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Obtener ayuda online
Centro de AyudaCentro de Ayuda para administradores: busca documentación para gestionar tu servicio de Cloud Identity Premium. |
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Interrupciones de servicio conocidasStatus Dashboard: consulta el estado actual de tu servicio Cloud Identity Premium. |
Comunidad de Cloud Connect
Para obtener asistencia adicional, también puedes acceder a la comunidad de Cloud Connect, un portal de autogestión donde puedes descubrir novedades sobre lanzamientos, compartir tus opiniones con otros miembros y encontrar respuestas a tus dudas.
Políticas de asistencia
Estas políticas se aplican a los administradores de Cloud Identity Premium.
Asignar prioridades a los problemas
Investigamos los problemas según el nivel de prioridad y la hora de envío. Te daremos una respuesta inicial en un plazo máximo de 1 día laborable.
Prioridad y tipo de problema |
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P1: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a más de un usuario. Servicio no disponible o inutilizable, sin solución. |
P2: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a un usuario o a la colaboración entre varios usuarios. El producto no funciona como cabría esperar y no hay ninguna solución factible. |
P3: el producto no funciona de la forma esperada, pero existe una solución provisional. |
P4: el producto no funciona como cabría esperar, pero está operativo, por lo que no es necesaria una solución provisional. |
Investigación adicional
Es posible que necesitemos más información para llevar a cabo pruebas adicionales. En ese caso, quizá te pidamos que:
- Describas los pasos exactos que provocan el problema.
- Sigas determinados pasos para solucionar el problema.
- Obtengas más información y nos la envíes (p. ej., archivos de registro o encabezados de mensajes).
Soluciones posibles
Independientemente de cuál sea el problema, nos comprometemos a ofrecerte una solución. En función del tipo de problema, podrían darse los siguientes casos:
- Corregimos el problema, te ofrecemos una solución o respondemos a tu pregunta.
- Comprobamos que el problema del que nos has informado se debe a que no existe ninguna función para lo que quieres hacer. Puedes incluir este problema como propuesta en la comunidad de Cloud Connect.
- Si no podemos reproducir el problema, te ofrecemos recomendaciones para seguir investigándolo.
- Si el producto no es nuestro, pedimos ayuda al equipo externo correspondiente y te ponemos en contacto con él para que te proporcione más asistencia.
- No podemos resolver el problema que nos has enviado ni determinar si se puede solucionar.
- Resolvemos una interrupción temporal del servicio registrada en G Suite Status Dashboard y, si lo solicitas, te enviamos un crédito por servicio o un informe sobre la incidencia.
Una vez resuelto el caso, recibirás una encuesta por correo en la que podrás darnos tu opinión sobre cómo lo hemos gestionado. Tus sugerencias son muy importantes para realizar mejoras en nuestra estructura de asistencia y en nuestros productos.