interruptions connuesStatus dashboard : consultez l'état actuel du service Cloud Identity Premium. |
Communauté Cloud Connect
Outre le service d'assistance, nous proposons également le service communautaire Cloud Connect, un portail en libre-service conçu pour les clients. Vous pouvez y consulter les annonces de lancement, partager vos idées avec d'autres clients Cloud Identity et rechercher des solutions.
Règlements relatifs à l'assistance
Ces règles s'appliquent aux administrateurs Cloud Identity Premium.
Niveaux de priorité des problèmes
Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.
| Priorité et type de problème |
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| P1 : vous rencontrez un problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur plusieurs utilisateurs. Le service est indisponible ou inutilisable, et il n'existe aucune solution de secours. |
| P2 : vous rencontrez un problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable. |
| P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre. |
| P4 : le produit fonctionne, mais pas de la manière souhaitée. Une solution de secours n'est pas nécessaire. |
Recherches approfondies
Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander :
- d'indiquer la procédure exacte à l'origine du problème ;
- de suivre une procédure de dépannage ;
- de réunir et d'envoyer des informations complémentaires, telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.
Solutions possibles
Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :
- Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
- Nous avons confirmé que le problème que vous avez signalé est une fonctionnalité manquante. Vous pouvez soumettre votre problème comme une idée de fonctionnalité dans Cloud Connect.
- Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
- Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec celle-ci.
- Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
- Nous résolvons une panne consignée dans Status Dashboard et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.
Après résolution du problème, vous recevez par e-mail un questionnaire relatif au traitement de votre dossier. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.